Huset af kvalitet

digitalt udstyr, Hej-Packard, på& T, og ITT kommer i gang med det. Ford og General Motors bruger det—hos Ford alene er der mere end 50 applikationer. “House of kvalitet”, det grundlæggende designværktøj til ledelsesmetoden kendt som implementering af kvalitetsfunktion (kvalitetsfunktion), stammer fra 1972 på Mitsubishis Kobe-værftssted. Toyota og dets leverandører udviklede det derefter på adskillige måder. Kvalitetshuset er blevet brugt med succes af japanske producenter af forbrugerelektronik, husholdningsapparater, tøj, integrerede kredsløb, syntetisk gummi, entreprenørmaskiner og landbrugsmotorer. Japanske designere bruger det til tjenester som svømmeskoler og detailforretninger og endda til planlægning af lejlighedslayouter.

et sæt planlægnings-og kommunikationsrutiner, implementering af kvalitetsfunktion fokuserer og koordinerer færdigheder inden for en organisation, først til at designe, derefter til at fremstille og markedsføre varer, som kunderne ønsker at købe og vil fortsætte med at købe. Grundlaget for kvalitetshuset er troen på, at produkter skal designes til at afspejle kundernes ønsker og smag—så marketingfolk, designingeniører og produktionspersonale skal arbejde tæt sammen fra det tidspunkt, hvor et produkt først udtænkes.

kvalitetshuset er et slags konceptuelt kort, der giver midlerne til interfunktionel planlægning og kommunikation. Mennesker med forskellige problemer og ansvar kan smide designprioriteter ud, mens de henviser til bevismønstre på husets gitter.

Hvad er så svært ved Design

David Garvin påpeger, at der er mange dimensioner til, hvad en forbruger mener med kvalitet, og at det er en stor udfordring at designe produkter, der tilfredsstiller alle disse på en gang.1 strategisk kvalitetsstyring betyder mere end at undgå reparationer for forbrugerne. Det betyder, at virksomheder lærer af kundeoplevelse og afstemmer, hvad de vil med, hvad ingeniører med rimelighed kan bygge.

før den industrielle revolution var producenterne tæt på deres kunder. Marketing, Teknik og produktion blev integreret—i samme person. Hvis en ridder ønskede rustning, talte han direkte til rustningen, som oversatte ridderens ønsker til et produkt. De to kan diskutere materialet—plade snarere end kæde rustning—og detaljer som riflede overflader for større bøjningsstyrke. Derefter ville rustningen designe produktionsprocessen. For styrke-hvem ved hvorfor?- han afkølede stålpladerne i urinen fra en sort ged. Hvad angår en produktionsplan, rejste han sig med hanens krage for at tænde smedebranden, så den ville være varm nok ved middagstid.

dagens fiefdoms er hovedsageligt inden for virksomheder. Marketingfolk har deres domæne, ingeniører deres. Kundeundersøgelser finder vej ind på designernes skriveborde, og R&D-planer når produktionsingeniører. Men normalt forbliver ledelsesfunktioner afbrudt, hvilket giver et dyrt og demoraliserende miljø, hvor produktkvaliteten og kvaliteten af selve produktionsprocessen lider.

topledere lærer, at brugen af interfunktionelle teams gavner design. Men hvis topledelsen kunne få marketing -, Design-og produktionsledere til at sætte sig sammen, hvad skal disse mennesker tale om? Hvordan kunne de få deres møde fra jorden? Det er her kvalitetshuset kommer ind.

overvej placeringen af en nødbremsearm i en amerikansk sporty bil. At placere det til venstre mellem sædet og døren løste et teknisk problem. Men det garanterede også, at kvinder i nederdele ikke kunne komme ind og ud yndefuldt. Selv hvis systemet skulle vare livet ud, ville det tilfredsstille kunderne? i modsætning hertil forbedrede Toyota sin rustforebyggelsesrekord fra en af de værste i verden til en af de bedste ved at koordinere design-og produktionsbeslutninger for at fokusere på denne kundeproblem. Ved hjælp af kvalitetshuset brød designere ned” kropsholdbarhed ” i 53 genstande, der dækker alt fra Klima til driftsformer. De opnåede kundeevalueringer og kørte eksperimenter på næsten alle detaljer i produktionen, fra pumpedrift til temperaturkontrol og belægningssammensætning. Beslutninger om metalplader, belægningsmaterialer og bagetemperaturer var alle fokuseret på de aspekter af rustforebyggelse, der var vigtigst for kunderne.

