Ügyfélközpontú fejlesztés QFD

Bevezetés

a minőséget a termékbe kell tervezni, nem pedig be kell vizsgálni. A minőség úgy definiálható, mint az ügyfél igényeinek kielégítése, valamint a kiváló érték biztosítása. Ez a hangsúly az ügyfél igényeinek kielégítésére helyezi a hangsúlyt az olyan technikákra, mint a minőségi funkciók telepítése, hogy segítsen megérteni ezeket az igényeket, és tervezzen egy terméket, hogy kiváló értéket biztosítson.a

Quality Function Deployment (QFD) egy strukturált megközelítés az ügyfélszükségletek vagy követelmények meghatározására, valamint az igények kielégítésére szolgáló termékek előállítására vonatkozó konkrét tervekre való fordítására. Az “Ügyfél hangja” az a kifejezés, amely leírja ezeket a kijelentett, nem meghatározott vevői igényeket vagy követelményeket. Az ügyfél hangját különféle módon rögzítik: közvetlen beszélgetés vagy interjúk, felmérések, fókuszcsoportok, ügyfél SPECIFIKÁCIÓK, megfigyelés, jótállási adatok, helyszíni jelentések stb. Az ügyfelek igényeinek ezt a megértését ezután egy Terméktervezési mátrixban vagy “minőségi házban”foglaljuk össze. Ezeket a mátrixokat arra használják, hogy a magasabb szintű “mi van” vagy igényeket alacsonyabb szintű “hogyan van” – termékkövetelményekre vagy műszaki jellemzőkre fordítsák ezen igények kielégítésére.

míg a Minőségfüggvény telepítési mátrixai jó kommunikációs eszköz a folyamat minden lépésénél, a mátrixok az eszközök, nem pedig a vég. A valós érték a QFD-vel való kommunikáció és döntéshozatal folyamatában van. QFD orientált felé, amiben egy csapat ember képviseli a különböző funkcionális szervezeti egységei, amelyek részvételét a termékfejlesztés, Marketing, Design, Műszaki, Minőségbiztosítási, Gyártási/ Előállítási Műszaki, Vizsgálati, Mérnöki, Pénzügyi, Termék, Támogatás, stb.

ezeknek az osztályoknak az aktív részvétele a követelmények vagy a “mi van” kiegyensúlyozott figyelembevételéhez vezethet a fordítási folyamat minden szakaszában, és olyan mechanizmust biztosít a rejtett tudás – tudás kommunikálására, amelyet egy személy vagy osztály ismer, de egyébként nem közölhető a szervezeten keresztül. Ennek a módszernek a felépítése segít a fejlesztőknek megérteni az alapvető követelményeket, a belső képességeket és a korlátokat, valamint megtervezni a terméket úgy, hogy minden a helyén legyen a kívánt eredmény eléréséhez – elégedett ügyfél. A minőségi funkciók telepítése segíti a fejlesztőket abban, hogy a valós követelményekre összpontosítsanak, és minimalizálják az ügyfelek igényeinek félreértelmezését. Ennek eredményeként a QFD hatékony kommunikációs és minőségtervezési eszköz.

az ügyfél hangjának rögzítése

az ügyfél hangjának rögzítésének folyamatát a Termékdefinícióról szóló dokumentumok, valamint a QFD végrehajtásának lépései írják le. Fontos megjegyezni, hogy az ügyfél egyetlen monolitikus hangja sem létezik. Az ügyfelek hangjai változatosak. A fogyasztói piacokon különféle igények vannak. Még egy vásárlási egységen belül is több ügyfélhang van (például gyermekek a szülők ellen). Ez vonatkozik az ipari és kormányzati piacokra is. Egyetlen szervezeten belül több ügyfélhang is létezik: a beszerző szervezet hangja, a felhasználó hangja, valamint a támogató vagy karbantartó szervezet hangja. Ezeket a változatos hangokat figyelembe kell venni, össze kell egyeztetni és kiegyensúlyozottnak kell lenniük ahhoz, hogy valóban sikeres terméket fejlesszenek ki. Ennek egyik módja az, hogy több oszlopot használjunk a terméktervezési mátrixban az egyes ügyfélhangokhoz kapcsolódó különböző prioritási besorolásokhoz.

