hvad koster det at tjene? Du skal vide, hvor meget du betaler for at betjene hvert kundesegment for at træffe en informeret beslutning om, hvor meget du skal investere i kundefastholdelse.
hvor meget ved du om dine kunder? Hvis du investerer i fastholdelsesprogrammer, skal du vide, hvad der appellerer til forskellige kundesegmenter. Nogle kunder kan være drevet af pris, mens andre kan være drevet af eksklusivitet eller serviceniveau. Dyb kundeundersøgelse hjælper dig med at forstå, hvad der driver loyalitet for forskellige grupper, og ved hjælp af disse indsigter kan du designe en fastholdelsesstrategi, der er skræddersyet til din kundebase, snarere end en strategi, der passer til alle.
hvor meget kunde churn er du villig til at tage? Det er vigtigt at huske, at ikke alle kunder har brug for at spare. Nogle kunder koster mere at betjene end andre, så du skal være i stand til at forstå værdien af hver kunde eller kundesegment for din virksomhed.
hvis to kunder bruger det samme beløb hvert år, men en koster 3 gange så meget at tjene og beholde, kan det være værd at skære dem løs og investere disse penge i et andet segment eller en kunde, der i sidste ende ville levere mere overskud til bundlinjen.
det er derfor, at ikke alle churn er dårlige, og de fleste virksomheder vil have et acceptabelt niveau af churn, da de ser ud til at lade de urentable kunder gå, samtidig med at de bevarer dem, der er mest rentable.
kundefastholdelsestaktik
der er ingen hård og hurtig regel om, hvilken taktik der skal bruges til at drive kundeloyalitet — faktisk er nogle af de mest succesrige dem, der adskiller et brand fra sine konkurrenter og er baseret på unik indsigt i deres kundebase.
når det er sagt, er der en række afprøvede kundefastholdelsestaktikker, som mange mærker vil anvende:
e-mail nyhedsbreve og personlige tilbud
når en kunde deler deres e-mail-adresse med dig og vælger marketingmeddelelser, er det et stærkt tegn på, at de allerede føler sig positive over for dit brand og din cue til at opbygge relationer. Du kan bygge videre på dette og holde dem ombord over en længere periode ved at være en regelmæssig tilstedeværelse i deres indbakke. Da e-mail er en gratis kanal, er det en relativt billig måde at forbedre kundefastholdelse på.
det betyder dog ikke bare at sende tæppe marketingmeddelelser. For de bedste resultater skal du bruge dine CRM-data til at personalisere e-mails til loyale kunder og fejre deres forhold til mærket. Prøv en fødselsdagsrabatkode eller en besked, der fortæller dem, at de har handlet med dig i et år (eller mere) og tak dem for deres forretning.
forebyggende churn
ud over at passe på de glade kunder, du har, skal du udvide din rækkevidde til dem, der har vandret væk eller er ved at gøre det. Reaktivering for kunder inden for EU kan være blevet vanskeligere, siden GDPR-reglerne kom ind – Du kan ikke længere blot bruge en mailingliste-men du kan stadig nå tilbageholdte kunder, der viser tegn på at være ved at bortfalde.
for at finde ud af, hvilke af dine eksisterende kunder der er i fare for churn, er det nyttigt at have data, der viser, hvordan tidligere kunder opførte sig i samme situation. Mindre hyppige køb af produkter og tjenester, lavere niveauer af engagement eller lunken feedback kan alle pege mod en kunde, der leder efter udgangen. Et andet godt argument for at spore dine kunderejser.
belønninger til dine bedste kunder
ikke alle kunder er skabt lige. Store forbrugere, gentagne købere og dem, der bringer nye kunder med henvisninger og anmeldelser, fortjener alle en vis anerkendelse og en særlig indsats, når det kommer til at øge kundefastholdelsen. Du kan give det til dem gennem et belønningsprogram, der binder ekstra fordele til loyalitetsadfærd.
for nogle virksomheder er dette knyttet til udgifter – de kan for eksempel tjene 1 loyalitetspoint pr. For andre fungerer en mangesidet strategi bedre. Kunden kan modtage en belønning for at forlade en anmeldelse, anbefale en ven eller følge en af dine sociale mediekonti. Hvilken mulighed du vælger, afhænger muligvis af antallet af kunder, du har, eller dine andre forretningsmål.
uanset taktikken er de underliggende principper de samme — lær dine kunder at kende, hvad der driver deres loyalitet, og se efter at investere i den slags oplevelser, de ønsker, uanset om det er belønninger, rabatter eller adgang til forskellige serviceniveauer.
5 eksempler på kundefastholdelsestaktik
CVS
når det kommer til at kende dine kunder, er CVS’ Ekstracare-program et godt eksempel på, hvordan du bruger kundeindsigt til din fordel. Programmet bruger demografiske data og købsmønstre til at levere hypermålrettede tilbud til sine medlemmer.
