kunder, kom tilbage! Lær hvordan du bruger kundefastholdelse til din fordel

Neil Patel var medstifter af skøre æg i 2005. 300.000 hjemmesider bruger skøre æg til at forstå, hvad der fungerer på deres hjemmeside (med funktioner som Heatmaps, Scrollmaps, Henvisningskort og Brugeroptagelser), rette det, der ikke er (med en Editor) og teste nye ideer (med et robust A/B-testværktøj).

dine bedste kunder køber ikke bare et produkt eller bruger din service en gang. De kommer tilbage igen og igen for mere. Kundefastholdelse øger dine kunders levetidsværdi og øger din indtjening.

Det hjælper dig også med at opbygge fantastiske relationer med dine kunder. Du er ikke bare en anden hjemmeside eller butik. De stoler på dig med deres penge, fordi du giver dem værdi i bytte.

hvad betyder kundefastholdelse? Og hvordan kan du opnå kundefastholdelse gennem relationsopbyggende strategier?

lad os undersøge disse begreber i dybden og se på et par eksempler, som du kan anvende til din egen virksomhed.

Hvad er kundefastholdelse?

definitionen af kundefastholdelse i marketing er processen med at engagere eksisterende kunder til at fortsætte med at købe produkter eller tjenester fra din virksomhed. Det adskiller sig fra kundeopkøb eller leadgenerering, fordi du allerede har konverteret kunden mindst en gang.

den bedste kundefastholdelsestaktik giver dig mulighed for at danne varige relationer med forbrugere, der bliver loyale over for dit brand. De kan endda sprede ordet inden for deres egne indflydelsescirkler, hvilket kan gøre dem til brandambassadører.

men lad os starte i begyndelsen. Du har solgt et produkt eller en tjeneste til en forbruger, så hvad næste? Det er når du bygger og implementerer kundefastholdelsesstrategier.

vigtigheden af kundefastholdelse for en online forretning

Du har måske hørt, at det er lettere og billigere at fastholde kunder end at erhverve dem. De seneste statistikker viser, at det er sandt.

for det første bruger du fem gange mindre penge på kundefastholdelse.

derudover er din sandsynlighed for at sælge til en eksisterende kunde i bedste fald mindst 40 procent mere sandsynlig end at konvertere en person, der aldrig har købt fra dig før.

eksisterende kunder bruger også 31 procent mere end nye kundeemner, og når du frigiver et nyt produkt, er dine loyale kunder 50 procent mere tilbøjelige til at give det et skud.

disse statistikker skal vise sig tilstrækkelige til at tvinge dig til at opbygge og teste en kundefastholdelsesstrategi.

Sådan beregnes din Kundefastholdelsesrate

virksomheder kan beregne deres kundefastholdelsesrater på forskellige måder. Det hele afhænger af, hvilken periode du undersøger, men mange marketingfolk bruger for mange variabler.

lad os sige, at du har 2.000 eksisterende kunder over en periode på to måneder. I samme periode vender 900 af dem tilbage for at købe noget andet fra dig. Det er de to tal, der giver dig mulighed for at beregne din kundefastholdelsesrate.

Du skal dog Rabat eventuelle nye kunder, du bringer på i løbet af disse to måneder. De er ikke en del af ligningen. Du bør kun tælle de mennesker, der har købt noget fra dig før den to-måneders startdato blandt dine eksisterende kunder.

Hvis du måler din kundefastholdelsesrate fra 1.januar til 28. februar, vil du tage hensyn til de kunder, der købte fra dig før 1. januar. Hvis en ny kunde køber fra dig den 15. januar, tæller han eller hun ikke.

Kundefastholdelsesformel

kundefastholdelsesformlen er ikke vanskelig, men den er kraftig. Det er en illustration af, hvor godt du opbygger relationer og trækker eksisterende kunder tilbage til efterfølgende køb.

du bliver nødt til at lave lidt matematik, men hvis du har en lommeregner, vil det ikke være en kamp.

kundefastholdelsesformlen ser sådan ud:

Start med at trække antallet af erhvervede kunder, der drejer beregningsperioden fra din samlede kundebase i slutningen af perioden. Del dette nummer med antallet af kunder, du havde i starten af perioden, og divider med 100.

lad os se på et eksempel på kundefastholdelse.

du har 50.000 kunder ved starten af en beregningsperiode på to måneder. I løbet af disse to måneder erhverver du 1.000 kunder, og i slutningen af perioden har du 40.000 kunder.