A Minőségfüggvény telepítése megköveteli az alapvető ügyféligények azonosítását. Gyakran előfordul, hogy az ügyfelek megpróbálják kifejezni igényeiket a “hogyan” a szükséglet kielégítésére, nem pedig a “mi” igényére. Ez korlátozza a fejlesztési alternatívák megfontolását. A fejlesztőknek és a marketingeseknek meg kell kérdezniük a” miért ” szót, amíg meg nem értik, mi a gyökeres igény. Bontás Általános követelmények konkrétabb követelmények megvizsgálásával, hogy mi szükséges.

miután az ügyfelek igényeit összegyűjtötték, azokat meg kell szervezni. A tömeges interjú jegyzetek, követelmények dokumentumok, piackutatás, valamint az ügyfelek adatait kell desztillált egy maroknyi nyilatkozatok, amelyek kifejezik a legfontosabb ügyfél igényeinek. Affinity diagramm egy hasznos eszköz, hogy segítse ezt az erőfeszítést. Rövid nyilatkozatok, amelyek elfog legfontosabb ügyfél követelmények átírják rá kártyák. Egy adatszótár, amely leírja ezeket a kijelentéseket, amelyek szükségesek, készen állnak a félreértések elkerülésére. Ezeket a kártyákat logikai csoportokba vagy kapcsolódó igényekbe szervezik. Ez megkönnyíti a redundancia azonosítását, és alapul szolgál az ügyfél igényeinek megszervezéséhez az első QFD mátrixhoz.

a “kijelentett” vagy “beszélt” ügyféligények mellett “nem meghatározott” vagy “kimondatlan” igényeket vagy lehetőségeket kell azonosítani. Az ügyfelek által feltételezett, ezért nem verbalizált igények egy függvényfa előkészítésével azonosíthatók. Ezek az igények általában nem szerepelnek a QFD mátrixban, kivéve, ha fontos, hogy ezen igények közül egy vagy többre összpontosítsunk. Az izgalmi lehetőségeket (új képességek vagy kimondatlan igények, amelyek az ügyfelek izgalmát okozzák) a mérnök, a marketing vagy az ügyfélszolgálati képviselő hangján keresztül azonosítják. Ezeket úgy is meg lehet határozni, hogy megfigyeljük az ügyfelek használatát vagy fenntartását, valamint felismerjük a fejlesztési lehetőségeket.

QFD Methodology Flow

az alapvető Minőségfüggvény telepítési módszertan négy alapvető fázist foglal magában, amelyek a termékfejlesztési folyamat során fordulnak elő. Minden fázisban egy vagy több mátrixot készítenek fel a kritikus termék-és folyamattervezési és tervezési információk megtervezésére és kommunikálására. Ezt a QFD módszertani áramlást az alábbiakban mutatjuk be.

terméktervezés QFD

az ügyfél igényeinek azonosítása után megkezdődhet a terméktervezési mátrix vagy a “minőségi ház” előkészítése. A terméktervezési mátrix elkészítésének sorrendje a következő:

1. az ügyfelek igényei vagy követelményei a mátrix bal oldalán vannak feltüntetve az alábbiak szerint. Ezeket az affinitási diagramok alapján kategóriánként rendezik. Biztosítsa, hogy az ügyfelek igényei vagy követelményei tükrözzék a kívánt piaci szegmenst(szegmenseket). Foglalkozzon a ki nem mondott igényekkel (feltételezett és izgalmas képességek). Ha az igények vagy követelmények száma meghaladja a húsz-harminc elemet, bontsa le a mátrixot kisebb modulokra vagy alrendszerekre, hogy csökkentse a mátrixban szereplő követelmények számát. Minden igény vagy követelmény esetében adja meg az ügyfél prioritásait egy 1-5 minősítéssel. A prioritások kidolgozásához használjon rangsorolási technikákat és párosított összehasonlításokat.

