Customer retention: how to measure, track and improve your customer loyalty

What ’ s your cost to serve? Sinun täytyy tietää, kuinka paljon maksat palvella kutakin asiakassegmenttiä, jotta voit tehdä tietoon perustuvan päätöksen siitä, kuinka paljon investoida asiakkaan säilyttämiseen.

kuinka paljon tiedät asiakkaistasi? Jos sijoitat säilyttämisohjelmiin, sinun täytyy tietää, mikä vetoaa eri asiakassegmentteihin. Jotkut asiakkaat voivat ajaa hinta, kun taas toiset voivat ajaa yksinoikeus tai palvelutaso. Syvällinen asiakastutkimus auttaa sinua ymmärtämään, mikä ajaa uskollisuutta eri ryhmille, ja näiden tietojen avulla voit suunnitella asiakaskuntaasi räätälöidyn säilyttämisstrategian yhden koon strategian sijaan.

kuinka paljon asiakaskirnua olet valmis ottamaan? On tärkeää muistaa, että kaikki asiakkaat eivät tarvitse säästöjä. Jotkut asiakkaat maksavat enemmän palvella kuin toiset, joten sinun täytyy pystyä ymmärtämään arvo kunkin asiakkaan tai asiakassegmentin yrityksesi.

Jos kaksi asiakasta käyttää saman summan joka vuosi, mutta yhden palveleminen ja säilyttäminen maksaa 3 kertaa enemmän, voi olla syytä karsia heidät ja sijoittaa tuo raha toiseen segmenttiin tai asiakkaaseen, joka lopulta tuottaisi enemmän voittoa alimmalle riville.

siksi kaikki Kirnu ei ole huonoa, ja useimmilla yrityksillä on hyväksyttävä Kirnun taso, kun ne näyttävät päästävän kannattamattomat asiakkaat menemään, säilyttäen kuitenkin ne, jotka ovat kannattavimpia.

Customer retention tactics

ei ole kovaa ja nopeaa sääntöä siitä, millä taktiikalla asiakasuskollisuutta ajetaan — itse asiassa jotkut onnistuneimmista ovat ne, jotka erottavat yhden brändin kilpailijoistaan ja perustuvat ainutlaatuisiin käsityksiin heidän asiakaskunnastaan.

Tämä sanoi, että on olemassa useita kokeiltuja ja testattuja asiakkaiden säilyttämistaktiikoita, joita monet brändit käyttävät:

uutiskirjeet ja yksilöidyt tarjoukset

kun asiakas jakaa sähköpostiosoitteensa kanssasi ja valitsee markkinointiviestit, on vahva merkki siitä, että hän tuntee jo positiivista brändiäsi ja kehoasi kohtaan rakentaa suhteita. Voit rakentaa tämän ja pitää ne laivalla pidemmän aikaa olemalla säännöllisesti läsnä niiden postilaatikkoon. Koska sähköposti on ilmainen kanava, se on suhteellisen edullinen tapa parantaa asiakkaiden säilyttämistä.

se ei kuitenkaan tarkoita vain vilttimarkkinointiviestien lähettämistä. Parhaan tuloksen saavuttamiseksi käytä CRM-tietojasi personoidaksesi sähköposteja uskollisille asiakkaille ja juhliaksesi heidän suhdettaan brändiin. Kokeile syntymäpäivä alennus koodi, tai viesti, jonka avulla he tietävät, että he ovat ostoksilla kanssasi vuoden (tai enemmän) ja kiittää heitä heidän liiketoimintaansa.

Pre-empting Kirnu

samoin kuin huolehtiminen tyytyväisistä asiakkaista, ulota ulottumattomiin ne, jotka ovat eksyneet tai ovat aikeissa. Asiakkaiden uudelleenaktivointi EU: ssa on saattanut vaikeutua GDPR – säädösten tultua voimaan – et voi enää käyttää vain postituslistaa-mutta voit silti tavoittaa säilyneet asiakkaat, jotka osoittavat merkkejä siitä, että ne ovat raukeamassa.

jotta saisit selville, ketkä nykyisistä asiakkaistasi ovat vaarassa kärähtää, on hyödyllistä saada tietoa siitä, miten aikaisemmat asiakkaat käyttäytyivät samassa tilanteessa. Harvemmat tuotteiden ja palveluiden ostot,vähäisempi sitoutuminen tai haalea palaute voivat kaikki viitata siihen, että asiakas etsii poistumista. Toinen hyvä peruste seurata asiakasmatkoja.

