vanskelige samtaler — uanset om du fortæller en klient, at projektet er forsinket eller præsiderer en entusiastisk præstationsanmeldelse — er en uundgåelig del af ledelsen. Hvordan skal du forberede dig på denne form for diskussion? Hvordan finder du de rigtige ord i øjeblikket? Og hvordan kan du styre udvekslingen, så den går så glat som muligt?
hvad eksperterne siger
“Vi har alle haft dårlige erfaringer med denne slags samtaler i fortiden,” siger Holly uger, forfatteren af manglende kommunikation. Måske slog din chef ud på dig under en heftig diskussion; eller din direkte rapport begyndte at græde under en præstationsanmeldelse; måske hang din klient telefonen på dig. Som et resultat har vi en tendens til at undgå dem. Men det er ikke det rigtige svar. Når alt kommer til alt er hårde samtaler “ikke sorte svaner”, siger Jean-Francois mansoni, professor i menneskelige ressourcer og organisationsudvikling hos INSEAD. Nøglen er at lære at håndtere dem på en måde, der giver “et bedre resultat: mindre smerte for dig og mindre smerte for den person, du taler med,” siger han. Sådan får du det, du har brug for fra disse hårde samtaler — samtidig med at du holder dine forhold intakte.
Skift din tankegang
Hvis du er klar til en samtale, du har mærket “svært”, er du mere tilbøjelig til at føle dig nervøs og ked af det på forhånd. Prøv i stedet at “indramme det på en positiv, mindre binær” måde. For eksempel giver du ikke negativ præstationsfeedback; du har en konstruktiv samtale om udvikling. Du fortæller ikke din chef: nej; du tilbyder en alternativ løsning. “En vanskelig samtale har en tendens til at gå bedst, når du tænker på det som en bare en normal samtale,” siger uger.”jo mere rolig og centreret du er, jo bedre er du til at håndtere vanskelige samtaler,” siger han. Han anbefaler: “at tage regelmæssige pauser” hele dagen for at øve ” opmærksom vejrtrækning.”Dette hjælper dig med at “fokusere” og “giver dig kapacitet til at absorbere eventuelle slag”, der kommer din vej. Denne teknik fungerer også godt i øjeblikket. Hvis, for eksempel, en kollega kommer til dig med et problem, der kan føre til en hård samtale, undskyld dig selv —få en kop kaffe eller tag en kort gåtur rundt på kontoret — og saml dine tanker.det kan hjælpe med at planlægge, hvad du vil sige ved at notere noter og nøglepunkter før din samtale. Udarbejdelse af et script, imidlertid, er spild af tid. “Det er meget usandsynligt, at det vil gå efter din plan,” siger uger. Din modstykke kender ikke” hans linjer”, så når han” går ud af scriptet, har du ingen fremadrettet bevægelse “og udvekslingen” bliver underligt kunstig.”Din strategi for samtalen skal være “fleksibel” og indeholde “et repertoire af mulige svar”, siger uger. Dit sprog skal være ” enkelt, klart, direkte og neutralt,” tilføjer hun.
Anerkend din modparts perspektiv
Gå ikke ind i en vanskelig samtale med en min vej-eller-motorvejen-holdning. Før du gennemgår emnet, uger anbefaler at stille dig selv to spørgsmål: “Hvad er problemet? Og hvad mener den anden person er problemet?”Hvis du ikke er sikker på den anden persons synspunkt,” erkend at du ikke ved det og spørg, ” siger hun. Vis din modpart “at du er ligeglad”, siger han. “Udtryk din interesse i at forstå, hvordan den anden person har det,” og “tag dig tid til at behandle den anden persons ord og tone,” tilføjer han. Når du hører det, skal du kigge efter overlapning mellem dit synspunkt og din modparts.”erfaring fortæller os, at denne slags samtaler ofte fører til arbejdsforhold, hvilket kan være smertefuldt,” siger han. Det er derfor klogt at komme på følsomme emner fra et sted med empati. Vær hensynsfuld; vær medfølende. “Det er måske ikke nødvendigvis behageligt, men du kan klare at levere vanskelige nyheder på en modig, ærlig og retfærdig måde.”På samme tid,” ikke emote, ” siger uger. Det værste du kan gøre” er at bede din modstykke om at have sympati for dig, ” siger hun. Sig ikke ting som,” jeg har det så dårligt med at sige dette, “eller” dette er virkelig svært for mig at gøre, ” siger hun. “Spil ikke offeret.”
Sæt farten ned og lyt
for at forhindre spændinger i at blæse, anbefaler han at forsøge at” bremse tempoet ” i samtalen. At bremse din kadence og holde pause, før du reagerer på den anden person “giver dig en chance for at finde de rigtige ord” og har en tendens til at “afbøde negative følelser” fra din modstykke, siger han. “Hvis du lytter til, hvad den anden person siger, er du mere tilbøjelig til at løse de rigtige problemer, og samtalen ender altid med at blive bedre,” siger han. Sørg for, at dine handlinger styrker dine ord, tilføjer uger. “At sige,” Jeg hører dig, ” som du rode med din smartphone er fornærmende.”
Giv noget tilbage
Hvis du går i gang med en samtale, der vil “sætte den anden person på et vanskeligt sted eller tage noget væk noget fra dem,” spørg dig selv: “er der noget, jeg kan give tilbage?”siger uger. Hvis, for eksempel, du afskediger nogen, du har arbejdet med i lang tid, “du kunne sige,” jeg har skrevet, hvad jeg synes er en stærk anbefaling til dig; vil du gerne se det?”Hvis du har brug for at fortælle din chef, at du ikke kan påtage dig en bestemt opgave, skal du foreslå et levedygtigt alternativ. “Vær konstruktiv,” siger han. Ingen ønsker problemer.”Foreslå muligheder” hjælper den anden person med at se en vej ud, og det signalerer også respekt.”