   

2. értékelje a korábbi generációs termékeket a versenyképes termékek ellen. Használjon felméréseket, ügyféltalálkozókat vagy fókuszcsoportokat/klinikákat a visszajelzés megszerzéséhez. Tartalmazza a versenytárs ügyfeleit, hogy kiegyensúlyozott perspektívát kapjanak. Határozza meg az értékelés alatt álló termékek árpontjait és piaci szegmenseit. Azonosítsa a jótállást, a szolgáltatást, a megbízhatóságot és az ügyfél panaszával kapcsolatos problémákat a javulás területeinek azonosítása érdekében. Ennek alapján dolgozzon ki egy termékstratégiát. Tekintsük a verseny jelenlegi erősségeit és gyengeségeit? Hogyan viszonyulnak ezek az erősségek és gyengeségek az ügyfelek prioritásaihoz? Hol kell lezárni a szakadékot, és hogyan lehet ezt megtenni – másolni a versenyt, vagy új megközelítést vagy technológiát alkalmazni? Azonosítsa az áttörési lehetőségeket, amelyek meghaladják a versenytárs képességeit, az egyenlő versenytársak képességeinek javítására szolgáló területeket, valamint azokat a területeket, ahol nem lesz javulás. Ez a stratégia fontos, hogy összpontosítson fejlesztési erőfeszítéseket, ahol lesz a legnagyobb nyeremény.
3. állítsa be a termékkövetelményeket vagy műszaki jellemzőket, hogy reagáljon az ügyfél igényeire, és szervezze meg a kapcsolódó kategóriákat. A jellemzőknek tartalmasnak, mérhetőnek és globálisnak kell lenniük. A jellemzőket úgy kell meghatározni, hogy elkerüljék egy adott műszaki megoldást, hogy ne korlátozzák a tervezőket.
4. kapcsolatokat alakít ki az ügyfél igényei és a termékkövetelmények vagy műszaki jellemzők között. Használjon szimbólumokat erős, közepes és gyenge kapcsolatokhoz. Legyen kímélve az erős kapcsolat szimbólum. Már minden ügyfél igényeit vagy követelmény foglalkozott? Vannak olyan termékkövetelmények vagy műszaki jellemzők, amelyek nem kapcsolódnak az ügyfelek igényeihez?
5. a korábbi generációs termékek és versenyképes termékek műszaki értékelésének kidolgozása. Hozzáférés a versenyképes termékekhez a termék vagy a műszaki benchmarking elvégzéséhez. Végezze el ezt az értékelést a meghatározott termékkövetelmények vagy műszaki jellemzők alapján. Szerezzen be más releváns adatokat, például jótállási vagy szervizjavítási eseményeket és költségeket, és vegye figyelembe ezeket az adatokat a műszaki értékelés során.
6. dolgozzon ki előzetes célértékeket a termékkövetelményekre vagy a műszaki jellemzőkre.
7. határozza meg a termékkövetelmények vagy műszaki jellemzők közötti lehetséges pozitív és negatív kölcsönhatásokat erős vagy közepes, pozitív vagy negatív kapcsolatok szimbólumaival. Túl sok pozitív kölcsönhatások arra utalnak, potenciális redundancia “a kritikus néhány” termékkövetelmények vagy műszaki jellemzők. Összpontosítson a negatív kölcsönhatásokra – fontolja meg a termékkoncepciókat vagy a technológiát, hogy leküzdje ezeket a potenciális kompromisszumokat, vagy fontolja meg a kompromisszumot a célértékek meghatározásában.
8. Számítsa ki a fontossági besorolást. Rendeljen egy súlyozási tényező kapcsolat szimbólumok (9-3-1, 4-2-1, vagy 5-3-1). Szorozzuk meg az ügyfél fontossági besorolását a mátrix minden dobozában található súlyozási tényezővel, majd adjuk hozzá a kapott termékeket minden oszlophoz.
9. minden termékkövetelményre vagy műszaki jellemzőre vonatkozóan nehézségi besorolást (1-5 pontos skála, öt nagyon nehéz és kockázatos) kell kidolgozni. Vegye figyelembe a technológiai érettséget, a személyzet műszaki képesítését, az üzleti kockázatot, a gyártási képességet, a szállító/alvállalkozó képességét, a költségeket és a menetrendet. Kerülje a túl sok nehéz / magas kockázati elemet, mivel ez valószínűleg késlelteti a fejlődést, és meghaladja a költségvetéseket. Értékelje, hogy a nehéz tételek megvalósíthatók-e a projekt költségvetésén és ütemezésén belül.
10. elemezze a mátrixot, majd véglegesítse a termékfejlesztési stratégiát és termékterveket. Határozza meg a szükséges intézkedéseket és a fókuszt. Célértékek véglegesítése. A célértékek megfelelően vannak beállítva, hogy tükrözzék a megfelelő kompromisszumokat? A célértékeket a nehézségi besorolás figyelembevételével kell módosítani? Reálisak-e az árpontok, a rendelkezésre álló technológia és a nehézségi besorolás tekintetében? Ésszerűek-e a minősítések fontossága szempontjából? Határozza meg az elemeket a további QFD telepítéshez. A “kritikus néhány” – ra való összpontosítás fenntartása érdekében a kevésbé jelentős elemeket figyelmen kívül lehet hagyni a következő QFD mátrixokkal. Tartsa fenn a terméktervezési mátrixot az ügyfelek igényei vagy feltételei változásakor.

