zákazníci, vraťte se! Naučte se, Jak Používat Retence Zákazníků ve Váš Prospěch.

Neil Patel spoluzaložil Crazy Egg v roce 2005. 300,000 webové stránky používají Crazy Egg, aby pochopili, co funguje na jejich webových stránkách (s funkcemi, jako Heatmaps, Scrollmaps, Postoupení Mapy, a Uživatel Nahrávky), opravit to, co není (s WYSIWYG Editor), a testovat nové nápady (s robustní A/B Testovací nástroj).

Vaši nejlepší zákazníci nekupují pouze jeden produkt nebo využívají vaši službu jednou. Vracejí se znovu a znovu pro další. Udržení zákazníků zvyšuje celoživotní hodnotu vašich zákazníků a zvyšuje vaše příjmy.

pomáhá vám také budovat úžasné vztahy se svými zákazníky. Nejste jen další web nebo obchod. Důvěřují vám svými penězi, protože jim výměnou dáte hodnotu.

Co znamená udržení zákazníků? A jak můžete dosáhnout udržení zákazníků prostřednictvím strategií budování vztahů?

pojďme prozkoumat tyto pojmy do hloubky a podívat se na několik příkladů, které můžete použít pro své vlastní podnikání.

co je udržení zákazníků?

udržení zákazníků definice marketing je proces zapojení stávající zákazníci i nadále kupovat výrobky nebo služby od vašeho podnikání. Liší se od získávání zákazníků nebo generování olova, protože jste již zákazníka alespoň jednou převedli.

nejlepší taktika udržení zákazníků vám umožní vytvořit trvalé vztahy se spotřebiteli, kteří se stanou loajálními k vaší značce. Mohli by dokonce šířit slovo ve svých vlastních kruzích vlivu, což z nich může udělat velvyslance značky.

ale začněme od začátku. Prodali jste produkt nebo službu spotřebiteli, tak co dál? Tehdy vytváříte a implementujete strategie udržení zákazníků.

význam udržení zákazníků pro Online podnikání

možná jste slyšeli, že je snazší a levnější udržet si zákazníky než je získat. Nejnovější statistiky ukazují, že je to pravda.

za jednu věc utratíte pětkrát méně peněz za udržení zákazníků.

navíc je v nejlepším případě pravděpodobnost prodeje stávajícímu zákazníkovi nejméně o 40 procent vyšší než konverze někoho, kdo od vás nikdy předtím nekoupil.

Stávající zákazníci také strávit 31 procent více než v new vede, a při uvolnění nového produktu, vaši věrní zákazníci jsou o 50 procent větší pravděpodobnost, že to zkusím.

Tyto statistiky by měla být dostatečná, aby vás donutit postavit a vyzkoušet udržení zákazníků strategie.

Jak vypočítat míru retence zákazníků

společnosti mohou vypočítat míru retence zákazníků různými způsoby. Vše záleží na tom, jakou dobu zkoumáte, ale mnoho obchodníků používá příliš mnoho proměnných.

řekněme, že máte 2000 stávajících zákazníků po dobu dvou měsíců. Během stejného období se 900 z nich vrátí, aby si od vás koupili něco jiného. To jsou dvě čísla, která vám umožní vypočítat míru udržení zákazníků.

musíte však slevit všechny nové zákazníky, které přivedete během těchto dvou měsíců. Nejsou součástí rovnice. Mezi stávajícími zákazníky byste měli počítat pouze lidi, kteří si od vás něco koupili před dvouměsíčním datem zahájení.

pokud měříte míru retence zákazníků od 1. ledna do 28. února, měli byste vzít v úvahu zákazníky, kteří od vás koupili před 1. lednem. Pokud od vás nový zákazník koupí 15. ledna, nepočítá.

vzorec pro udržení zákazníků

vzorec pro udržení zákazníků není obtížný, ale je silný. Je to ukázka toho, jak dobře budujete vztahy a čerpáte stávající zákazníky zpět pro následné nákupy.

budete muset udělat trochu matematiky, ale pokud máte kalkulačku, nebude to boj.

udržení zákazníků vzorec vypadá takto:

Začněte tím, že se odečte počet získaných zákazníků obrací výpočtu období, z celkové zákaznické báze na konci období. Vydělte toto číslo počtem zákazníků, které jste měli na začátku období, a vydělte 100.

podívejme se na příklad udržení zákazníků.

máte 50 000 zákazníků na začátku výpočtového období dvou měsíců. Během těchto dvou měsíců získáte 1 000 zákazníků a na konci období máte 40 000 zákazníků.

odečteme 1 000 od 50 000, abychom se zbavili zákazníků získaných během testovacího období. Zbývá nám 49 000. Vydělíme 40 000 krát 49 000, abychom dostali .81. Pokud toto číslo vynásobíme 100, získáme míru udržení zákazníků 81 procent.

Zvýšení Retence Zákazníků S Těmito 13 Strategie a Techniky

Nyní, když víte, jak důležité udržení zákazníků je, jak můžete dosáhnout lepší ceny?

vybral jsem několik strategií a technik udržení zákazníků, které vám pomohou nalákat své zákazníky a přivést je zpět.

Nastavte si prodejní cíle

než budete řešit jakoukoli marketingovou strategii, potřebujete cíl. Jinak nevíte, na co střílíte.

nejprve Vypočítejte stávající míru udržení zákazníků. Musíš někde začít. Pokud si v současné době udržujete zákazníky na 10 procentech, není stanovení cíle 50 procent zvlášť rozumné. Potřebujete gól, který můžete reálně trefit.

zvažte velikost zákaznické základny a Typ produktu, který prodáváte. Některé produkty jsou šité na míru pro udržení zákazníků. Například lidé vždy potřebují doplnit své domácí potřeby, jako je mýdlo a toaletní papír. V takovém případě můžete vytvořit ambicióznější cíl.

Nicméně, pokud jste chtěl svým zákazníkům vyzkoušet různé produkty, aby stejné produkty jako dárky, nebo na objednávku více toho, co už máte, budete potřebovat více konzervativní cíle.

Mapa cesta zákazníka

cesta od vyhlídky k zákazníkovi není vždy přímka. Ve skutečnosti je pravděpodobnější, že bude mít spoustu nečekaných křivek. Pokud shromažďujete údaje o tom, jak lidé interagují s vaším webem a obchodem, můžete předvídat jejich cestu zákazníků k převodu na nákup.

začněte těmito otázkami:

• jak se lidé dozvěděli o vašem podnikání?
• sledují vaše články pomocí vyhledávání Google?
• sledují vás na sociálních médiích?
• dostáváte spoustu doporučení?

jakmile to víte, můžete zjistit, jak se rozhodují. Zaměřte se na získání olova, abyste mohli efektivněji získat kontaktní informace pro vyhlídky a prodávat je.

pak analyzujte, co přesvědčí vaše zákazníky ke koupi. Jakmile pochopíte cestu zákazníka, můžete optimalizovat každou fázi a zlepšit udržení zákazníků v procesu.

začněte na pravé noze

Na prvních dojmech záleží, že? Pokud zákazník nemá dobré zkušenosti během svého prvního nákupu, tato osoba se pravděpodobně nevrátí, aby vytvořila další.

naštěstí přivítání vašich zákazníků není obtížné. Ujistěte se, že proces pokladny a doručení je co nejplynulejší. Pošlete děkovný e-mail, aby zákazník věděl, jak moc si ceníte své podnikání, a nasměrovat je k nějaké užitečné videa nebo návody.

podívejte se, že hodnota propozice

vnímaná hodnota je téměř stejně důležitá jako skutečná hodnota. Vaši zákazníci musí vidět vaše podnikání jako konečné řešení problému.

například Společenská odpovědnost firem se stala hlavním cílem mnoha společností. Přihlášení k odběru zelených postupů a spolupráce s komunitou nepřispívají ke skutečné hodnotě produktu nebo služby, ale zvyšují vnímanou hodnotu.

vaše hodnotová nabídka by měla sdělit, čemu věříte a proč podnikáte.

snižte tření

všimli jste si někdy, jak snadné je koupit produkt od Amazonu? Pokud jste stávající zákazník a máte v souboru kreditní kartu nebo jiný způsob platby, můžete si produkt zakoupit jedním nebo dvěma kliknutími.

je to zcela bezproblémové.