Reflekter og lær
efter en vanskelig samtale er det værd at” reflektere efterfølgende ” og overveje, hvad der gik godt, og hvad der ikke gjorde, siger mansoni. “Tænk over, hvorfor du havde visse reaktioner, og hvad du måske har sagt anderledes.”Uger anbefaler også at observere, hvordan andre med succes håndterer disse situationer og efterligne deres taktik. “Lær at afvæbne dig selv ved at efterligne det, du ser,” siger hun. “At håndtere en vanskelig samtale godt er ikke kun en færdighed, det er en handling af mod.”
principper at huske
gør:
- tag regelmæssige pauser i løbet af dagen; jo mere rolig og centreret du er, jo bedre er du til at håndtere hårde samtaler, når de opstår
- sænk tempoet i samtalen — det hjælper dig med at finde de rigtige ord, og det signalerer til din modstykke, at du lytter
- Find måder at være konstruktiv ved at foreslå andre løsninger eller alternativer
må ikke:
- mærk de nyheder, du skal levere, som en “vanskelig samtale” i dit sind; Indram i stedet diskussionen i et positivt eller neutralt lys
- gider at skrive et script til, hvordan du vil have diskussionen til at gå; skriv noter ned, hvis det hjælper, men vær åben og fleksibel
- Ignorer den anden persons synspunkt — spørg din modstykke, hvordan han ser problemet, og se derefter efter overlapninger mellem dine perspektiver
Case Study #1: Tabatha Turman, grundlægger og Administrerende Direktør for Integrated Finance and Accounting Solutions, et finansielt firma med både offentlige og private kunder, vidste, at hun havde et problem med en bestemt medarbejder. “Han var en dejlig person, og han arbejdede lange timer, men hans produktivitet var et problem,” siger hun. “Han havde ikke ret til den stilling, han var i.”
hun og hendes team prøvede en række indgreb — herunder at få ham til at arbejde med en professionel træner — men efter seks måneder var hun nødt til at gribe ind. “Vi blev ved med at sparke dåsen ned ad vejen, men jeg indså, at jeg skulle være den dårlige fyr.”Hun var nødt til at afskedige ham.
Tabatha frygtede at levere nyhederne. “Jeg kunne virkelig godt lide denne person,” siger hun. “Vi er et lille firma og alle virkelig tæt på—du ved om folks familier, og du hører om deres ferier. Samtidig spiller alle en position på holdet, og et svagt led kan bringe det ned.”
for at stå fast til samtalen opfordrede Tabatha til sin 20 års erfaring som officer i hæren. “Jeg voksede op i et militært miljø, hvor der ikke er nogen bluff,” siger hun. “Når du er på arbejde, er du på arbejde. Du skal være stærk for menneskerne omkring dig og tage dine følelser ud af det.”
hendes ord var enkle. Hun fortalte medarbejderen, at han var “ikke en god pasform.”Hun forklarede, at virksomheden ville holde ham på indtil udgangen af måneden og derefter gav detaljer om fratrædelsespakken. Tabatha siger, at mens medarbejderen “ikke var glad”, tog han afskedigelsen “som en trooper.”
selvom hun ikke viste sin følelse under mødet, siger Tabatha stadig, at samtalen” dvæler ” i hendes sind i dag. “Jeg føler mig stadig dårligt, at det ikke fungerede, men det var ikke rigtigt,” siger hun. “Vi var nødt til at komme videre.”
Case Study # 2: Sæt dig selv i den rigtige sindstilstand og vis empati
som Chief Personnel Officer hos Boots Allen Hamilton, Betty Thompson, er vant til at have hårde samtaler. For nylig, for eksempel, hun måtte fortælle en succesrig, mangeårig medarbejder, at hans stilling blev elimineret.
“over tid var hans rolle blevet mindre relevant for organisationen,” siger hun. “Der var også nærhedsproblemer — hans hold var på den ene side af landet, men han var på den anden side. Det ville bare ikke fungere mere.”
Betty besluttede, at meddelelsen bedst ville blive leveret ikke i en samtale, men i en række flere diskussioner over et par måneder. “Jeg ville ikke skynde ting,” siger hun. “Det var en proces.”
før hun selv bragte emnet med medarbejderen, mindede hun sig om sine gode intentioner. “Du skal have den rigtige energi til at gå ind i noget som dette. Hvis du kommer fra et sted med frustration—hvilket kan ske, vi er kun mennesker — det vil ikke være en konstruktiv samtale. Du er nødt til at tænke: ‘Hvad er den bedste måde for denne person at høre budskabet på?'”
hendes første skridt var at sætte sig ned med medarbejderen for at spørge, hvordan han troede, at tingene gik. “Jeg ville vide, hvilke frustrationer han havde,” siger hun. “Jeg ville have ham til at se i spejlet og ikke stikke ham i øjet.”
efter at han talte, tilbød hun sit eget perspektiv på problemet. Han var oprindeligt defensiv, men anden gang de talte, han var kommet rundt og var enig i, at der var et problem.
ved deres sidste samtale havde medarbejderen besluttet at forlade virksomheden. De havde en god snak og sluttede endda samtalen med et kram. “Han vidste, at jeg var interesseret,” siger hun.