a sikeres QFD mátrixok egyik iránymutatása az, hogy az egyes mátrixokban az információ mennyiségét kezelhető szinten tartsuk. Egy összetettebb termék, ha száz potenciális van szüksége, vagy a követelmények azonosítottak, ezek voltak lefordították azonos, vagy még nagyobb számú termék követelményeknek, vagy műszaki jellemzői, nem lenne több, mint 10 000 potenciális kapcsolatok terv sikerül. Ez egy lehetetlen szám lesz, amelyet meg lehet érteni és kezelni lehet. Javasoljuk, hogy egy egyedi mátrix ne címezzen több mint húsz vagy harminc elemet a mátrix minden dimenzióján. Ezért egy nagyobb, összetettebb terméknek az ügyfelek igényeit hierarchikus szintekre kell bontania.

a kezdeti folyamat összefoglalásához a termékterv kidolgozása a kezdeti piackutatás vagy a követelmények meghatározása alapján történik. Szükség esetén megvalósíthatósági tanulmányokat vagy kutatást és fejlesztést végeznek a termékkoncepció megvalósíthatóságának meghatározása érdekében. A termékkövetelményeket vagy műszaki jellemzőket a mátrixon keresztül határozzák meg, üzleti indokolást készítenek és jóváhagynak, majd a terméktervezés megkezdődik.

Koncepciókiválasztás és terméktervezés

a terméktervezés befejezése után teljesebb specifikáció készíthető. A termékkoncepciók kidolgozásának alapjául a termékkövetelmények vagy műszaki jellemzők, valamint a termékleírás szolgál. Termék benchmarking, brainstorming, valamint a kutatás-fejlesztés forrásai az új termék koncepciók. A koncepciók kidolgozása után elemezzük és értékeljük őket. Költségtanulmányokat és kereskedelmi tanulmányokat végeznek. A koncepció kiválasztási mátrix használható, hogy segítsen ebben az értékelési folyamat. Az alábbiakban látható koncepcióválasztási mátrix felsorolja a termékkövetelményeket vagy műszaki jellemzőket a mátrix bal oldalán.

ezek értékelési kritériumként szolgálnak. A fontossági besorolást és a célértékeket (nem látható) a terméktervezési mátrixból is továbbítják és normalizálják. A termékfogalmak a tetején vannak felsorolva. A különböző termékfogalmak értékelik, hogy milyen jól megfelelnek minden kritérium a bal oldali oszlopban a QFD szimbólumok erős, mérsékelt vagy gyenge. Ha a termékkoncepció nem felel meg a kritériumoknak, az oszlop üresen marad.

a szimbólumot vagy a numerikus súlyokat (5-3-1) megszorozzuk az egyes kritériumok fontossági besorolásával. Ezeket a súlyozott tényezőket ezután minden oszlophoz hozzáadják. Az előnyben részesített koncepció a legmagasabb. Ez a koncepció kiválasztási technika szintén tervezési szintézis technika. Minden üres, vagy gyenge szimbólum vagy alacsony értékelés, a preferált koncepció oszlop, más koncepció megközelítések erős vagy közepes, jelképek, hogy a kritériumok felül, hogy ha egy új megközelítés által szintetizált hitelfelvétel része egy másik koncepció a megközelítés, hogy javítsa a preferált megközelítés.