Vi trækker 1.000 fra 50.000 for at slippe af med kunder erhvervet i testperioden. Det efterlader os med 49.000. Nu deler vi 40.000 med 49.000 for at få .81. Hvis vi ganger dette tal med 100, får vi en kundefastholdelsesgrad på 81 procent.

Forøg kundefastholdelse med disse 13 strategier og teknikker

nu hvor du ved, hvor vigtig kundefastholdelse er, hvordan opnår du bedre priser?

jeg har håndplukket flere kundefastholdelsesstrategier og teknikker, der hjælper dig med at opsøge dine kunder og bringe dem tilbage efter mere.

Indstil dine salgsmål

før du tackler en markedsføringsstrategi, har du brug for et mål. Ellers ved du ikke, hvad du skyder efter.

Beregn først din eksisterende kundefastholdelsesrate. Du skal starte et sted. Hvis du i øjeblikket beholder kunder på 10 procent, er det ikke særlig rimeligt at sætte et mål på 50 procent. Du har brug for et mål, du kan ramme.

overvej størrelsen på din kundebase samt den type produkt, du sælger. Nogle produkter er skræddersyet til kundefastholdelse. For eksempel har folk altid brug for at genopfylde deres husholdningsartikler, såsom opvaskemiddel og toiletpapir. Du kan skabe et mere ambitiøst mål i så fald.

men hvis du ønsker, at dine kunder skal prøve forskellige produkter, bestille de samme produkter som gaver eller bestille mere af det, de allerede har, har du brug for et mere konservativt mål.

kort kunderejsen

ruten fra kunde til kunde er ikke altid en lige linje. Faktisk er det mere sandsynligt at tage masser af uventede kurver. Hvis du indsamler data om, hvordan folk interagerer med din hjemmeside og virksomhed, kan du dog forudse deres kunderejse mod konvertering på et køb.

Start med disse spørgsmål:

• Hvordan blev folk opmærksomme på din virksomhed?
• sporer de dine artikler via Google-søgning?
• følger de dig på sociale medier?
• får du masser af henvisninger?

Når du ved det, kan du finde ud af, hvordan de træffer deres beslutninger. Fokus på bly erhvervelse, så du kan få kundeemner kontaktoplysninger og marked til dem mere effektivt.

analyser derefter, hvad der overbeviser dine kunder om at købe. Når du har forstået kunderejsen, kan du optimere hvert trin og forbedre kundefastholdelsen i processen.

Start på højre fod

første indtryk betyder noget, ikke? Hvis en kunde ikke har en god oplevelse under hans eller hendes første køb, vil denne person sandsynligvis ikke vende tilbage for at lave en anden.

heldigvis er det ikke svært at byde dine kunder varmt velkommen. Sørg for, at kassen og leveringsprocessen er så glat som muligt. Send en tak-e-mail for at fortælle kunden, hvor meget du sætter pris på deres forretning, og diriger dem til nyttige videoer eller guider.

Tag et kig på denne værdi proposition

opfattet værdi er næsten lige så vigtig som den faktiske værdi. Dine kunder skal se din virksomhed som den ultimative løsning på et problem.

for eksempel er virksomhedernes sociale ansvar blevet et primært fokus for mange virksomheder. At abonnere på grøn praksis og engagere sig i samfundet bidrager ikke til et produkts eller en tjenestes faktiske værdi, men de tilføjer opfattet værdi.

din værdi proposition bør formidle, hvad du tror, og hvorfor du er i erhvervslivet.

reducer friktion

Har du nogensinde bemærket, hvor nemt det er at købe et produkt fra ? Hvis du er en eksisterende kunde og har et kreditkort eller en anden betalingsmetode registreret, kan du købe et produkt med kun et eller to klik.

det er helt sømløst.

jo færre forhindringer du skaber for dine kunder, jo mere villige bliver de til at købe dine produkter igen og igen. Glat ud købsprocessen, tilføje links til relaterede produkter på dine produktsider, og sende regelmæssige e-mails om nye eller on-sale produkter.