palkinnot parhaille asiakkaille

kaikkia asiakkaita ei luoda tasavertaisiksi. Suuret tuhlaajat, toistuvat ostajat ja ne, jotka tuovat uusia asiakkaita lähetteet ja arvostelut kaikki ansaitsevat tunnustusta ja erityistä vaivaa, kun se tulee lisäämään asiakkaan säilyttäminen. Voit antaa sen heille rewards-ohjelman kautta, joka sitoo lisäetuja uskollisuuskäyttäytymiseen.

joidenkin yritysten kohdalla tämä liittyy rahankäyttöön – ne saattavat ansaita esimerkiksi 1 uskollisuuspisteen per käytetty$. Toisille monipuolinen strategia toimii paremmin. Asiakas voi saada palkkion arvostelun jättämisestä, ystävän suosittelemisesta tai sosiaalisen median tilien seuraamisesta. Mikä vaihtoehto valitset voi riippua asiakkaiden määrästä sinulla on tai muita liiketoiminnan tavoitteita.

taktiikasta riippumatta perusperiaatteet ovat samat — tutustu asiakkaisiisi, mikä ajaa heidän uskollisuuttaan, ja pyri sijoittamaan haluamiinsa kokemuksiin, olipa kyse palkkioista, alennuksista tai pääsystä eri palvelutasoille.

5 examples of customer retention tactics

CVS

When it comes to knowing your customers, CVs’ ExtraCare® program is a great example of how to use customer insights to yourself. Ohjelma käyttää demografisia tietoja, ja ostokuvioita toimittamaan hyper-kohdennettuja tarjouksia jäsenilleen.

Starbucks

nyt jotain katkottua ruoka-ja juomateollisuudessa, Starbucks oli eräänlainen edelläkävijä Starbucks Rewards-ohjelmallaan. Sovelluksen avulla asiakkaat voivat ansaita palkkioita jokaisesta ostoksesta, jota käytetään myöhemmin ilmaiseen ruokaan ja juomaan. Maksaminen on tehtävä itse sovelluksen kautta, jolloin Starbucks voi hyödyntää entistä enemmän asiakastietoja räätälöidäkseen tarjontaansa ja saadakseen paremman käsityksen siitä, mitä kukin asiakas tarvitsee.

Amazon Prime

jotain poikkeavaa, Amazon Prime on osittain kanta-asiakasohjelma, osittain kokemus. Asiakkaat maksavat siitä, että he ovat osa palvelua ja saavat vastineeksi etuja, kuten saman päivän toimitukset, pääsyn videon ja musiikin suoratoistoon sekä eksklusiivisia alennuksia ja tarjouksia. Kyllä, asiakkaat maksavat liittyä, joten se palvelu itsessään, mutta knock-on vaikutus Amazon on valtava sysäys säilyttäminen kuin tilaus tekee Amazon sen jäsenten ensimmäinen valinta, kun se tulee online-ostoksia.

TOMS

hyvä esimerkki asiakkaiden ymmärtämisestä on Tomsin ”One for One” – ohjelma. Kun asiakkaat ostavat TOMS-kengät, yritys lahjoittaa parin apua tarvitseville. Siinä palataan yrityksen brändiarvoihin ja tunnustetaan, että asiakkaita eivät ohjaa alennukset ja palkkiot, vaan halu tehdä hyvää. Se vain osoittaa, että kaikki asiakkaan säilyttäminen ohjelmia tarvitse keskittyä rahallisia palkintoja asiakkaille.

Nike

urheiluvaatejätti ymmärtää, että urheilu ja liikunta on joukkuepeliä — ihmiset harrastavat paljon todennäköisemmin liikuntaa enemmän osana ryhmää kuin yksin. Niinpä he kehittivät sovelluksia ja kumppanuuksia rakentaakseen yhteisöllisyyttä, kuten Nike Running Club, kannustaen soolojuoksijoita liittoutumaan muiden juoksijoiden kanssa verkossa ja jäljittelemään monien vaatimaa tiimin ja kilpailun tunnetta.

asiakkaan säilyttämisen mittaaminen yrityksessäsi

asiakkaan säilyttäminen ei ole ”one and done” — toimintaa-se on aina päällä oleva ohjelma, joka tarvitsee huolellista seurantaa varmistaakseen, että se jatkaa toimittamista takaisin liiketoiminnalle.

monet organisaatiot käyttävät asiakaspidätysohjelmistoa valvoakseen säilyttämistä, ymmärtääkseen asiakkaitaan paremmin ja kehittääkseen säilyttämisohjelmaansa reagoidakseen asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin.

ensimmäinen vaihe on asiakassidonnaisuuden laskeminen. Se on melko yksinkertainen laskelma-asiakaspidätysaste ilmaistaan yleensä prosenttiosuutena tietyn ajanjakson asiakkaista.

