vaikeat keskustelut — kerroit sitten asiakkaalle projektin viivästymisestä tai toimit innottoman suoritusarvion puheenjohtajana — ovat väistämätön osa johtamista. Miten tällaiseen keskusteluun pitäisi valmistautua? Miten löydät oikeat sanat hetkessä? Ja, miten voit hallita vaihtoa niin, että se menee mahdollisimman sujuvasti?
Mitä asiantuntijat sanovat
”meillä kaikilla on ollut huonoja kokemuksia tällaisista keskusteluista aiemmin”, sanoo Holly Weeks, Failure to communication-kirjan kirjoittaja. Ehkä pomosi haukkui sinua kiivaan keskustelun aikana; tai suora raporttisi alkoi itkeä suoritusarvioinnin aikana; ehkä asiakkaasi löi puhelimen kiinni sinuun. Siksi pyrimme välttämään niitä. Mutta se ei ole oikea vastaus. Rankat keskusteluthan” eivät ole mustia joutsenia”, sanoo Inseadin henkilöstö-ja organisaatiokehityksen professori Jean-Francois Manzoni. Tärkeintä on oppia käsittelemään niitä tavalla, joka tuottaa ”paremman lopputuloksen: vähemmän kipua itselle ja vähemmän tuskaa sille, jonka kanssa juttelee”, hän sanoo. Näin saat mitä tarvitset näistä vaikeista keskusteluista-samalla kun pidät ihmissuhteesi ehjinä.
muuta ajattelutapaasi
jos valmistaudut ”vaikeaksi” leimaamaasi keskusteluun, olet todennäköisemmin hermostunut ja järkyttynyt siitä etukäteen. Kokeile sen sijaan” kehystää se positiivisella, vähemmän binäärisellä ” tavalla, ehdottaa Manzoni. Et esimerkiksi anna negatiivista suorituspalautetta; käyt rakentavaa keskustelua kehityksestä. Et kerro pomollesi: ei, tarjoat vaihtoehtoista ratkaisua. ”Vaikealla keskustelulla on taipumus mennä parhaiten, kun sitä ajattelee ihan tavallisena keskusteluna”, sanoo Weeks.
hengitä
”mitä rauhallisempi ja keskittyneempi olet, sitä paremmin käsittelet vaikeita keskusteluja”, Manzoni sanoo. Hän suosittelee: ”pidä säännöllisesti taukoja” pitkin päivää, jotta voit harjoitella ”tietoista hengitystä.”Tämä auttaa sinua” tarkentamaan ”ja” antaa sinulle kyvyn imeä kaikki iskut”, jotka tulevat tiesi. Tämä tekniikka toimii hyvin myös hetkessä. Jos esimerkiksi kollega tulee luoksesi jonkin asian kanssa, joka saattaa johtaa kovaan keskusteluun, pyydä anteeksi —ota kuppi kahvia tai lähde hetkeksi kiertelemään toimistoa — ja kerää ajatuksesi.
Suunnittele, mutta älä komentaa
se voi auttaa suunnittelemaan, mitä haluat sanoa kirjoittamalla muistiin muistiinpanoja ja keskeisiä kohtia ennen keskusteluasi. Käsikirjoituksen laatiminen on kuitenkin ajanhukkaa. ”On hyvin epätodennäköistä, että se menisi suunnitelmien mukaan”, Weeks sanoo. Vastaparisi ei tunne ”hänen vuorosanojaan”, joten kun hän” menee pois käsikirjoituksesta, sinulla ei ole eteenpäin suuntautuvaa liikettä ”ja vaihdosta” tulee oudon keinotekoinen.”Keskustelustrategian tulisi olla” joustava ”ja sisältää” valikoima mahdollisia vastauksia”, sanoo Weeks. Kielesi tulisi olla” yksinkertaista, selkeää, suoraa ja neutraalia”, hän lisää.
tunnusta vastapuolesi näkökulma
Älä lähde vaikeaan keskusteluun my-way-or-the-highway-asenteella. Ennen kuin otat asian puheeksi, Weeks suosittelee kysymään itseltäsi kaksi kysymystä: ”Mikä on ongelma? Ja mikä on toisen mielestä ongelma?”Jos et ole varma toisen näkemyksestä, myönnä, ettet tiedä ja kysy”, hän sanoo. Näytä vastapuolellesi, että ”välität”, Manzoni sanoo. ”Ilmaise kiinnostuksesi sen ymmärtämiseen, miltä toisesta tuntuu”, ja ”käytä aikaa toisen sanojen ja sävyn käsittelemiseen”, hän lisää. Kun kuulet sen, etsi päällekkäisyyttä näkökantasi ja vastapuolesi näkökannan välillä.