Kommuniker godt og engagere dig med dine kunder

Hvis du ikke kommunikerer med en ven eller en elsket i en længere periode, forværres forholdet. Det bliver stadig lettere at have ingen kontakt.

de samme ting sker med dine kunder. Hvis du ikke kommunikerer med dem, vil de ikke engang tænke på at tjekke dine seneste blogs eller oprette forbindelse til dig på sociale medier.

Uddann din kunde ved at tilbyde godt indhold

mange mennesker køber produkter og tjenester fra virksomheder, fordi disse virksomheder er villige til at uddanne deres publikum. Hvis du konsekvent deler fantastisk indhold, kommer dine kunder tilbage efter mere.

en del af dette fænomen drejer sig om at forblive top-of-mind. Hvis din virksomhed er den første ting, en person tænker på, når din niche kommer op i samtale, gør du dit job ekstremt godt.

forstå dine kunders problemer

selvom du har det mest vidunderlige produkt i verden, vil du sandsynligvis ikke sælge mange, hvis du ikke ved, hvilke problemer det løser. Endnu vigtigere skal du vide, hvilke forbrugere der vil gavne mest.

Hvad har dine kunder brug for? Hvad holder dem oppe om natten? Fortsæt med at ramme disse smertepunkter gennem dine marketingkampagner, så dine kunder ved, at du forstår dem. Over tid vil de blive mere tilbøjelige til at købe fra dig.

gør dine tilbagevendende kunder tilfredse med et loyalitetsprogram

loyalitetsprogrammer synes enkle, men de kan have en enorm indflydelse på kundefastholdelse. Hvis dine kunder ved, at de vil blive belønnet for at vende tilbage til butikken i din online butik, vil de føle sig tvunget til at gøre det.

Du behøver ikke et kompliceret eller fancy belønningssystem, og du behøver ikke dyre belønninger for folk, der “niveau op.”Bare sørg for at tilbyde noget af værdi.

Bed Om feedback

beder om feedback fra dine kunder tjener to forskellige formål:

1. 1. det får dine kunder til at føle sig godt, fordi du værdsætter deres meninger.

1. det giver dig indsigt i, hvordan dine kunder tænker og føler.

kedelige undersøgelser er måske ikke vejen at gå. Du kan sende en e-mail, der beder alle dine abonnenter om at svare med deres tanker. Tilskynd folk til at give dybdegående svar i stedet for at rangordne udsagn fra en til 10.

Træn dit kundefastholdelsesteam

Hvis du har et dedikeret kundefastholdelsesteam, skal du bruge tid på at træne dem i alle de strategier, jeg har beskrevet i denne artikel. Gør tørre kørsler med alle nye teammedlemmer ved hjælp af et script, for eksempel, hvis du stoler på salgsopkald for at kvalificere og konvertere kundeemner.

Jeg fortæller altid folk, at mine virksomheder ikke kunne lykkes uden mit team. Jeg stoler på dem til at udføre opgaver, jeg ikke er god til, eller som jeg ikke har tid til. Delegation er sandsynligvis den vigtigste ledelsesevne, du kan lære.

Hvis du ikke træner dine folk godt, vil de dog skabe dårlige vaner og utilsigtet sabotere dit kundefastholdelsesprogram. Når du opretter nye strategier, introducere dem til disse taktikker fuldt ud, så de forstår at følge op.

Tilbyd en værdifuld opsalg

opsalg og krydssalg er fantastiske måder at bringe kunder tilbage til din virksomhed. Kundefastholdelse er ofte afhængig af din evne til at tilbyde en endnu mere fantastisk mulighed end den, der fik disse kunder til at konvertere i første omgang.

