Kundefokuseret udvikling

introduktion

kvalitet skal designes i produktet, ikke inspiceres i det. Kvalitet kan defineres som at imødekomme kundernes behov og give overlegen værdi. Dette fokus på at tilfredsstille kundens behov lægger vægt på teknikker som implementering af kvalitetsfunktion for at hjælpe med at forstå disse behov og planlægge et produkt for at give overlegen værdi.kvalitetsfunktion implementering er en struktureret tilgang til at definere kundernes behov eller krav og oversætte dem til specifikke planer om at producere produkter til at opfylde disse behov. “Kundens stemme” er udtrykket til at beskrive disse angivne og ikke-angivne kundebehov eller krav. Kundens stemme fanges på forskellige måder: direkte diskussion eller samtaler, undersøgelser, fokusgrupper, kundespecifikationer, observation, garantidata, feltrapporter osv. Denne forståelse af kundens behov opsummeres derefter i en produktplanlægningsmatrice eller “hus af kvalitet”. Disse matricer bruges til at oversætte højere niveau “hvad er” eller behov til lavere niveau “hvordan er” – produktkrav eller tekniske egenskaber for at tilfredsstille disse behov.

mens Kvalitetsfunktionsmatricer er et godt kommunikationsværktøj ved hvert trin i processen, er matricerne midlerne og ikke slutningen. Den reelle værdi er i færd med at kommunikere og træffe beslutninger med DFD. Vi er orienteret mod at involvere et team af mennesker, der repræsenterer de forskellige funktionelle afdelinger, der har involvering i produktudvikling: Marketing, designteknik, kvalitetssikring, produktion/ produktionsteknik, testteknik, finansiering, Produktsupport osv.

den aktive involvering af disse afdelinger kan føre til afbalanceret overvejelse af kravene eller “hvad der er” på hvert trin i denne oversættelsesproces og give en mekanisme til at kommunikere skjult viden – viden, der er kendt af en enkeltperson eller afdeling, men som ellers ikke kan kommunikeres gennem organisationen. Strukturen i denne metode hjælper udviklingspersonale med at forstå væsentlige krav, interne evner og begrænsninger og designe produktet, så alt er på plads for at opnå det ønskede resultat – en tilfreds kunde. Implementering af kvalitetsfunktion hjælper udviklingspersonale med at opretholde et korrekt fokus på ægte krav og minimerer fejlfortolkning af kundernes behov. Som et resultat er DFD et effektivt kommunikations-og kvalitetsplanlægningsværktøj.

optagelse af kundens stemme

processen med at fange kundens stemme er beskrevet i papirerne om Produktdefinition og trin til udførelse af KFD. Det er vigtigt at huske, at der ikke er nogen monolitisk stemme fra kunden. Kundestemmer er forskellige. På forbrugermarkeder er der en række forskellige behov. Selv inden for en købsenhed er der flere kundestemmer (f.eks. Dette gælder også for industri-og regeringsmarkeder. Der er endda flere kundestemmer inden for en enkelt organisation: ordregiverens stemme, brugerens stemme og stemmen til den understøttende eller vedligeholdelsesorganisation. Disse forskellige stemmer skal overvejes, forenes og afbalanceres for at udvikle et virkelig vellykket produkt. En teknik til at opnå dette er at bruge flere kolonner til forskellige prioritetsvurderinger, der er knyttet til hver kundestemme i produktplanlægningsmatricen.

implementering af kvalitetsfunktion kræver, at de grundlæggende kundebehov identificeres. Ofte vil kunderne forsøge at udtrykke deres behov med hensyn til “hvordan” behovet kan opfyldes og ikke med hensyn til “hvad” behovet er. Dette begrænser overvejelsen af udviklingsalternativer. Udviklings-og marketingpersonale bør spørge “hvorfor”, indtil de virkelig forstår, hvad rodbehovet er. Opdeling af generelle krav i mere specifikke krav ved at undersøge, hvad der er nødvendigt.