Starbucks
nu noget af et dagligt syn i mad og drikke industrien, Starbucks var noget af en pioner med sin Starbucks belønninger program. Ved hjælp af sin app kan kunderne tjene belønninger for hvert køb, der skal bruges senere på gratis mad og drikke. Betaling skal ske via selve appen, generere endnu flere kundedata Starbucks kan bruge til at tilpasse sit tilbud og få en bedre forståelse af, hvad hver kunde har brug for.
Prime
noget af en outlier,
TOMS
et godt eksempel på at forstå dine kunder er TOMS’ ‘One for One’ – programmet. Når kunder køber et par TOMS-sko, donerer virksomheden et par til mennesker i nød. Det går tilbage til virksomhedens brandværdier og anerkender, at dets kunder ikke drives af rabatter og belønninger, men af deres ønske om at gøre godt. Det viser bare, at ikke alle kundefastholdelsesprogrammer skal fokusere på monetære belønninger for dine kunder.
Nike
sportsbeklædningsgiganten forstår, at sport og motion er et holdspil — folk er meget mere tilbøjelige til at træne mere som en del af en gruppe end alene. Så de udviklede apps og partnerskaber for at opbygge en følelse af fællesskab som Nike Running Club, tilskynde solo-løbere til at gå sammen med andre løbere online og gentage den følelse af hold og konkurrence, som mange kræver.
måling af kundefastholdelse i din virksomhed
kundefastholdelse er ikke en ‘en og færdig’ aktivitet — det er et altid-on-program, der skal overvåges nøje for at sikre, at det fortsætter med at levere tilbage til virksomheden.
mange organisationer vil bruge kundefastholdelsesprogrammer til at overvåge opbevaring, forstå deres kunder bedre og tage skridt til at udvikle deres opbevaringsprogram for at reagere på kundernes skiftende behov.
det første skridt er at beregne din kundefastholdelse. Det er en ret simpel beregning – kundefastholdelsesgrad udtrykkes normalt som en procentdel af kunder, der tilbageholdes i en bestemt periode.
Retention Rate = ((CE-CN)/CS)) 100
CE = antal kunder ved udgangen af perioden
CN = antal nye kunder erhvervet i perioden
CS = antal kunder ved starten af perioden
så sig, at du havde 1.000 kunder i begyndelsen af et kvartal, erhvervede 200 nye kunder i løbet af kvartalet og havde 800 kunder i slutningen af kvartalet, ville din fastholdelsesrate være:
((800-200)/1.000)) 100 = 60%
det betyder i løbet af kvartalet, at du bevarede 60% af dine eksisterende kunder.
Her er et par tip til at måle og overvåge kundefastholdelse i din virksomhed:
spor kundefastholdelse i realtid
du skal vide, hvordan dine fastholdelsesstrategier fungerer-og den eneste måde at gøre det på er at have et mål for kundekurn. Mens nogle organisationer vil rapportere om det med jævne mellemrum, siger kvartalsvis eller årligt, har de bedste mærker altid data, der viser dem dagligt, hvad der sker med deres tilbageholdelsesrate.
forstå bundlinjepåvirkningen
vi talte om det tidligere i denne vejledning, men det er vigtigt at forstå, hvor meget churn der er acceptabelt, og hvilke kunder du er glad for at give slip. Så sørg for at medtage operationelle data om, hvilke kunder der kører. Det er nyttigt her at have en måling som customer lifetime value (CLV) at henvise til, når du beslutter, hvilke kunder du vil investere i at beholde.
forstå, hvorfor folk churn
uanset om du har et eksisterende kundefastholdelsesprogram eller ej, er det umuligt at optimere det, hvis du ikke ved, hvorfor folk churn. Så spørg dine kunder om feedback, når de gør det, og brug disse oplevelsesdata til at komme til grundårsagen. Kombineret med dine operationelle data kan du få et billede af, hvem der kører, hvad der driver handlingerne i forskellige kundesegmenter og afgørende de handlinger, du skal tage for at løse det.
del indsigt på tværs af organisationen
vi har allerede set, hvor mange teams der er involveret i at drive kundefastholdelse. Så det er vigtigt at dele dine kundedata med resten af organisationen, så de kan handle på det.
lav en liste over alle de kundevendte teams, der har indflydelse på fastholdelse, og sørg for, at de har alle de oplysninger, de har brug for til at træffe de rigtige beslutninger for kunderne, uanset om det er at designe en bredere fastholdelsesstrategi, eller de er i frontlinjen, der træffer beslutninger i øjeblikket, der vil skabe kundetilfredshed og i sidste ende påvirke fastholdelse. Når du arbejder med disse teams, kan du sikre dig, at dit kundeoplevelsesprogram tilsluttes de systemer, de allerede bruger, så de kan tage de rigtige handlinger for kunderne i deres daglige arbejde.
vil du lære mere om, hvordan du øger kundeloyaliteten og øger kundefastholdelsen? Grav dybere med vores guider.
- hvad er kundeloyalitet?
- Sådan måles kundeloyalitet
- Tips til incitamentsprogrammer til kundeloyalitet
- hvilke faktorer driver kundeloyalitet
- undersøgelser af kundefastholdelse
- hvad er kundens levetidsværdi (CLV), og hvordan man måler det
- hvad er kundeloyalitet og hvordan man måler og forhindrer det