Customers, Come Back! Opi käyttämään asiakkaan säilyttämistä eduksesi

Neil Patel oli mukana perustamassa Crazy Eggiä vuonna 2005. 300,000 sivustot käyttävät Crazy Egg ymmärtää, mitä toimii niiden verkkosivuilla (ominaisuuksia, kuten Heatmaps, Scrollmaps, Suosittelukartat, ja käyttäjän tallenteet), korjata mitä ei (WYSIWYG editori), ja testata uusia ideoita (vankka A/B testaus työkalu).

parhaat asiakkaasi eivät osta vain yhtä tuotetta tai käytä palveluasi kerran. He tulevat uudestaan ja uudestaan hakemaan lisää. Asiakkaan säilyttäminen lisää asiakkaiden elinikäistä arvoa ja lisää tuloja.

se auttaa myös rakentamaan uskomattomia suhteita asiakkaisiin. Et ole vain toinen sivusto tai myymälä. He luottavat rahoihinsa, koska annat heille vastinetta.

Mitä asiakassidonnaisuus tarkoittaa? Ja miten voit saavuttaa asiakaspysyvyys kautta suhteita rakentavia strategioita?

Tutkitaanpa näitä käsitteitä perusteellisesti ja katsotaan muutama esimerkki, joita voit soveltaa omaan yritykseesi.

mitä on Asiakassidonnaisuus?

asiakassidentiteetin määritelmä markkinoinnissa on prosessi, jossa nykyisiä asiakkaita sitoutetaan jatkamaan tuotteiden tai palveluiden ostamista yritykseltäsi. Se on eri asia kuin asiakashankinta tai lead generation, koska asiakas on jo käännytetty ainakin kerran.

parhaan asiakaspidätystaktiikan avulla voit luoda kestäviä suhteita kuluttajiin, joista tulee uskollisia brändillesi. He saattavat jopa levittää sanaa omissa vaikutuspiireissään, mikä voi tehdä heistä brändilähettiläitä.

mutta aloitetaan alusta. Olet myynyt tuotteen tai palvelun kuluttajalle, joten mitä seuraavaksi? Silloin rakennetaan ja toteutetaan asiakkaiden säilyttämisstrategioita.

Asiakassidonnaisuuden merkitys Verkkoliiketoiminnalle

olet ehkä kuullut, että asiakkaiden säilyttäminen on helpompaa ja halvempaa kuin niiden hankkiminen. Tuoreimpien tilastojen mukaan se pitää paikkansa.

ensiksikin asiakaspidätykseen kuluu viisi kertaa vähemmän rahaa.

lisäksi parhaimmillaankin todennäköisyytesi myydä olemassa olevalle asiakkaalle on vähintään 40 prosenttia todennäköisempi kuin käännyttää joku, joka ei ole koskaan aiemmin ostanut sinulta.

nykyiset asiakkaat käyttävät myös 31 prosenttia enemmän rahaa kuin uudet liidit, ja kun julkaiset uuden tuotteen, kanta-asiakkaasi antavat sille mahdollisuuden 50 prosenttia todennäköisemmin.

näiden tilastojen pitäisi osoittautua riittäviksi pakottamaan sinut rakentamaan ja testaamaan asiakkaan säilyttämisstrategiaa.

kuinka Asiakaspidätysaste lasketaan

yritykset voivat laskea asiakaspidätysasteensa eri tavoin. Kaikki riippuu siitä, mitä aikaa olet tutkii, mutta monet markkinoijat käyttävät liikaa muuttujia.

sanotaan, että sinulla on 2 000 olemassa olevaa asiakasta kahden kuukauden aikana. Samana aikana 900 heistä palaa ostamaan sinulta jotain muuta. Nämä ovat kaksi numeroa, joiden avulla voit laskea asiakkaan retention rate.

niiden kahden kuukauden aikana tuomat uudet asiakkaat on kuitenkin alennettava. Ne eivät kuulu yhtälöön. Sinun pitäisi vain laskea ihmiset, jotka ostivat jotain sinulta ennen kahden kuukauden aloituspäivä keskuudessa nykyisten asiakkaiden.

jos mittaat asiakaspidätysastettasi tammikuun 1.päivästä helmikuun 28. päivään, huomioisit asiakkaat, jotka ostivat sinulta ennen tammikuun 1. päivää. Jos uusi asiakas ostaa sinulta 15. tammikuuta, häntä ei lasketa.

Asiakassidontakaava

asiakassidontakaava ei ole vaikea, mutta se on tehokas. Se on esimerkki siitä, kuinka hyvin rakennat suhteita ja vedät olemassa olevia asiakkaita takaisin myöhempiä ostoksia varten.

sinun täytyy vähän laskea, mutta jos sinulla on laskin, se ei ole taistelua.

asiakassidontakaava näyttää tältä:

aloita vähentämällä laskentajaksoa kääntämällä hankittujen asiakkaiden määrä koko asiakaskunnastasi kauden lopussa. Jaa tämä luku asiakasmäärällä, joka sinulla oli jakson alussa, ja jaa 100: lla.

Tarkastellaanpa asiakaspidätysesimerkkiä.

sinulla on kahden kuukauden laskentajakson alkaessa 50 000 asiakasta. Noiden kahden kuukauden aikana hankit 1 000 asiakasta, ja kauden lopussa sinulla on 40 000 asiakasta.

vähennämme 1 000: n 50 000: sta, jotta pääsemme eroon testijakson aikana hankituista asiakkaista. Jäljelle jää 49 000. Jaamme 40 000 ja 49 000 saadaksemme .81. Jos kerromme luvun 100: lla, saamme 81 prosenttia asiakkaista.

Kasvata Asiakaspidätystä näillä 13 strategialla ja tekniikalla

nyt kun tiedät, kuinka tärkeää asiakaspidätys on, miten saavutat paremmat hinnat?

olen käsin valinnut useita asiakkaiden säilyttämisen strategioita ja tekniikoita, joiden avulla voit kosiskella asiakkaitasi ja tuoda heidät takaisin lisää.

Aseta myyntitavoitteesi

ennen kuin ryhdyt mihinkään markkinointistrategiaan, tarvitset tavoitteen. Muuten et tiedä, minkä takia ammut.

Laske ensin olemassa oleva asiakaspalkkiosi. Jostain on aloitettava. Jos olet tällä hetkellä säilyttää asiakkaita 10 prosenttia, asettaminen tavoite 50 prosenttia ei ole erityisen järkevää. Tarvitaan maali, johon voi helposti iskeä.

harkitse asiakaskuntasi kokoa sekä sitä, minkä tyyppistä tuotetta myyt. Osa tuotteista räätälöidään asiakassidonnaisuutta varten. Ihmisten pitää esimerkiksi aina täyttää kodin tarvikkeita, kuten astianpesuainetta ja vessapaperia. Silloin voi luoda kunnianhimoisemman tavoitteen.

Jos kuitenkin haluat, että asiakkaasi kokeilevat eri tuotteita, tilaavat samoja tuotteita lahjoina tai tilaavat enemmän sitä, mitä heillä jo on, tarvitset konservatiivisemman tavoitteen.

Map the customer journey

reitti Prospektista asiakkaalle ei ole aina suora. Itse asiassa se ottaa todennäköisemmin paljon yllättäviä mutkia. Jos keräät tietoa siitä, miten ihmiset ovat vuorovaikutuksessa sivuston ja liiketoiminnan, kuitenkin, voit ennakoida niiden asiakkaan matka kohti muuntaa ostoksen.

aloita näillä kysymyksillä:

• miten ihmiset tulivat tietoiseksi sinun asioistasi?
• jäljittävätkö he artikkelisi Google-haun kautta?
• seurataanko sinua somessa?
• saatko paljon lähetteitä?

kun sen tietää, voi selvittää, miten he tekevät päätöksensä. Keskity lyijyhankintoihin, jotta saat prospects-sivuston yhteystiedot ja markkinat heille tehokkaammin.

analysoi sitten, mikä vakuuttaa asiakkaasi ostamaan. Kun ymmärrät asiakkaan matkan, voit optimoida jokaisen vaiheen ja parantaa asiakkaan säilyttämistä prosessissa.