Retention Rate = ((CE-CN)/CS)) X 100

CE = asiakasmäärä jakson lopussa
CN = asiakasmäärä jakson alussa
cs = asiakasmäärä jakson alussa

joten sano, että sinulla oli 1 000 asiakasta vuosineljänneksen alussa, hankit 200 uutta asiakasta vuosineljänneksen aikana ja oli 800 asiakasta neljänneksen lopussa, säilyttämisprosentti olisi:

((800-200)/1 000)) x 100 = 60%

eli neljänneksen aikana säilytit 60% nykyisistä asiakkaistasi.

Tässä muutamia vinkkejä asiakkaan säilymisen mittaamiseen ja seurantaan yrityksessäsi:

seuraa asiakkaan säilymistä reaaliaikaisesti

sinun täytyy tietää, miten säilyttämisstrategiasi toimivat-ja ainoa tapa tehdä se on saada mitta asiakkaan kirnuamisesta. Vaikka jotkut organisaatiot raportoivat siitä määräajoin, sanovat neljännesvuosittain tai vuosittain, parhaat merkit ovat aina-tietoja, jotka osoittavat heille päivittäin, mitä tapahtuu niiden säilyttämisaste.

ymmärrä pohjavaikutus

puhuimme siitä aiemmin tässä oppaassa, mutta oleellista on ymmärtää, kuinka paljon Kirnu on hyväksyttävää ja ketkä asiakkaat mielellään päästävät irti. Varmista siis, että lisäät operatiiviset tiedot siitä, mitkä asiakkaat myllertävät. On hyödyllistä tässä on metrinen kuten asiakkaan eliniän arvo (CLV) viitata päätettäessä, mitkä asiakkaat haluat sijoittaa säilyttää.

ymmärrä, miksi ihmiset kirnuavat

riippumatta siitä, onko sinulla olemassa asiakaspidätysohjelma vai ei, on mahdotonta optimoida sitä, jos et tiedä, miksi ihmiset kirnuavat. Joten pyydä asiakkailtasi palautetta, kun he kirnuavat, ja käytä tätä kokemustietoa päästäksesi juurisyyn. Yhdessä operatiivisten tietojesi kanssa saat kuvan siitä, kuka myllertää, mikä ohjaa eri asiakassegmenttien toimia ja mikä on ratkaisevaa sen korjaamiseksi.

Jaa oivalluksia koko organisaatiossa

olemme jo nähneet, kuinka monta tiimiä on mukana asiakkaiden säilyttämisessä. On siis tärkeää jakaa asiakastietosi muun organisaation kanssa, jotta he voivat ryhtyä toimiin sen suhteen.

Tee lista kaikista asiakaskohtaavista tiimeistä, joilla on vaikutusta säilyttämiseen, ja varmista, että heillä on kaikki tiedot, joita he tarvitsevat tehdäkseen oikeita päätöksiä asiakkaille, olipa kyse laajemman säilyttämisstrategian suunnittelusta tai siitä, että he ovat etulinjassa tekemässä hetkessä päätöksiä, jotka edistävät asiakastyytyväisyyttä ja lopulta vaikuttavat säilyttämiseen. Työskentelemällä näiden tiimien kanssa voit varmistaa, että asiakaskokemusohjelmasi kytkeytyy heidän jo käyttämiinsä järjestelmiin, jotta he voivat toimia asiakkaiden kannalta oikein heidän päivittäisessä työssään.

Haluatko oppia lisää siitä, miten asiakasuskollisuutta voidaan lisätä ja asiakasvastuuta lisätä? Kaivakaa syvemmältä oppaittemme kanssa.

  • mitä on asiakasuskollisuus?
  • miten asiakasuskollisuutta mitataan
  • vinkkejä asiakasuskollisuuden Kannustinohjelmiin
  • mitkä tekijät ajavat asiakasuskollisuutta
  • Asiakassidonnaisuuskyselyt
  • mikä on asiakkaan Elinaikakysely (CLV) ja miten sitä mitataan
  • mikä on asiakkaan Kirnu ja miten sitä mitataan ja ehkäistään

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *