sikker på, du kan bruge de mest populære spørgsmål ovenfor. Men nogle gange skal du gå lidt dybere. Og hvis du gør det, her er nogle tip til, hvordan du lykkes med de rigtige spørgsmål—uden at være partisk eller fornærme nogen.
Lad folk springe over spørgsmål
Nogle gange ved folk bare ikke—Og det er helt fint. Hvordan kan Katy besvare spørgsmålet “hvordan lugtede vores butik i dag?”, da hun var helt blokeret med en forkølelse og kun stiplet ind for noget citron og honning?
når folk bliver præsenteret for spørgsmål, de ikke kender svaret på, forlader de normalt onlineundersøgelsen fuldstændigt. Vi har alle gjort det.
undgå dette ved at lade folk springe et spørgsmål over, hvis de ikke vil udfylde det, eller ved at tilføje et simpelt “Jeg ved ikke” svar. Din kundetilfredshedsundersøgelse er ikke en test, og ved at sætte kundeoplevelsen først forbedrer du kun din CSAT.
undgå at påvirke mennesker
Vi har alle udfyldt osteagtige kundeundersøgelsesspørgsmål, der er helt partiske over for virksomheden.
” hvordan var vores fantastiske kundesucces team i dag?”- Faktisk ikke så stor, Dave hang på mig.
” Var det let at finde ting i vores organiserede gange?”- Nej, det så ud som om nogen havde sluppet et par bjørne løs.
” hvem gjorde dit besøg ekstra specielt i dag?”—Jeg vil sige, at det var Karen, hun smadrede mine æg, mens hun scannede dem.
Hvis du stiller spørgsmål som disse, vil du blive efterladt med en masse ubrugelige svar—og et par svar fra trolde.
i stedet for at spørge ” Hvordan var vores superstar team i dag?”, sæk superlativerne og spørg: “løste vores team dit problem?”
lad hver kunde fortælle sin egen historie, og lyt meget omhyggeligt.
husk, at timing er afgørende
generelt, jo hurtigere du sender undersøgelsen, jo bedre. Vil du strejke, mens ordreformularen er blevet behandlet, eller vente til produktet lander i deres hænder?
det er vigtigt at segmentere dine brugere, før du sender din kundetilfredshedsundersøgelse—og timing er alt.
spørg, hvordan folks shoppingoplevelse var inden for 24 timer, og det vil stadig være frisk i deres sind. Senere, og de vil sandsynligvis have glemt, medmindre det var forfærdeligt—at se på dig Karen, læg de æg væk.
find ligeledes ud af, hvordan forsendelsesprocessen var, efter at pakken har ramt dørmåtten, og ikke et minut tidligere.
Glem aldrig dit mål
du vil finde ud af, hvor glade dine kunder er. Du forsøger ikke at gøre markedsundersøgelser for et nyt produkt endnu, så vær ikke fristet til at afvige fra kurset.
hver undersøgelse, du sender ud, skal have et klart mål. Før du selv begynder at sætte blokke af din typeform sammen, tænk:
-
hvem er disse spørgsmål til kundeundersøgelser?
-
hvad spørger vi egentlig?
-
hvordan skal vi bruge disse oplysninger?
Hvis du ikke kan besvare disse spørgsmål, skal du tage en pause og genoverveje din kundetilfredshedsundersøgelsesplan. Gå en tur, indhent med din hund-eller start med at planlægge, hvordan du bygger en barception.
tal som, ja, et menneske
robotter har ikke overtaget vores job endnu, så start ikke med at opføre dig som en. Engager folk ved at oprette en spørgeundersøgelse om kundefeedback, der afspejler en samtale.
gør “brugere” til mennesker. Stil spørgsmål, som du ville, hvis du talte—grøft enhver jargon eller formaliteter. Sig hej, spørg deres navn, og hvorfor ikke tilføje en Takskærm med en rabatkode ved deres næste køb? De gør dig en stor tjeneste.
det er de små ting, der gør forskellen og vil tage din virksomhed fra meh til YEH.
Opret ikke spørgsmål for at nå en “grænse”
så længe du skriver en kundetilfredshedsundersøgelse, der giver dig de oplysninger, du har brug for, skal du ikke blive for oparbejdet over antallet af spørgsmål.
Nogle mennesker siger 10 spørgsmål er det optimale antal. Andre advarer dig om ikke at gå over 20 spørgsmål. Nogle gange kan selv et Likert-skala spørgsmål gøre jobbet. Det afhænger virkelig—men som en tommelfingerregel, jo kortere en kundetilfredshedsundersøgelse er, jo bedre.
52% af befolkningen sagde, at de ikke ville gennemføre en undersøgelse, hvis det tog dem over 3 minutter. Vi lukker flere undersøgelser, end vi gennemfører, så hold det kort og sødt.
gør det nemt for folk at suse gennem din kundetilfredshedsundersøgelse, og du vil ende med en højere svarprocent. Og det betyder, at du virkelig kan begynde at koncentrere dig om, hvordan du giver den bedste service nogensinde og øger din kundeloyalitet.