čím méně překážek vytvoříte pro své zákazníky, tím více budou ochotni kupovat vaše produkty znovu a znovu. Vyhlaďte proces placení, přidejte odkazy na související produkty na svých stránkách produktů a pravidelně posílejte e-maily o nových nebo on-sale produktech.

dobře Komunikovat a zapojit se svými zákazníky

Pokud nechcete komunikovat s přítelem nebo miloval jeden na delší dobu, vztah se zhoršuje. Je stále snazší mít žádný kontakt.

stejné věci se dějí s vašimi zákazníky. Pokud s nimi nekomunikujete, nebudou ani přemýšlet o kontrole vašich nejnovějších blogů nebo o spojení s vámi na sociálních médiích.

Vzdělávejte svého zákazníka tím, že nabízí skvělý obsah

spousta lidí nakupuje produkty a služby od společností, protože tyto podniky jsou ochotny vzdělávat své publikum. Pokud důsledně sdílíte úžasný obsah, Vaši zákazníci se vrátí pro další.

část tohoto jevu se točí kolem zůstat top-of-mysli. Je-li vaše firma je první věc, kterou si člověk myslí, když vaše nika přijde v rozhovoru, děláte svou práci velmi dobře.

pochopte problémy svých zákazníků

i když máte nejkrásnější produkt na světě, pravděpodobně nebudete prodávat mnoho, pokud nevíte, jaké problémy řeší. Ještě důležitější je, že musíte vědět, kteří spotřebitelé budou mít největší prospěch.

Co Vaši zákazníci potřebují? Co je drží vzhůru v noci? Pokračujte v zasahování těchto bodů bolesti během marketingových kampaní, aby vaši zákazníci věděli, že jim rozumíte. Postupem času se stanou více pravděpodobné, že koupit od vás.

udělejte svým vracejícím se zákazníkům radost věrnostním programem

věrnostní programy se zdají jednoduché, ale mohou mít obrovský dopad na udržení zákazníků. Pokud vaši zákazníci vědí, že budou odměněni za návrat do obchodu ve vašem internetovém obchodě, budou se cítit nuceni tak učinit.

nepotřebujete složitý nebo efektní systém odměn a nepotřebujete drahé odměny pro lidi, kteří “ o úroveň výš.“Jen se ujistěte, že nabízíte něco hodnotného.

Požádat o zpětnou vazbu

Ptát se na zpětnou vazbu od zákazníků slouží dva různé účely:

1. 1. To dělá vaši zákazníci cítit dobře, protože si vážíme jejich názorů.

1. to vám dává nahlédnout do toho, jak vaši zákazníci myslí a cítí.

nudné průzkumy nemusí být cestou. Můžete poslat e-mail, který požádá všechny vaše předplatitele, aby odpověděli svými myšlenkami. Povzbuzujte lidi, aby poskytovali podrobné odpovědi místo hodnocení výroků od jednoho do 10.

Vlak váš zákazník retenční tým

Pokud máte speciální udržení zákazníků tým, trávit čas školení na všechny strategie, které jsem popsal v tomto článku. Udělat suchou spustí všechny nové členy týmu pomocí skriptu, například, pokud jste spoléhat na obchodní hovory fo nárok a převést vede.

vždycky říkám lidem, že moje firmy by bez mého týmu nemohly uspět. Spoléhám na to, že budou plnit úkoly, ve kterých nejsem dobrý nebo na které nemám čas. Delegace je pravděpodobně nejdůležitější vůdčí dovednost, kterou se můžete naučit.

Pokud nebudete své lidi dobře trénovat, vytvoří špatné návyky a neúmyslně sabotují váš program udržení zákazníků. Když vytváříte nové strategie, plně je představte těmto taktikám, aby pochopili, jak postupovat.

nabídněte cenný upsell

Upselling a cross-selling jsou fantastické způsoby, jak přivést zákazníky zpět do vašeho podnikání. Udržení zákazníků se často spoléhá na vaši schopnost nabídnout ještě fantastičtější příležitost než ta, která přiměla tyto zákazníky převést na prvním místě.