når kundernes behov er samlet, skal de derefter organiseres. Massen af samtaleanvisninger, kravsdokumenter, markedsundersøgelser og kundedata skal destilleres til en håndfuld udsagn, der udtrykker vigtige kundebehov. Affinity diagramming er et nyttigt værktøj til at hjælpe med denne indsats. Korte udsagn, der fanger vigtige kundekrav, transkriberes til kort. En dataordbog, der beskriver disse udsagn om behov, er parat til at undgå enhver fejlagtig fortolkning. Disse kort er organiseret i logiske grupperinger eller relaterede behov. Dette vil gøre det lettere at identificere enhver redundans og tjener som grundlag for at organisere kundens behov for den første KFD-matrice.

ud over” angivne “eller” talte “kundebehov skal” ikke-angivne “eller” uudtalte ” behov eller muligheder identificeres. Behov, der antages af kunder og derfor ikke verbaliseret, kan identificeres ved forberedelse af et funktionstræ. Disse behov indgår normalt ikke i matricen, medmindre det er vigtigt at holde fokus på et eller flere af disse behov. Spænding muligheder (nye kapaciteter eller uudtalte behov, der vil forårsage kunde spænding) identificeres gennem stemmen af ingeniør, marketing, eller kundesupport repræsentant. Disse kan også identificeres ved at observere kunder bruger eller vedligeholder produkter og anerkender muligheder for forbedring.den grundlæggende metode til implementering af kvalitetsfunktion involverer fire grundlæggende faser, der opstår i løbet af produktudviklingsprocessen. I hver fase er en eller flere matricer parat til at hjælpe med at planlægge og kommunikere kritisk produkt-og procesplanlægning og designinformation. Denne metode er repræsenteret nedenfor.

produktplanlægning ved hjælp af KFD

når kundens behov er identificeret, kan Forberedelse af produktplanlægningsmatricen eller” hus af kvalitet ” begynde. Sekvensen for forberedelse af produktplanlægningsmatricen er som følger:

1. kundens behov eller krav er angivet på venstre side af matricen som vist nedenfor. Disse er organiseret efter kategori baseret på affinitetsdiagrammerne. Forsikre kundens behov eller krav afspejler det ønskede markedssegment(er). Løse de uudtalte behov (antaget og spænding kapaciteter). Hvis antallet af behov eller krav overstiger tyve til tredive elementer, nedbrydes matricen i mindre moduler eller delsystemer for at reducere antallet af krav i en matrice. For hvert behov eller krav skal du angive kundens prioriteter ved hjælp af en 1 til 5 rating. Brug rangeringsteknikker og parrede sammenligninger til at udvikle prioriteter.

   