i dag, med markedsføringsteknikker så meget mere sofistikerede end nogensinde før, kan virksomheder måle, spore og sammenligne kundernes opfattelse af produkter med bemærkelsesværdig nøjagtighed; alle virksomheder har muligheder for at konkurrere om kvalitet. Og omkostningerne retfærdiggør helt sikkert en vægt på kvalitetsdesign. Ved først at se på kundernes behov, derefter designe på tværs af virksomhedens funktioner, producenter kan reducere prelaunch tid og efter lanceringen tinkering.

udstilling i sammenligner start-og preproduktionsomkostninger hos Toyota Auto Body i 1977, før kvalitetssikring, med disse omkostninger i 1984, da kvalitetssikring var godt i gang. House of kvalitetsmøder reducerede tidligt omkostningerne med mere end 60%. Udstilling II styrker dette bevis ved at sammenligne antallet af designændringer hos en japansk bilproducent, der bruger KD, med ændringer hos en amerikansk bilproducent. Det japanske design blev i det væsentlige frosset, før den første bil kom ud af samlebåndet, mens det amerikanske selskab stadig fornyede måneder senere.

bygning af huset

der er ikke noget mystisk ved huset af kvalitet. Der er heller ikke noget særligt vanskeligt ved det, men det kræver en vis indsats for at vænne sig til dets konventioner. Til sidst kan ens øje hoppe bevidst rundt i huset, som det ville over et køreplan eller et navigationsdiagram. Vi har set nogle applikationer, der startede med mere end 100 kundekrav og mere end 130 tekniske overvejelser. En brøkdel af et underdiagram, i dette tilfælde for døren til en bil, illustrerer husets grundlæggende koncept godt. Vi har gengivet denne underdiagramdel i illustrationen “hus af kvalitet”, og vi diskuterer hvert afsnit trin for trin.

Hvad ønsker kunderne? Kvalitetshuset begynder med kunden, hvis krav kaldes kundeattributter (CAs)—sætninger, som kunderne bruger til at beskrive produkter og produktegenskaber (Se bilag III). Vi har listet et par her; en typisk ansøgning ville have 30 til 100 CAs. En bildør er” let at lukke “eller” forbliver åben på en bakke”;” lækker ikke i regn “eller tillader” ingen (eller lidt) vejstøj.”Nogle japanske virksomheder placerer simpelthen deres produkter på offentlige områder og opfordrer potentielle kunder til at undersøge dem, mens designteammedlemmer lytter og bemærker, hvad folk siger. Normalt kræves der dog mere formel markedsundersøgelse via fokusgrupper, dybdegående kvalitative samtaler og andre teknikker.

CAs er ofte grupperet i bundter af attributter, der repræsenterer en samlet kundeanliggende, som “open-close” eller “isolation.”Toyota rust-prevention study brugte otte niveauer af bundter for at komme fra den samlede bil ned til bilens karosseri. Normalt grupperer projektteamet CAs ved konsensus, men nogle virksomheder eksperimenterer med avancerede forskningsteknikker, der henter grupperinger direkte fra kundernes svar (og dermed undgår argumenter i teammøder).

CAs gengives generelt i kundernes egne ord. Erfarne brugere af kvalitetshuset forsøger at bevare kundernes sætninger og endda clich Krists—vel vidende at de vil blive oversat samtidigt af produktplanlæggere, designingeniører, produktionsingeniører og sælgere. Dette rejser naturligvis problemet med fortolkning: Hvad betyder en kunde virkelig med “stille”eller ” let”? Alligevel kan designernes ord og slutninger svare endnu mindre til kundernes faktiske synspunkter og kan derfor vildlede teams til at tackle problemer, som kunder anser for uvæsentlige.

ikke alle kunder er slutbrugere, forresten. CAs kan omfatte kravene fra regulatorer (“sikker i en sidekollision”), detailhandlernes behov (“Let at vise”), leverandørernes krav (“tilfredsstille monterings-og serviceorganisationer”) osv.

er alle præferencer lige vigtige? Forestil dig en god dør, en der er let at lukke og har elvinduer, der fungerer hurtigt. Der er dog et problem. Hurtig betjening kræver en større motor, hvilket gør døren tungere og muligvis sværere at lukke. Nogle gange kan der findes en kreativ løsning, der opfylder alle behov. Normalt skal designere dog bytte en fordel mod en anden.

for at bringe kundens stemme til sådanne overvejelser måler house of kvalitet den relative betydning for kunden af alle CAs. Vægtninger er baseret på teammedlemmers direkte erfaring med kunder eller på undersøgelser. Nogle innovative virksomheder bruger statistiske teknikker, der giver kunderne mulighed for at angive deres præferencer med hensyn til eksisterende og hypotetiske produkter. Andre virksomheder bruger “afslørede præferenceteknikker”, som bedømmer forbrugernes smag efter deres handlinger såvel som efter deres ord—en tilgang, der er dyrere og vanskelig at udføre, men giver mere nøjagtige svar. (Forbrugerne siger, at det er vigtigt at undgå sukker i korn, men afspejler deres handlinger deres påstande?)

vægtninger vises i huset ved siden af hver CA—normalt i procent, en komplet liste på i alt 100% (Se bilag IV).

vil levering af opfattede behov give en konkurrencemæssig fordel? Virksomheder, der ønsker at matche eller overgå deres konkurrence, skal først vide, hvor de står i forhold til den. Så på højre side af huset, overfor CAs, viser vi kundeevalueringer af konkurrencedygtige biler, der er matchet med “vores egne” (Se udstilling V).

ideelt set er disse evalueringer baseret på videnskabelige undersøgelser af kunder. Hvis forskellige kundesegmenter vurderer produkter forskelligt-luksus vs Økonomi bilkøbere, for eksempel-produktplanlægningsteammedlemmer får vurderinger for hvert segment.

sammenligning med konkurrencen kan naturligvis identificere muligheder for forbedring. Tag for eksempel vores bildør. Med hensyn til “forbliver åben på en bakke” er hver bil svag, så vi kunne få en fordel her. Men hvis vi kiggede på “ingen vejstøj” for de samme biler, ville vi se, at vi allerede har en fordel, som er vigtig at vedligeholde.

marketingfolk vil genkende højre side af udstilling V som et “perceptuelt kort.”Perceptuelle kort baseret på bundter af CAs bruges ofte til at identificere strategisk positionering af et produkt eller en produktlinje. Dette afsnit af kvalitetshuset giver et naturligt link fra produktkoncept til en virksomheds strategiske vision.

hvordan kan vi ændre produktet? Marketingdomænet fortæller os, hvad vi skal gøre, ingeniørdomænet fortæller os, hvordan vi gør det. Nu skal vi beskrive produktet på ingeniørens sprog. Langs toppen af kvalitetshuset viser designteamet de tekniske egenskaber (ECs), der sandsynligvis vil påvirke en eller flere af kundeattributterne (Se bilag VI). Det negative tegn på” energi til at lukke døren ” betyder, at ingeniører håber at reducere den krævede energi. Hvis en standardteknisk karakteristik ikke påvirker CA, kan det være overflødigt at EF-listen på huset, eller teamet kan have gået glip af en kundeattribut. En CA upåvirket af nogen EF, på den anden side, giver muligheder for at udvide en bils fysiske egenskaber.

enhver EF kan påvirke mere end en CA. Modstanden af dørforseglingen påvirker tre af de fire kundeattributter vist i udstilling VI—og andre vist senere.