Be compassionate
”kokemus kertoo, että tällaiset keskustelut johtavat usein työsuhteisiin, jotka voivat olla tuskallisia”, Manzoni sanoo. Arkoihin aiheisiin on siis viisasta tulla empatian paikasta. Ole huomaavainen; ole myötätuntoinen. ”Se ei välttämättä ole miellyttävää, mutta voit kertoa vaikeita uutisia rohkealla, rehellisellä ja oikeudenmukaisella tavalla.”Älä kuitenkaan emotoi”, sanoo Weeks. Pahinta, mitä voi tehdä,” on pyytää vastapuolelta sympatiaa”, hän sanoo. Älä sano sellaisia asioita kuin:’ minusta tuntuu niin pahalta sanoa tämä ’tai’ tämä on todella vaikeaa minulle’, hän sanoo. ”Älä esitä uhria.”
hidasta ja kuuntele
, jotta jännitteet eivät leimahtaisi, Manzoni suosittelee yrittämään ”hidastaa keskustelun tahtia”. Poljenneisuuden hidastaminen ja pysähtyminen ennen vastaamista toiselle ”antaa mahdollisuuden löytää oikeat sanat” ja on omiaan ”purkamaan negatiivisia tunteita” vastapuolelta, hän sanoo. ”Jos kuuntelee, mitä toinen sanoo, tarttuu todennäköisemmin oikeisiin asioihin ja keskustelu sujuu aina paremmin”, hän sanoo. Varmista, että tekosi vahvistavat sanojasi, lisää Weeks. ”On loukkaavaa sanoa: ’kuulen sinut’, kun näpelöit älypuhelintasi.”
anna jotain takaisin
Jos olet aloittamassa keskustelua, joka ”laittaa toisen vaikeaan paikkaan tai ottaa heiltä jotain pois”, kysy itseltäsi: ”Onko jotain, mitä voin antaa takaisin?”sanoo Weeks. Jos esimerkiksi irtisanot jonkun, jonka kanssa olet työskennellyt pitkään”, voisit sanoa: ”Olen kirjoittanut sinulle mielestäni vahvan suosituksen; Haluaisitko nähdä sen?'”Jos sinun täytyy kertoa pomollesi, ettet voi ottaa tiettyä tehtävää, Ehdota toteuttamiskelpoista vaihtoehtoa. ”Ole rakentava”, Manzoni sanoo. Kukaan ei halua ongelmia.”Vaihtoehtojen ehdottaminen” auttaa toista näkemään ulospääsyn, ja se viestii myös kunnioituksesta.”
pohdi ja opi
vaikean keskustelun jälkeen kannattaa ”pohtia jälkikäteen” ja miettiä, mikä meni hyvin ja mikä ei, Manzoni sanoo. ”Mieti, miksi sinulla oli tiettyjä reaktioita ja mitä olisit voinut sanoa toisin.”Weeks suosittelee myös tarkkailemaan, miten toiset selviytyvät näistä tilanteista, ja jäljittelemään heidän taktiikkaansa. ”Opettele riisumaan itsesi aseista jäljittelemällä näkemääsi”, hän sanoo. ”Vaikean keskustelun käsitteleminen hyvin ei ole vain taito, se on rohkeuden osoitus.”
Principles to Remember
Do:
hidasta keskustelunvauhtia — se auttaa sinua löytämään oikeat sanat ja viestittää vastapuolellesi, että kuuntelet
älä:
- uutiset, jotka sinun on toimitettava ”vaikeana keskusteluna” mielessäsi; sen sijaan kehitä keskustelu myönteisessä tai neutraalissa valossa
tapaustutkimus #1: Ole selkeä, suora ja tunteeton
Tabatha Turman, perustaja ja toimitusjohtaja Integrated Finance and Accounting Solutions, rahoitusalan yritys, jolla on sekä hallituksen että yksityisen sektorin asiakkaita, tiesi hänellä olevan ongelmia tietyn työntekijän kanssa. ”Hän oli mukava ihminen ja teki pitkiä työpäiviä, mutta tuottavuus oli ongelma”, hän sanoo. ”Hän ei ollut oikea asema hän oli.”
hän ja hänen tiiminsä yrittivät useita interventioita — mukaan lukien saada hänet työskentelemään ammattivalmentajan kanssa — mutta puolen vuoden jälkeen hänen oli ryhdyttävä toimiin. ”Pidimme potkia tölkin tiellä, mutta tajusin, että minun piti olla pahis.”Hänen piti irtisanoa hänet.