Upselling zahrnuje pozvání vašich zákazníků vyzkoušet dražší produkt nebo službu. Již byly představeny vašemu podnikání, takže vědí, jakou hodnotu poskytujete.

křížový prodej znamená vyzvat zákazníky k nákupu souvisejících nebo doplňkových produktů k těm, které již vlastní. Je to něco jako prodavač v obchodě s oblečením, který říká: „Ach, ty kalhoty jsou skvělá volba. Máme nějaké pohodlné ponožky jít s nimi. Můžu ti to ukázat?“

Udělat A/B testy

není nic špatného na vydělávání předpoklad — když jsem pohodlnější volat to hypotéza, ale pokud jste nikdy test tento předpoklad, jak víte, pokud jste měl pravdu?

to bylo sousto. Pojďme to rozebrat.

můžete předpokládat, že zasílání týdenních e-mailů stávajícím zákazníkům s podrobným obsahem zvýší míru retence zákazníků. Za tímto účelem vytvoříte e-mailovou odkapávací kampaň a spustíte ji.

možná se zvýší míra retence vašich zákazníků. Možná ne, ale co kdyby se ti to povedlo líp?

Chcete-li se sami vyzvat, vytvořte další e-mailovou odkapávací kampaň pro polovinu publika. Posílejte tyto e-maily každé dva týdny místo každého týdne. Porovnejte rozdíl.

můžete také provést A/B testování na vašem webu. Možná budete používat související produkty plugin navrhnout více položek pro zákazníky ke koupi. Dalo by se A / B otestovat umístění tohoto widgetu, abyste zjistili, které rozvržení má za následek více konverzí.

Start AB testování dnes s Crazy Egg nástroje

Crazy Egg umožňuje vytvořit pět chování uživatele zprávy, které ukazují, jak se vaši návštěvníci chovají na vašich stránkách. Heatmaps, Scrollmaps, konfety Zprávy, Seznam Zprávy, a překryvné zprávy, aby pochopení své publikum hračkou.

můžete okamžitě začít shromažďovat data a poté spustit novou řadu zpráv o chování uživatelů. Záznamy a testování A/B vám navíc mohou pomoci vylepšit váš přístup k udržení zákazníků.

jak si nejlepší společnosti udržují zákazníky? Příklady udržení zákazníků

některé z nejlepších příkladů udržení zákazníků jsou velmi jednoduché, ale mohou zvýšit zisky neuvěřitelnou marží.

dříve jsem zmínil, že vaše hodnotová nabídka může mít neuvěřitelný dopad na udržení zákazníků, zejména pokud začleňujete hodnotu, která přesahuje váš produkt nebo službu. Toms, oděvní společnost, to dělá krásně. Prodává boty za účelem zisku, ale za každý pár zákazník koupí, společnost daruje další pár někomu, kdo je potřebuje.

říká se tomu Jedna na Jedna, a to je krásný příklad společenské odpovědnosti v práci.

viděli jsme také spoustu partnerství, která mohou prudce zvýšit udržení zákazníků. Starwood, hotelový řetězec, spolupracuje s několika společnostmi, jejichž prostřednictvím mohou jejich zákazníci získat odměny za budoucí pobyty. Pokud si půjčíte auto od společnosti Hertz nebo patříte do klubu Diners, získáte více odměn.

integrace jsou dalším ukázkovým příkladem. Je snazší používat softwarový program, když jej můžete integrovat se softwarem, který již používáte. V Crazy Egg podporujeme integraci s dalšími společnostmi 10, včetně Shopify a Squarespace, což našim zákazníkům usnadňuje používání.

Závěr

udržení Zákazníků nezlepší přes noc. Pokud však máte v rukávu několik solidních strategií, můžete své stávající zákazníky přimět zpět k dalšímu.

nejprve poznejte své zákazníky. Zjistěte, co chtějí a potřebují a kde leží jejich body bolesti.

dále najděte způsoby, jak je překvapit, potěšit a motivovat. Spojte se. Požádejte o zpětnou vazbu a posudky. Pomozte jim uvědomit si, že oceníte jejich záštitu.

Pomocí nástrojů, jako je Crazy Egg, můžete vyzkoušet každou strategii pokusu a neustále vylepšit svůj přístup. Čím více testujete, tím silnější je váš program udržení zákazníků.