Ezen és más értékelési lépések alapján egy termékkoncepció kerül kiválasztásra. A termékkoncepció blokkdiagramokkal vagy tervezési elrendezéssel van ábrázolva. A kritikus alrendszereket, modulokat vagy alkatrészeket az elrendezésből azonosítják. A kritikát a teljesítményre, a megbízhatóságra és a minőségre gyakorolt hatás határozza meg. Az olyan technikák, mint a hibafaelemzés vagy a meghibásodási módok és az effektuselemzés (FMEA) megbízhatósági vagy minőségi szempontból meghatározhatók a kritikusság szempontjából.

ezután elkészül az alrendszer, az összeszerelés vagy az alkatrész telepítési mátrixa. A telepítési mátrix előkészítéséhez vezető folyamatot az alábbiakban mutatjuk be.

A termék követelményeknek, vagy műszaki jellemzőinek meghatározása a termék tervezési mátrix lett a “mi” felsorolt le a bal oldalon a telepítés mátrix együtt prioritások alapján (a termék tervezési mátrix fontos a nézettség), illetve a célértékek. A telepítési mátrix a terméktervezési mátrixhoz nagyon hasonló módon készül. Ezeket a termékkövetelményeket vagy műszaki jellemzőket kritikus alrendszer, összeszerelési vagy alkatrészjellemzőkké alakítják át. Ez a fordítás úgy véli, hogy az alrendszer, az összeszerelés vagy az alkatrészek kritikája, valamint azok jellemzői teljesítmény szempontjából kiegészítik a kritikus szempontokat minőségi és megbízhatósági szempontból.

a termékkövetelmények vagy a műszaki jellemzők és a kritikus alrendszer, az összeszerelés vagy az alkatrészjellemzők közötti összefüggéseket állapítják meg. A fontossági minősítéseket kiszámítják, és minden egyes kritikus alrendszerre, szerelvényre vagy részjellemzőre célértékeket állapítanak meg. Egy példa a rész/összeszerelés telepítési mátrix látható:

Process Design

Quality Function Deployment continues this translation and planning into the process design phase. Egy koncepció kiválasztási mátrix használható a különböző gyártási folyamat megközelítések értékelésére, valamint az előnyben részesített megközelítés kiválasztására. Ennek alapján elkészítjük az alábbi folyamattervezési mátrixot.

Ismét a “hogyan” a magasabb szintű mátrix (ebben az esetben a kritikus alrendszer, közgyűlés vagy részben jellemzők) lett a “mi”, amelyek segítségével terv a folyamat gyártását, valamint összeszerelése a terméket. Fontos folyamatok és szerszámozási követelmények azonosíthatók annak érdekében, hogy a folyamatok és berendezések ellenőrzésére, javítására és korszerűsítésére irányuló erőfeszítéseket összpontosítsák. Ebben a szakaszban a mérnöki munka és a gyártás közötti kommunikáció hangsúlyos, a kompromisszumok pedig megfelelő módon valósíthatók meg az ügyfelek igényei szerinti kölcsönös célok elérése érdekében.

amellett, hogy A tervezési, gyártási folyamatok részletesebb tervezés kapcsolódó folyamat-ellenőrzés, minőség-ellenőrzés, beállítás, berendezés karbantartás, illetve a vizsgálat által támogatott további mátrixok. Az alábbiakban egy példa a folyamat / minőség – ellenőrzési mátrix.

a folyamattervezési mátrixban kidolgozott folyamatlépéseket használják a mátrix konkrét folyamat-és minőségellenőrzési lépéseinek tervezésének és meghatározásának alapjául.

ennek a tervezésnek és döntéshozatalnak az eredménye, hogy a gyártás azokra a kritikus folyamatokra, méretekre és jellemzőkre összpontosít, amelyek jelentős hatással lesznek egy olyan termék előállítására, amely megfelel az ügyfelek igényeinek. Van egy világos nyomvonal az ügyfél igényeit, hogy a tervezési, gyártási döntések kielégíteni az ügyfelek igényeit. A fejlesztési folyamat minden egyes szakaszában fontos nézeteltéréseket minimálisra kell csökkenteni, és nagyobb hangsúlyt kell fektetni a “kritikus néhány” elemre, amelyek befolyásolják a termék sikerét.