2. Evaluer tidligere generationsprodukter mod konkurrencedygtige produkter. Brug spørgeundersøgelser, kundemøder eller fokusgrupper/klinikker for at få feedback. Medtag konkurrentens kunder for at få et afbalanceret perspektiv. Identificer prispoint og markedssegmenter for produkter under evaluering. Identificer problemer med garanti, service, pålidelighed og kundeklager for at identificere forbedringsområder. Baseret på dette skal du udvikle en produktstrategi. Overvej de nuværende styrker og svagheder i forhold til konkurrencen? Hvordan kan disse styrker og svagheder sammenlignes med kundernes prioriteter? Hvor skal kløften lukkes, og hvordan kan dette gøres – kopiere konkurrencen eller bruge en ny tilgang eller teknologi? Identificer muligheder for gennembrud til at overstige konkurrentens evner, områder til forbedring til lige konkurrenters muligheder og områder, hvor der ikke vil blive foretaget nogen forbedring. Denne strategi er vigtigt at fokusere udviklingsindsatsen, hvor de vil have den største payoff.
3. etablere produktkrav eller tekniske egenskaber til at reagere på kundernes krav og organisere i relaterede kategorier. Karakteristika skal være meningsfulde, målbare og globale. Karakteristika skal angives på en måde for at undgå at antyde en bestemt teknisk løsning for ikke at begrænse designere.
4. udvikle relationer mellem kundekrav og produktkrav eller tekniske egenskaber. Brug symboler til stærke, mellemstore og svage relationer. Vær sparsom med det stærke forholdssymbol. Er alle kundens behov eller krav blevet imødekommet? Er der angivet produktkrav eller tekniske egenskaber, der ikke vedrører kundens behov?
5. udvikle en teknisk evaluering af tidligere generations produkter og konkurrencedygtige produkter. Få adgang til konkurrencedygtige produkter for at udføre produkt-eller teknisk benchmarking. Udfør denne evaluering baseret på de definerede produktkrav eller tekniske egenskaber. Indhent andre relevante data, såsom garanti-eller servicereparationsforekomster og omkostninger, og overvej disse data i den tekniske evaluering.
6. udvikle foreløbige målværdier for produktkrav eller tekniske egenskaber.
7. Bestem potentielle positive og negative interaktioner mellem produktkrav eller tekniske egenskaber ved hjælp af symboler til stærke eller mellemstore, positive eller negative forhold. For mange positive interaktioner antyder potentiel redundans i “de kritiske få” produktkrav eller tekniske egenskaber. Fokuser på negative interaktioner-overvej produktkoncepter eller teknologi for at overvinde disse potentielle afvejninger eller overvej afvejningerne ved etablering af målværdier.
8. Beregn betydning ratings. Tildel en vægtningsfaktor til relationssymboler (9-3-1, 4-2-1 eller 5-3-1). Multiplicer kundens vigtighedsvurdering med vægtningsfaktoren i hver kasse i matricen, og tilføj de resulterende produkter i hver kolonne.
9. udvikle en sværhedsgrad (1 til 5-punkts skala, fem er meget vanskelige og risikable) for hvert produktkrav eller teknisk egenskab. Overvej teknologi modenhed, personale tekniske kvalifikationer, forretningsrisiko, produktionskapacitet, leverandør/underleverandør kapacitet, omkostninger og tidsplan. Undgå for mange vanskelige / højrisikoposter, da dette sandsynligvis vil forsinke udviklingen og overstige budgetter. Vurdere, om de vanskelige poster kan opnås inden for projektets budget og tidsplan.
10. analyser matricen og færdiggør produktudviklingsstrategien og produktplanerne. Bestem nødvendige handlinger og fokusområder. Færdiggør målværdier. Er målværdierne korrekt indstillet til at afspejle passende afvejninger? Skal målværdier justeres i betragtning af sværhedsgraden? Er de realistiske med hensyn til prispoint, tilgængelig teknologi og sværhedsgrad? Er de rimelige med hensyn til de vigtige vurderinger? Bestem elementer til yderligere implementering af kvalitetssikring. For at bevare fokus på “de kritiske få” kan mindre signifikante elementer ignoreres med de efterfølgende matricer. Vedligehold produktplanlægningsmatricen, når kundens krav eller betingelser ændres.

en af retningslinjerne for vellykkede matricer er at holde mængden af information i hver matrice på et håndterbart niveau. Med et mere komplekst produkt, hvis hundrede potentielle behov eller krav blev identificeret, og disse blev oversat til et lige eller endnu større antal produktkrav eller tekniske egenskaber, ville der være mere end 10.000 potentielle relationer til at planlægge og styre. Dette bliver et umuligt tal at forstå og styre. Det foreslås, at en individuel matrice ikke adresserer mere end tyve eller tredive elementer på hver dimension af matricen. Derfor bør et større, mere komplekst produkt have sine kunders behov nedbrudt i hierarkiske niveauer.

for at opsummere den indledende proces udvikles en produktplan baseret på indledende markedsundersøgelser eller kravdefinition. Om nødvendigt gennemføres gennemførlighedsundersøgelser eller forskning og udvikling for at bestemme gennemførligheden af produktkonceptet. Produktkrav eller tekniske egenskaber defineres gennem matricen, en forretningsbegrundelse udarbejdes og godkendes, og produktdesign begynder derefter.