tekniske egenskaber skal beskrive produktet i målbare termer og bør direkte påvirke kundens opfattelse. Vægten af døren mærkes af kunden og er derfor et relevant EF. I modsætning hertil er pladens tykkelse en delkarakteristik, som kunden sandsynligvis ikke opfatter direkte. Det påvirker kun kunderne ved at påvirke dørens vægt og andre tekniske egenskaber, som “modstand mod deformation i et nedbrud.”

i mange japanske projekter begynder det interfunktionelle team med CAs og genererer målbare egenskaber for hver, som fodpund af energi, der kræves for at lukke døren. Hold bør undgå tvetydighed i fortolkningen af ECs eller forhastet begrundelse for nuværende kvalitetskontrolmålingspraksis. Dette er en tid til systematisk patientanalyse af hver karakteristik til brainstorming. Vaghed vil i sidste ende give ligegyldighed over for ting, som kunderne har brug for. Karakteristika, der er trivielle, får holdet til at miste det overordnede design af syne og kvæle kreativiteten.

hvor meget påvirker ingeniører kundeopfattede kvaliteter? Det interfunktionelle team udfylder nu husets krop, “forholdsmatricen”, der angiver, hvor meget hver ingeniørkarakteristik påvirker hver kundeattribut. Holdet søger konsensus om disse evalueringer og baserer dem på ekspert teknisk erfaring, kundesvar og tabulerede data fra statistiske undersøgelser eller kontrollerede eksperimenter.

holdet bruger tal eller symboler til at fastslå styrken af disse relationer (Se bilag VII). Eventuelle symboler vil gøre; ideen er at vælge dem, der fungerer bedst. Nogle hold bruger røde symboler til forhold baseret på eksperimenter og statistikker og blyantmærker til forhold baseret på dom eller intuition. Andre bruger tal fra statistiske undersøgelser. I vores hus bruger vi markeringer for positive og kryds for negative forhold.

Når teamet har identificeret kundens stemme og knyttet den til tekniske egenskaber, tilføjer det objektive mål i bunden af huset under ECs, som de vedrører (Se bilag VIII). Når objektive mål er kendt, kan teamet til sidst bevæge sig for at etablere målværdier—ideelle nye mål for hvert EF i et redesignet produkt. Hvis holdet gjorde sit hjemmearbejde, da det først identificerede ECs, skal test til måling af benchmarkværdier være lette at gennemføre. Ingeniører bestemmer de relevante måleenheder-fod-pund, decibel osv.

i øvrigt, hvis kundevurderinger af CAs ikke svarer til objektive mål for relaterede ECs—hvis for eksempel døren, der kræver mindst energi til at åbne, opfattes som “sværest at åbne”—så er foranstaltningerne måske defekte, eller bilen lider af et billedproblem, der skæver forbrugernes opfattelse.

hvordan påvirker en ingeniørændring andre egenskaber? En ingeniørs ændring af gearforholdet på et bilvindue kan gøre vinduesmotoren mindre, men vinduet går langsommere op. Og hvis ingeniøren forstørrer eller styrker mekanismen, vil døren sandsynligvis være tungere, sværere at åbne eller kan være mindre tilbøjelig til at forblive åben i en skråning. Selvfølgelig kan der være en helt ny mekanisme, der forbedrer alle relevante CAs. Engineering er kreative løsninger og en afvejning af mål. husets karakteristiske tagmatrice hjælper ingeniører med at specificere de forskellige tekniske funktioner, der skal forbedres i sikkerhed. For at forbedre vinduesmotoren skal du muligvis forbedre hængslerne, vejrstripping og en række andre ECs.