QFD Folyamat

Minőség Funkció Telepítés kezdődik, termék tervezés; folytatódik a termék tervezés folyamata tervezési; s befejezi a folyamat-ellenőrzés, minőség-ellenőrzés, tesztelés, berendezések karbantartása, valamint a képzés. Ennek eredményeként ez a folyamat több funkcionális tudományágat igényel, hogy megfelelően foglalkozzon ezzel a tevékenységi körrel. A QFD szinergikus a multifunkciós termékfejlesztő csapatokkal. Strukturált folyamatot tud biztosítani ezeknek a csapatoknak, hogy elkezdjék a kommunikációt, döntéseket hozzanak és megtervezzék a terméket. Ez egy hasznos módszertan, valamint a termékfejlesztő csapatok, hogy támogassa a párhuzamos mérnöki vagy integrált termékfejlesztési megközelítés.

A Minőségfüggvény telepítése a maga struktúrájával és tervezési megközelítésével több időt igényel a fejlesztési folyamatban, ügyelve arra, hogy a csapat meghatározza, megérti és egyetért azzal, amit meg kell tenni, mielőtt belemerülne a tervezési tevékenységekbe. Ennek eredményeként kevesebb időt fordítanak a downstream-re a tervezési kérdésekkel kapcsolatos véleménykülönbségek vagy az újratervezés miatt,mivel a termék nem volt cél. Ez konszenzusos döntésekhez, a fejlesztési erőfeszítések iránti nagyobb elkötelezettséghez, a jobb koordinációhoz, valamint a fejlesztési erőfeszítések során csökkentett időhöz vezet.

A QFD fegyelmet igényel. Nem feltétlenül könnyű elkezdeni. Az alábbiakban felsoroljuk azokat az ajánlásokat, amelyek megkönnyítik a QFD kezdeti használatát.

• a QFD használatára vonatkozó vezetői kötelezettségvállalás megszerzése.
• határozza meg a QFD egyértelmű céljait és alkalmazási körét. Kerülje el, hogy először egy nagy, összetett projekten használja, ha lehetséges. Használható-e a teljes termékhez, vagy alkalmazható-e egy alrendszerre, modulra, szerelvényre vagy kritikus részre? A teljes QFD módszertant alkalmazzák, vagy csak a terméktervezési mátrix kerül kitöltésre?
• multifunkcionális csapat létrehozása. Kap egy megfelelő idő elkötelezettség csapat tagjai.
• szerezzen QFD képzést gyakorlati gyakorlati gyakorlati gyakorlati gyakorlati gyakorlatokkal a módszertan elsajátításához, és használjon facilitátort az első erőfeszítések irányításához.
• Menetrend rendszeres találkozók fenntartása fókusz, és ne törje össze a fejlesztési menetrend beárnyékolja a hatékony tervezés és döntéshozatal.
• kerülje a tökéletes adatok gyűjtését. Sokszor jelentős ügyfélismeretek, adatok léteznek a szervezeten belül, de ezek rejtett tudás formájában vannak – nem közölve azokkal az emberekkel, akiknek szükségük van erre az információra. Másrészt szükség lehet további időt tölteni az ügyfél hangjának összegyűjtésére a QFD megkezdése előtt. Kerülje a technikai arroganciát és azt a hitet, hogy a vállalati személyzet többet tud, mint az ügyfél.

a Minőségfüggvény telepítése rendkívül hasznos módszer a termékfejlesztő csoporton belüli kommunikáció, tervezés és döntéshozatal megkönnyítésére. Ez nem papírmunka vagy kiegészítő dokumentáció, amelyet be kell fejezni a következő fejlesztési mérföldkő eléréséhez. Ez nem csak közelebb hozza az új terméket a tervezett célhoz, hanem csökkenti a fejlesztési ciklus idejét és költségeit a folyamatban.

további információkért vegye fel a kapcsolatot Kenneth Crow-val a DRM Associates
telefonon +1 310-377-5569
E-Mail: [email protected]