Toki, voit käyttää suosituimmat kysymykset yllä. Mutta joskus pitää mennä vähän syvemmälle. Ja jos teet, tässä muutamia vinkkejä siitä, miten onnistut oikeissa kysymyksissä—olematta puolueellinen tai loukkaamatta ketään.
antaa ihmisten ohittaa kysymyksiä
joskus ihmiset eivät vain tiedä—ja se on ihan ok. Miten Katy voi vastata kysymykseen ” miltä kauppamme tuoksui tänään?”, kun hän oli täysin tukossa flunssa ja vain ryntäsi joitakin sitruuna ja hunaja?
kun ihmisille esitetään kysymyksiä, joihin he eivät tiedä vastausta, he yleensä hylkäävät verkkokyselyn kokonaan. Olemme kaikki tehneet sen.
vältä tämä antamalla ihmisten ohittaa kysymyksen, Jos he eivät halua täyttää sitä, tai lisäämällä yksinkertainen ”en tiedä” vastaus. Asiakastyytyväisyyskyselysi ei ole testi, ja asettamalla asiakaskokemuksen etusijalle parannat vain CSAT: si.
Vältä vaikuttamasta ihmisiin
olemme kaikki täyttäneet imelät asiakaskyselykysymykset, jotka ovat täysin puolueellisia YRITYSTÄ kohtaan.
” miten huikea asiakasmenestystiimimme oli tänään?”- Oikeastaan ei niin hyvin, Dave löi luurin korvaan.
”oliko helppoa löytää asioita järjestetyiltä käytäviltämme?”- Ei, näytti siltä kuin joku olisi päästänyt muutaman karhun irti.
” Who made your visit extra special today?”- Sanoisin, että se oli Karen, hän murskasi munani skannatessaan niitä.
Jos tällaisia kysymyksiä esittää, jää jäljelle läjäpäin turhia vastauksia—ja muutama vastaus trolleilta.
sen sijaan, että kysyisimme ” miten supertähtijoukkueemme pärjäsi tänään?”, potkut superlatiivit ja kysyä, ” ratkaisiko tiimimme ongelmasi?”
anna jokaisen asiakkaan kertoa oma tarinansa, ja kuuntele hyvin tarkkaan.
muista, että ajoitus on ratkaiseva
yleensä mitä nopeammin lähetät kyselyn, sen parempi. Aiotko lakko, kun tilauslomake on käsitelty tai odota, kunnes tuote laskeutuu heidän käsiinsä?
käyttäjien segmentointi on välttämätöntä ennen asiakastyytyväisyyskyselyn lähettämistä—ja ajoitus on kaikki kaikessa.
Kysy, millainen oli ihmisten shoppailukokemus 24 tunnin sisällä ja se on vielä tuoreessa muistissa. Myöhemmin he ovat varmaan unohtaneet, ellei se ollut kamalaa, Karen. pane munat pois.
ota myös selvää, miten lähetys sujui sen jälkeen, kun paketti on osunut ovimattoon, eikä minuuttiakaan aiemmin.
älä koskaan unohda tavoitettasi
haluat selvittää, kuinka tyytyväisiä asiakkaasi ovat. Et yritä tehdä markkinatutkimusta uuden tuotteen aivan vielä, joten älä kiusaus kääntää kurssilta.
jokaisella lähettämälläsi kyselyllä pitäisi olla selkeä tavoite. Ennen kuin edes alat koota kirjasintyyppisi palikoita yhteen, mieti:
-
kenelle nämä asiakaskyselyn kysymykset ovat?
-
mitä me oikeastaan kysymme?
-
miten aiomme käyttää tätä tietoa?
Jos et osaa vastata näihin kysymyksiin, pidä hengähdystauko ja mieti uudelleen asiakastyytyväisyyskyselysuunnitelmasi. Mene kävelylle, kiinni koiran-tai alkaa suunnitella, miten rakentaa barception.
Talk like, well, a human
robotit eivät ole vielä vallanneet työtämme, joten älä ala käyttäytyä kuin ihminen. Sitouta ihmisiä luomalla asiakaspalautekysely, joka peilaa keskustelua.
Käännä ”käyttäjät” ihmisiksi. Esitä kysymyksiä kuten tekisit, jos puhuisit-hylkää kaikki ammattikielet tai muodollisuudet. Sano Hei, kysy heidän nimensä, ja miksi ei lisätä Kiitos näytön alennus koodi heidän seuraava hankinta? He tekevät sinulle suuren palveluksen.
pienet asiat ratkaisevat ja vievät bisnekset mehiltä YEHILLE.
älä luo kysymyksiä saavuttaaksesi ”rajan”
niin kauan kuin kirjoitat asiakastyytyväisyyskyselyä, josta saat tarvitsemasi tiedot, älä hermostu liikaa kysymysten määrästä.
joidenkin mielestä 10 kysymystä on optimaalinen määrä. Toiset varoittavat menemästä yli 20 kysymyksen. Joskus jopa yksi Likert-asteikon kysymys voi tehdä työtä. Se todella riippuu-mutta nyrkkisääntönä on, että mitä lyhyempi asiakastyytyväisyyskysely on, sen parempi.
52% ihmisistä sanoi, ettei saa kyselyä valmiiksi, jos siihen menee yli 3 minuuttia. Suljemme enemmän tutkimuksia kuin suoritamme, joten pidä se lyhyenä ja suloisena.
tee asiakastyytyväisyyskyselysi helpoksi, niin päädyt korkeampaan vastausprosenttiin. Ja se tarkoittaa, että voit todella alkaa keskittyä siihen, miten tarjota parasta palvelua koskaan ja lisätä asiakasuskollisuutta.