Nogle gange påvirker en målrettet funktion så mange andre, at holdet beslutter at lade det være i fred. Tagmatricen letter også nødvendige tekniske afvejninger. Fodpundene af energi, der er nødvendige for at lukke døren, for eksempel, vises i negativ relation til “dørforseglingsmodstand” og “vejstøjreduktion.”På mange måder indeholder taget de mest kritiske oplysninger for ingeniører, fordi de bruger det til at afbalancere afvejningerne, når de adresserer kundefordele.

i øvrigt har vi indtil videre talt om det grundlæggende, men designteam ønsker ofte at drøvtygge om anden information. Med andre ord, de brugerdefinerede bygge deres huse. I kolonnen CAs kan teams tilføje andre kolonner til historier om kundeklager. Til ECs kan et team tilføje omkostningerne ved at servicere disse klager. Nogle applikationer tilføjer data fra salgsstyrken til CA-listen for at repræsentere strategiske marketingbeslutninger. Eller ingeniører kan tilføje en række, der angiver graden af tekniske vanskeligheder, der på deres egne vilkår viser, hvor svært eller let det er at foretage en ændring.

nogle brugere af huset tilskriver relative vægte til de tekniske egenskaber. De vil fastslå, at den energi, der er nødvendig for at lukke døren, er omtrent dobbelt så vigtig at overveje som, siger, “kontroller kraft på 10 liter hældning.”Ved at sammenligne vægtede egenskaber med faktiske komponentomkostninger sætter kreative designteams prioriteter for forbedring af komponenter. Sådanne oplysninger er især vigtige, når omkostningsbesparelser er et mål. (Bilag I indeholder rækker for tekniske vanskeligheder, beregnet Betydning af ECs og anslåede omkostninger.)

der er ingen hårde og hurtige regler. De symboler, linjer og konfigurationer, der fungerer for det pågældende team, er dem, det skal bruge.

brug af huset

hvordan fører huset til bundlinjen? Der er ingen kogebogsprocedure, men huset hjælper holdet med at sætte mål, som faktisk er indtastet på husets bundlinje. For ingeniører er det en måde at opsummere grundlæggende data i brugbar form. For marketingledere repræsenterer det kundens stemme. Generelle ledere bruger det til at opdage strategiske muligheder. Faktisk opfordrer Parlamentet alle disse grupper til at arbejde sammen for at forstå hinandens prioriteter og mål.

huset fritager ingen for ansvaret for at træffe hårde beslutninger. Det giver alle deltagere mulighed for at diskutere prioriteter.

lad os løbe gennem et par hypotetiske situationer for at se, hvordan et designteam bruger huset. Bemærk, at vores døre er meget sværere at lukke udefra end dem på konkurrenternes biler. Vi beslutter at se nærmere, fordi vores marketingdata siger, at denne kundeattribut er vigtig. Fra den centrale matrice, husets krop, identificerer vi de ECs, der påvirker denne kundeattribut: energi til at lukke døren, maksimal lukkekraft og dørforseglingsmodstand. Vores ingeniører bedømmer energien til at lukke døren og peak closing force som gode kandidater til forbedring sammen, fordi de er stærkt, positivt relateret til forbrugerens ønske om let at lukke døren. De bestemmer at overveje alle de tekniske konsekvenser af dørlukning.

dernæst identificerer vi i husets tag, hvilke andre ECs der kan blive påvirket af at ændre dørlukkeenergien. Døråbningsenergi og spidslukkekraft er positivt relateret, men andre ECs (kontrolkraft på jævnt underlag, dørforseglinger, akustisk transmission af vinduer, vejstøjreduktion) er bundet til at blive ændret i processen og er negativt relaterede. Det er ikke en nem beslutning. Men med objektive mål for konkurrenternes døre, kundeopfattelser og i betragtning af information om omkostninger og tekniske vanskeligheder beslutter vi—marketingfolk, ingeniører og topledere—at fordelene opvejer omkostningerne. Et nyt dørlukkemål er sat for vores dør—7,5 fod-pund energi. Dette mål, der er noteret i bunden af huset direkte under det relevante EF, fastlægger målet om at have døren “nemmest at lukke.”