Tabatha pelkäsi uutisen toimittamista. ”Pidin todella tästä ihmisestä”, hän sanoo. ”Olemme pieni yritys ja kaikki todella lähellä—tiedät ihmisten perheistä ja kuulet heidän lomistaan. Samalla kaikki pelaavat paikasta joukkueessa ja yksi heikko lenkki voi kaataa sen.”
terästääkseen itseään keskusteluun Tabatha vetosi 20 vuoden kokemukseensa upseerina armeijassa. ”Kasvoin sotilasympäristössä, jossa ei ole bluffia”, hän sanoo. ”Kun olet töissä, olet töissä. Sinun pitää olla vahva läheistesi puolesta ja purkaa tunteesi.”
hänen sanansa olivat yksinkertaiset. Nainen kertoi työntekijälle, että mies ”ei sopinut hänelle.”Hän selitti, että yhtiö pitää hänet kuun loppuun asti ja antoi sitten yksityiskohtia eropaketista. Tabatha sanoo, että vaikka työntekijä” ei ollut tyytyväinen”, hän otti lomautuksen ” kuin sotilas.”
vaikka hän ei näyttänyt tunteitaan tapaamisen aikana, Tabatha sanoo silti keskustelun ”viipyvän” hänen mielessään tänään. ”Edelleen harmittaa, ettei se onnistunut, mutta ei se ollut oikein”, hän sanoo. ”Meidän oli jatkettava eteenpäin.”
tapaustutkimus #2: Laita itsesi oikeaan mielentilaan ja osoita empatiaa
kuten Booz Allen Hamiltonin henkilöstöpäällikkö Betty Thompson on tottunut koviin keskusteluihin. Äskettäin hän joutui esimerkiksi kertomaan eräälle menestyksekkäälle, pitkäaikaiselle työntekijälle, että hänen työpaikkansa karsitaan.
”ajan myötä hänen roolinsa oli muuttunut vähemmän merkitykselliseksi organisaatiolle”, hän sanoo. ”Oli myös läheisyys kysymyksiä-hänen joukkue oli toisella puolella maata, mutta hän oli toisella puolella. Se ei vain toiminut enää.”
Betty päätti, että viesti tulisi parhaiten perille ei yhdessä keskustelussa, vaan useiden keskustelujen sarjassa parin kuukauden aikana. ”En halunnut kiirehtiä asioita”, hän sanoo. ”Se oli prosessi.”
ennen kuin hän edes otti asian puheeksi työntekijän kanssa, hän muistutti itseään hyvistä aikeistaan. ”Sinun täytyy olla oikea energia menossa jotain tällaista. Jos olet tulossa paikasta turhautumista—mikä voi tapahtua, olemme vain ihmisiä-se ei ole rakentava keskustelu. Sinun täytyy ajatella: ’mikä on paras tapa, jolla tämä henkilö kuulee sanoman?”
hänen ensimmäinen askeleensa oli istua alas työntekijän kanssa ja kysyä, miten hänen mielestään asiat sujuvat. ”Halusin tietää, millaisia pettymyksiä hänellä oli”, hän sanoo. ”Halusin hänen katsovan peiliin, En tökkivän häntä silmiin.”
hänen puheenvuoronsa jälkeen hän tarjosi omaa näkökulmaansa ongelmaan. Hän oli aluksi puolustuskannalla, mutta toisen kerran, kun he puhuivat, hän oli tullut ympäri ja myönsi, että on ongelma.
viimeisessä keskustelussaan työntekijä oli päättänyt lähteä yrityksestä. Heillä oli hyvä keskustelu ja keskustelu päättyi jopa halaukseen. ”Hän tiesi, että välitän”, hän sanoo.