Aloita oikealla jalalla

ensivaikutelmilla on merkitystä, eikö? Jos asiakkaalla ei ole hyviä kokemuksia ensimmäisestä ostoksestaan, kyseinen henkilö ei todennäköisesti palaa tekemään toista.

onneksi asiakkaiden lämpimästi toivottaminen ei ole vaikeaa. Varmista, että kassan ja toimituksen prosessi on mahdollisimman sujuva. Lähetä kiitossähköposti, jossa asiakas saa tietää, kuinka paljon arvostat hänen liiketoimintaansa, ja ohjaa hänet kaikkiin hyödyllisiin videoihin tai oppaisiin.

katso, että arvolupaus

koettu arvo on lähes yhtä tärkeä kuin todellinen arvo. Asiakkaiden on nähtävä yrityksesi lopullisena ratkaisuna ongelmaan.

esimerkiksi yritysten yhteiskuntavastuusta on tullut monille yrityksille ensisijainen painopiste. Vihreisiin käytäntöihin sitoutuminen ja kanssakäyminen yhteisön kanssa eivät edistä tuotteen tai palvelun todellista arvoa, mutta ne lisäävät koettua arvoa.

arvolupauksesi pitäisi kertoa, mihin uskot ja miksi olet bisneksessä.

vähennä kitkaa

Oletko koskaan huomannut, kuinka helppoa on ostaa tuote Amazonilta? Jos olet jo olemassa oleva asiakas ja sinulla on luottokortti tai muu maksutapa tiedostossa, voit ostaa tuotteen yhdellä tai kahdella klikkauksella.

se on täysin saumaton.

Mitä vähemmän esteitä luot asiakkaillesi, sitä halukkaammiksi he tulevat ostamaan tuotteitasi uudelleen ja uudelleen. Sujuvoittaa kassalle, lisätä linkkejä liittyvät tuotteet tuotesivuilla, ja lähettää säännöllisesti sähköposteja uusista tai myynnissä olevista tuotteista.

kommunikoi hyvin ja sitoudu asiakkaittesi kanssa

Jos et kommunikoi ystävän tai läheisen kanssa pitkään aikaan, suhde heikkenee. On yhä helpompaa olla ilman kontaktia.

samat asiat tapahtuvat asiakkaiden kanssa. Jos et kommunikoi heidän kanssaan, he eivät edes ajattele tarkistaa uusimmat blogit tai yhteyden sinuun sosiaalisessa mediassa.

valistaa asiakasta tarjoamalla suurta sisältöä

monet ostavat tuotteita ja palveluita yrityksiltä, koska nämä yritykset ovat halukkaita valistamaan yleisöään. Jos jaat jatkuvasti hämmästyttävää sisältöä, asiakkaasi tulevat takaisin hakemaan lisää.

osa tästä ilmiöstä pyörii mielen huipulla pysymisen ympärillä. Jos yrityksesi on ensimmäinen asia henkilö ajattelee, kun kapealla tulee keskusteluun, teet työsi erittäin hyvin.

ymmärrä asiakkaidesi ongelmat

vaikka sinulla olisi maailman ihanin tuote, et todennäköisesti myy monia, Jos et tiedä, mitä ongelmia se ratkaisee. Vielä tärkeämpää on tietää, ketkä kuluttajat hyötyvät eniten.