Konceptvalg og produktdesign

når produktplanlægningen er afsluttet, kan der udarbejdes en mere komplet specifikation. Produktkravene eller de tekniske egenskaber og produktspecifikationen tjener som grundlag for udvikling af produktkoncepter. Produkt benchmarking, brainstorming og forskning og udvikling er kilder til nye produktkoncepter. Når begreberne er udviklet, analyseres og evalueres de. Omkostningsundersøgelser og handelsundersøgelser udføres. Konceptvalgsmatricen kan bruges til at hjælpe med denne evalueringsproces. Nedenstående konceptvalgmatrice viser produktkravene eller de tekniske egenskaber i venstre side af matricen.

disse tjener som evalueringskriterier. Betydningen og målværdierne (ikke vist) fremføres også og normaliseres ud fra produktplanlægningsmatricen. Produktkoncepter er opført på tværs af toppen. De forskellige produktkoncepter vurderes på, hvor godt de opfylder hvert kriterium i venstre kolonne ved hjælp af symbolerne for stærk, moderat eller svag. Hvis produktkonceptet ikke opfylder kriterierne, står kolonnen tom.

symbolet eller de numeriske vægte (5-3-1) ganges med betydningen for hvert kriterium. Disse vægtede faktorer tilføjes derefter for hver kolonne. Det foretrukne koncept vil have den højeste samlede. Denne konceptvalgsteknik er også en designsynteseteknik. For hvert tomt eller svagt symbol eller lav rating i det foretrukne koncepts kolonne gennemgås andre konceptmetoder med stærke eller moderate symboler for disse kriterier for at se, om en ny tilgang kan syntetiseres ved at låne en del af en anden konceptmetode for at forbedre den foretrukne tilgang.

baseret på dette og andre evalueringstrin vælges et produktkoncept. Produktkonceptet er repræsenteret med blokdiagrammer eller et designlayout. Kritiske delsystemer, moduler eller dele identificeres fra layoutet. Kritik bestemmes med hensyn til effekt på ydeevne, pålidelighed og kvalitet. Teknikker såsom fejltræanalyse eller fejltilstande og effektanalyse (FMEA) kan bruges til at bestemme kritik ud fra et pålidelighed eller kvalitetsperspektiv.

delsystemet, samlingen eller delinstallationsmatricen forberedes derefter. Processen, der fører op til forberedelsen af implementeringsmatricen, er afbildet nedenfor.

produktkravene eller de tekniske egenskaber, der er defineret i produktplanlægningsmatricen, bliver” hvad er”, der er angivet i venstre side af implementeringsmatricen sammen med prioriteter (baseret på produktplanlægningsmatricen vigtighedsvurderinger) og målværdier. Implementeringsmatricen fremstilles på en måde, der ligner produktplanlægningsmatricen. Disse produktkrav eller tekniske egenskaber oversættes til kritiske delsystem -, monterings-eller delegenskaber. Denne oversættelse betragter kritik af delsystemet, samlingen eller dele såvel som deres egenskaber ud fra et præstationsperspektiv for at supplere overvejelsen af kritik ud fra et kvalitets-og pålidelighedsperspektiv.

der etableres forhold mellem produktkrav eller tekniske egenskaber og det kritiske delsystem, samling eller delegenskaber. Vigtighedsvurderinger beregnes, og målværdier for hvert kritisk delsystem, samling eller delkarakteristik fastlægges. Et eksempel på en del/samling implementering matrice er vist:

procesdesign

implementering af kvalitetsfunktion fortsætter denne Oversættelse og planlægning i procesdesignfasen. En konceptvalgsmatrice kan bruges til at evaluere forskellige fremstillingsprocesmetoder og vælge den foretrukne tilgang. Baseret på dette udarbejdes procesplanlægningsmatricen vist nedenfor.

igen bliver “Hvordan er” fra matricen på højere niveau (i dette tilfælde Det kritiske delsystem, samling eller delegenskaber) “hvad er”, der bruges til at planlægge processen til fremstilling og samling af produktet. Vigtige processer og værktøjskrav kan identificeres for at fokusere indsatsen for at kontrollere, forbedre og opgradere processer og udstyr. På dette stadium fremhæves kommunikation mellem teknik og fremstilling, og afvejninger kan foretages efter behov for at nå gensidige mål baseret på kundens behov.