Upselling indebærer at invitere dine kunder til at prøve et dyrere produkt eller service. De er allerede blevet introduceret til din virksomhed, så de ved, hvilken værdi du giver.krydssalg betyder at invitere kunder til at købe relaterede eller komplementære produkter til dem, de allerede ejer. Det er ligesom salgsmedarbejderen i tøjbutikken, der siger: “Åh, disse bukser er et godt valg. Vi har nogle behagelige sokker til at gå med dem. Må jeg vise dig det?”

lav A / B-test

Der er ikke noget galt med at antage — selvom jeg er mere komfortabel med at kalde det en hypotese — men hvis du aldrig tester den antagelse, hvordan ved du, om du havde ret?

det var en mundfuld. Lad os bryde det ned.

Du kan antage, at udsendelse af ugentlige e-mails til eksisterende kunder med dybtgående indhold vil øge kundefastholdelsesgraden. Du opretter en e-mail-drypkampagne til dette formål og starter den.

måske din kunde fastholdelse satser stige. Men hvad hvis du kunne gøre det bedre?

for at udfordre dig selv skal du oprette en anden e-mail-drypkampagne for halvdelen af dit publikum. Send disse e-mails ud hver anden uge i stedet for hver uge. Sammenlign forskellen.

Du kan også lave A/B test på din hjemmeside. Måske bruger du et plugin til relaterede produkter til at foreslå flere varer, som kunderne kan købe. Du kan A/B teste placeringen af den kontrol for at se, hvilket layout der resulterer i flere konverteringer.

Start AB-test i dag med skøre Ægværktøjer

skøre æg giver dig mulighed for at oprette fem brugeradfærdsrapporter, der viser dig, hvordan dine besøgende opfører sig på din side. Heatmaps, Scrollmaps, konfetti rapporter, liste rapporter og Overlay rapporter gøre forstå dit publikum en leg.

Du kan begynde at indsamle data med det samme og derefter starte nye serier af brugeradfærdsrapporter. Derudover kan optagelser og A / B-test hjælpe dig med at forfine din tilgang til kundefastholdelse.

hvordan bevarer de bedste virksomheder kunder? Eksempler på kundefastholdelse

Nogle af de bedste eksempler på kundefastholdelse er ekstremt enkle, men de kan øge overskuddet med en utrolig margin.

jeg nævnte tidligere, at dit værdiproposition kan have en utrolig indflydelse på kundefastholdelse, især hvis du inkorporerer værdi, der går ud over dit produkt eller din tjeneste. TOMS, et beklædningsfirma, gør dette smukt. Det sælger sko til fortjeneste, men for hvert par køber en kunde, donerer virksomheden et andet par til en person, der har brug for dem.

det hedder en for en, og det er et smukt eksempel på virksomhedernes sociale ansvar på arbejdspladsen.

Vi har også set masser af partnerskaber, der kan skyrocket kundefastholdelse. Vi samarbejder med flere virksomheder, hvorigennem deres kunder kan tjene belønninger mod fremtidige ophold. Hvis du lejer en bil eller tilhører Diners Club, får du flere belønninger.

integrationer er et andet godt eksempel. Det er nemmere at bruge et program, når du kan integrere det med programmer, du allerede bruger. Hos os understøtter vi integrationer med 10 andre virksomheder, herunder Shopify og firkantet, hvilket skaber mere brugervenlighed for vores kunder.

konklusion

kundefastholdelse forbedres ikke natten over. Men hvis du har et par solide strategier i ærmet, kan du lokke dine eksisterende kunder tilbage for mere.

først skal du kende dine kunder. Find ud af, hvad de ønsker og har brug for, og hvor deres smertepunkter ligger.

find derefter måder at overraske, glæde og motivere dem på. Kom i kontakt. Bed om feedback og udtalelser. Hjælp dem med at indse, at du sætter pris på deres protektion.

Ved hjælp af værktøjer som skøre æg kan du teste enhver strategi, du prøver, og løbende forfine din tilgang. Jo mere du tester, jo stærkere bliver dit kundefastholdelsesprogram.