mitä asiakkaat tarvitsevat? Mikä pitää heidät hereillä öisin? Jatka lyömällä näitä kipupisteitä markkinointikampanjoidesi aikana, jotta asiakkaasi tietävät, että ymmärrät niitä. Ajan myötä he tulevat todennäköisemmin ostamaan sinulta.

tee palaavat asiakkaat tyytyväisiksi kanta-asiakasohjelmalla

kanta-asiakasohjelmat näyttävät yksinkertaisilta, mutta niillä voi olla valtava vaikutus asiakkaiden säilyttämiseen. Jos asiakkaasi tietävät, että heidät palkitaan paluusta verkkokauppaasi, he tuntevat pakko tehdä niin.

et tarvitse monimutkaista tai hienoa palkitsemisjärjestelmää, etkä tarvitse kalliita palkkioita ihmisille, jotka ” tasoittuvat.”Kunhan tarjoat jotain arvokasta.

pyydä palautetta

palautteen pyytäminen asiakkailtasi palvelee kahta eri tarkoitusta:

1. 1. se saa asiakkaasi hyvälle tuulelle, koska arvostat heidän mielipiteitään.

se antaa käsityksen siitä, miten asiakkaat ajattelevat ja tuntevat.

tylsät kyselyt eivät välttämättä käy. Voit lähettää sähköpostia, jossa pyydetään kaikkia tilaajia vastaamaan ajatuksiaan. Rohkaise ihmisiä antamaan syvällisiä vastauksia sen sijaan, että ranking lausuntoja yhdestä 10.

treenaa asiakaspidätystiimiäsi

Jos sinulla on oma asiakaspidätystiimi, käytä aikaa heidän kouluttamiseensa kaikkiin tässä artikkelissa kuvaamiini strategioihin. Tee kuivaharjoituksia kaikkien uusien tiimin jäsenten kanssa käyttäen komentosarjaa, esimerkiksi, jos luotat myyntipuheluihin fo qualite ja convert liidit.

sanon aina ihmisille, että yritykseni eivät menestyisi ilman tiimiäni. Luotan siihen, että he hoitavat tehtäviä, joissa en ole hyvä tai joihin minulla ei ole aikaa. Delegointi on luultavasti tärkein johtamistaito, jonka voit oppia.

Jos et kouluta väkeäsi hyvin, he kuitenkin luovat huonoja tapoja ja tahattomasti sabotoivat asiakaspidätysohjelmaasi. Kun luot uusia strategioita, esittele heille nämä taktiikat täysin, jotta he ymmärtävät, miten seurata läpi.

tarjoa arvokas upsell

Upselling ja cross-selling ovat fantastisia tapoja tuoda asiakkaat takaisin yrityksesi pariin. Asiakkaan säilyttäminen usein luottaa kykyysi tarjota vielä fantastinen mahdollisuus kuin se, joka sai nämä asiakkaat muuntaa ensinnäkin.

Upselling tarkoittaa asiakkaiden kutsumista kokeilemaan kalliimpaa tuotetta tai palvelua. Ne on jo esitelty yrityksesi, joten he tietävät, mitä arvoa annat.

ristiinmyynti tarkoittaa sitä, että asiakkaita kehotetaan ostamaan niihin liittyviä tai täydentäviä tuotteita, joita he jo omistavat. Se on vähän niin kuin vaatekaupan myyjä, joka sanoo, että nuo housut ovat loistava valinta. Meillä on mukavat sukat mukana. Voinko näyttää?”

tee A/B — testejä

oletuksen tekemisessä ei ole mitään vikaa — vaikka olenkin mukavampi kutsua sitä hypoteesiksi-mutta jos et koskaan testaa tuota oletusta, mistä tiedät, olitko oikeassa?

se oli suupala. Murretaan se.

voisi olettaa, että viikoittaisten sähköpostien lähettäminen olemassa oleville asiakkaille, joissa on syvällistä sisältöä, lisää asiakkaiden säilyttämisastetta. Luot sähköpostin tiputuskampanjan tätä tarkoitusta varten ja käynnistät sen.