ud over planlægning af fremstillingsprocesser kan mere detaljeret planlægning relateret til processtyring, kvalitetskontrol, opsætning, vedligeholdelse af udstyr og test understøttes af yderligere matricer. Følgende giver et eksempel på en proces/kvalitetskontrolmatrice.

de procestrin, der er udviklet i procesplanlægningsmatricen, bruges som grundlag for planlægning og definition af specifikke proces-og kvalitetskontrolstrin i denne matrice.

resultatet af denne planlægning og beslutningstagning er, at fremstillingen fokuserer på de kritiske processer, dimensioner og egenskaber, der vil have en betydelig effekt på produktionen af et produkt, der imødekommer kundernes behov. Der er et klart spor fra kundens behov til design-og produktionsbeslutninger for at tilfredsstille disse kundebehov. Uenigheder om, hvad der er vigtigt på hvert trin i udviklingsprocessen, bør minimeres, og der vil være større fokus på “de kritiske få” ting, der påvirker produktets succes.

implementering af kvalitetsfunktion begynder med produktplanlægning; fortsætter med produktdesign og procesdesign; og afsluttes med processtyring, kvalitetskontrol, test, vedligeholdelse af udstyr og træning. Som et resultat kræver denne proces flere funktionelle discipliner for at adressere denne række aktiviteter tilstrækkeligt. Vi er synergistiske med multi-funktion produkt udviklingsteams. Det kan give en struktureret proces for disse hold til at begynde at kommunikere, træffe beslutninger og planlægge produktet. Det er en nyttig metode sammen med produktudviklingsteam til at understøtte en samtidig teknik eller integreret produktudviklingsmetode.

implementering af kvalitetsfunktion kræver ved sin meget struktur og planlægningsmetode, at der bruges mere tid på forhånd i udviklingsprocessen for at sikre, at teamet bestemmer, forstår og er enig i, hvad der skal gøres, før de kaster sig ud i designaktiviteter. Som et resultat vil der blive brugt mindre tid nedstrøms på grund af meningsforskelle over designproblemer eller redesign, fordi produktet ikke var på målet. Det fører til konsensusbeslutninger, større engagement i udviklingsindsatsen, bedre koordinering og reduceret tid i løbet af udviklingsindsatsen.

KD kræver disciplin. Det er ikke nødvendigvis let at komme i gang med. Følgende er en liste over anbefalinger til at lette i første omgang ved hjælp af KFD.

• få ledelsesforpligtelse til at bruge KFD.
• opstille klare mål og omfang for brug af kvalitetssikring. Undgå først at bruge det på et stort, komplekst projekt, hvis det er muligt. Vil det blive brugt til det samlede produkt eller anvendt på et delsystem, modul, samling eller kritisk del? Vil den komplette KVALITETSSIKRINGSMETODE blive anvendt, eller vil kun produktplanlægningsmatricen blive gennemført?
• etablere multi-funktionelle team. Få en passende tidsforpligtelse fra teammedlemmer.
• få træning med praktiske praktiske øvelser for at lære metoden og bruge en facilitator til at guide den indledende indsats.Planlæg regelmæssige møder for at bevare fokus og undgå knusning af udviklingsplanen, der overskygger effektiv planlægning og beslutningstagning.
• undgå at indsamle perfekte data. Mange gange findes der betydelig kundeindsigt og data i organisationen, men de er i form af skjult viden – ikke formidlet til mennesker med behov for denne information. På den anden side kan det være nødvendigt at bruge ekstra tid på at samle kundens stemme, før du begynder at FDD. Undgå teknisk arrogance og troen på, at virksomhedens personale ved mere end kunden.

implementering af kvalitetsfunktion er en yderst nyttig metode til at lette kommunikation, planlægning og beslutningstagning inden for et produktudviklingsteam. Det er ikke en papirarbejde eller yderligere dokumentation, der skal udfyldes for at gå videre til den næste udviklingsmilepæl. Det bringer ikke kun det nye produkt tættere på det tilsigtede mål, men reducerer udviklingscyklustiden og omkostningerne i processen.

For yderligere information, kontakt Kenneth krage hos DRM Associates
telefon +1 310-377-5569
E-mail: [email protected]