• Se nu på kundeattributten” ingen vejstøj ” og dens forhold til den akustiske transmission af vinduet. “Road noise” CA er kun mildt vigtigt for kunderne, og dets forhold til vinduets specifikationer er ikke stærkt. Vinduesdesign hjælper kun så meget med at holde tingene stille. At reducere den akustiske transmission gør normalt vinduet tungere. Undersøgelse taget af huset, ser vi, at mere vægt ville have en negativ indvirkning på ECs (open-close energi, check kræfter, etc.), der igen er stærkt relateret til CAs, der er vigtigere for kunden end stille (“let at lukke”, “forbliver åben på en bakke”). Endelig viser markedsføringsdata, at vi allerede klarer os godt på vejstøj; kunder opfatter vores bil som bedre end konkurrenternes.

i dette tilfælde beslutter holdet ikke at manipulere med vinduets transmission af lyd. Vores mål forbliver lig med vores nuværende akustiske værdier.

ved fastsættelse af mål er det værd at bemærke, at holdet skal understrege kundetilfredshedsværdier og ikke understrege tolerancer. Angiv ikke “mellem 6 og 8 fod-pund”, men snarere sige “7,5 fod-pund.”Dette kan virke som en lille sag, men det er vigtigt. Tolerancens retorik tilskynder til drift mod den billigste ende af specifikationsgrænsen og belønner ikke Design og komponenter, hvis tekniske værdier tæt når et specifikt mål for kundetilfredshed.

husene ud over

principperne bag kvalitetshuset gælder for enhver indsats for at etablere klare forhold mellem produktionsfunktioner og kundetilfredshed, der ikke er lette at visualisere. Antag, at vores team beslutter, at døre, der lukker let, er en kritisk egenskab, og at en relevant ingeniørkarakteristik lukker energi. At sætte en målværdi for at lukke energi giver os et mål, men det giver os ikke en dør. For at få en dør har vi brug for de rigtige dele (ramme, metalplade, vejrstripping, hængsler osv.), de rigtige processer til at fremstille delene og samle produktet, og den rigtige produktionsplan for at få det bygget.

hvis vores team virkelig er interfunktionelt, kan vi i sidste ende tage “Hvordan” fra vores hus af kvalitet og gøre dem til “hvad” i et andet hus, der hovedsageligt beskæftiger sig med detaljeret produktdesign. Tekniske egenskaber som fodpund af lukkeenergi kan blive rækkerne i et deploymenthus, mens dele egenskaber—som hængselegenskaber eller tykkelsen af vejrstripningen—bliver søjlerne.

denne proces fortsætter til en tredje og fjerde fase, da “hvordan” i et trin bliver “hvad” i det næste. Vejr-stripping tykkelse – en” hvordan “i dele hus—bliver en” hvad ” i en proces planlægning hus. Vigtige procesoperationer, som “omdrejningstal for ekstruderen, der producerer vejrstripping”, bliver “hvordan.”I den sidste fase, produktionsplanlægning, bliver nøgleprocesoperationerne, som “ekstruderens omdrejningstal”, “hvad”, og produktionskrav—drejeknapkontroller, operatøruddannelse, vedligeholdelse—bliver “hvordan”.”

disse fire forbundne huse formidler implicit kundens stemme til fremstilling. En kontrolknapindstilling på 3,6 giver en ekstruderhastighed på 100 o / min; dette hjælper med at give en reproducerbar diameter til vejrstripningspæren, hvilket giver god tætning uden overdreven dørlukkekraft. Denne funktion har til formål at tilfredsstille kundens behov for en tør, stille bil med en let at lukke dør.

intet af dette er simpelt. En elegant ide falder i sidste ende i proces, og processer vil være forvirrende, så længe mennesker er involveret. Men det er ingen undskyldning for at holde tilbage. Hvis en teknik som house of kvalitet kan hjælpe med at nedbryde funktionelle barrierer og tilskynde til samarbejde, vil seriøse bestræbelser på at implementere det mange gange blive belønnet.

det, der heller ikke er enkelt, er at udvikle en organisation, der er i stand til at absorbere elegante ideer. Den vigtigste fordel ved huset af kvalitet er kvalitet internt. Det får folk til at tænke i de rigtige retninger og tænke sammen. For de fleste amerikanske virksomheder udgør dette alene en stille revolution.

1. David A. Garvin, “konkurrerer om de otte dimensioner af kvalitet,” HBR November–December 1987, s. 101.