ehkä asiakassidonnaisuusaste kasvaa. Ehkä eivät, mutta entä jos pystyisit parempaan?

haastaaksesi itsesi, luo toinen sähköpostien tiputuskampanja puolelle yleisöstäsi. Lähetä sähköpostit joka toinen viikko. Vertaa eroa.

voit myös tehdä A / B-testauksen sivustollasi. Ehkä käytät liittyviä tuotteita plugin ehdottaa enemmän kohteita asiakkaille ostaa. Voisit / B testata sijoittaminen että widget nähdä, mikä asettelu johtaa enemmän tuloksia.

Aloita AB-testaus tänään Crazy Egg-työkaluilla

Crazy Egg-työkaluilla voit luoda viisi käyttäjäkäyttäytymisraporttia, jotka näyttävät, miten kävijät käyttäytyvät sivustossasi. Heatmaps, Scrollmaps, Confetti raportit, luettelo raportit,ja Overlay raportit tekevät ymmärtäminen yleisö tuulta.

voit aloittaa tietojen keräämisen välittömästi ja käynnistää sitten uuden sarjan käyttäjien käyttäytymistä koskevia raportteja. Lisäksi tallenteet ja A/B-testaus voivat auttaa sinua tarkentamaan lähestymistapaasi asiakkaan säilyttämiseen.

miten parhaat yritykset säilyttävät asiakkaita? Customer Retention Examples

jotkut parhaista customer retention examples ovat erittäin yksinkertaisia, mutta ne voivat lisätä voittoja uskomattoman marginaali.

mainitsin aiemmin, että arvolupauksellasi voi olla uskomaton vaikutus asiakkaiden säilyttämiseen, varsinkin jos siihen sisältyy arvoa, joka ylittää tuotteen tai palvelun. Vaatefirma TOMS tekee tämän kauniisti. Se myy kenkiä voitolla, mutta jokaista paria kohden, jonka asiakas ostaa, yhtiö lahjoittaa toisen parin jollekulle, joka niitä tarvitsee.

It ’s called One for One, and it’ s a beautiful example of corporate social responsibility at work.

olemme myös nähneet paljon kumppanuuksia, jotka voivat kasvattaa asiakassidonnaisuutta huimasti. Hotelliketju Starwood tekee yhteistyötä useiden yritysten kanssa, joiden kautta asiakkaat voivat ansaita palkkioita tulevia yöpymisiä varten. Jos vuokraat auton Hertziltä tai kuulut Diners Clubiin, saat enemmän palkintoja.

integraatiot ovat toinen priimusesimerkki. Ohjelmiston käyttö on helpompaa, kun sen voi integroida jo käyttämäänsä ohjelmistoon. Crazy Eggillä tuemme integraatioita 10 muun yrityksen kanssa, mukaan lukien Shopify ja Squarespace, mikä lisää helppokäyttöisyyttä asiakkaillemme.

johtopäätös

Customer retention-conclusion ei parane yhdessä yössä. Kuitenkin, jos sinulla on muutama vankka strategioita hihassa, voit houkutella nykyisiä asiakkaita takaisin enemmän.

ensin tunne asiakkaasi. Selvitä, mitä he haluavat ja tarvitsevat ja missä heidän kipupisteensä ovat.

seuraavaksi etsikää keinoja yllättää, ilahduttaa ja motivoida heitä. Yhteyttä. Pyydä palautetta ja suosittelut. Auta heitä ymmärtämään, että arvostat heidän suojelustaan.

Crazy Eggin kaltaisilla työkaluilla voi testata jokaisen kokeilemansa strategian ja hioa lähestymistapaansa jatkuvasti. Mitä enemmän testaat, sitä vahvempi asiakkaan säilyttäminen ohjelma tulee.