jistě, můžete použít nejoblíbenější otázky výše. Ale někdy musíte jít trochu hlouběji. A pokud ano, zde je několik tipů, jak uspět se správnými otázkami-aniž byste byli zaujatí nebo někoho urazili.
nechte lidi přeskočit otázky
někdy lidé prostě nevědí—a to je naprosto v pořádku. Jak může Katy odpovědět na otázku “ jak náš obchod dnes voní?“, když byla úplně zablokována chladem a vrhla se jen na nějaký citron a med?
Když jsou lidem předloženy otázky, na které neznají odpověď, obvykle online průzkum úplně opustí. Všichni jsme to udělali.
Vyhněte se tomu tím, že necháte lidi přeskočit otázku, pokud ji nechtějí vyplnit, nebo přidáním jednoduché odpovědi „nevím“. Váš průzkum spokojenosti zákazníků není test a tím, že zkušenosti zákazníků jako první, budete jen zlepšit své CSAT.
Vyhněte se ovlivňování lidí
všichni jsme vyplnili kýčovité otázky průzkumu zákazníků, které jsou vůči společnosti zcela zaujaté.
“ jaký byl náš úžasný tým úspěchu zákazníků dnes?“- Ve skutečnosti není tak velký, Dave zavěsil na mě.
“ bylo snadné najít věci v našich organizovaných uličkách?“- Ne, vypadalo to, že někdo pustil pár medvědů.
“ kdo dnes udělal vaši návštěvu výjimečnou?“- Řekl bych, že to byla Karen, rozbila mi vejce při jejich skenování.
Pokud kladete takové otázky, zůstane vám spousta zbytečných odpovědí—a několik odpovědí od trollů.
místo toho, abychom se zeptali “ jaký byl náš tým superstar dnes?“, vyhoďte superlativy a zeptejte se: „vyřešil náš tým Váš problém?“
nechte každého zákazníka vyprávět svůj vlastní příběh a pozorně poslouchejte.
nezapomeňte, že načasování je rozhodující
Obecně platí, že čím dříve odešlete průzkum, tím lépe. Chystáte se udeřit, když byl zpracován objednávkový formulář, nebo počkejte, až produkt přistane v jejich rukou?
segmentace uživatelů je nezbytná před odesláním průzkumu spokojenosti zákazníků—a načasování je vše.
zeptejte se, jak lidé nakupovali během 24 hodin a bude to stále čerstvé v jejich myslích. Později a pravděpodobně zapomenou, pokud to nebylo hrozné-při pohledu na vás Karen, dejte ta vejce pryč.
stejně tak zjistěte, jak byl proces přepravy poté, co balíček zasáhl rohožku, a ne o minutu dříve.
nikdy nezapomeňte na svůj cíl
chcete zjistit, jak šťastní jsou vaši zákazníci. Ještě se nesnažíte provádět průzkum trhu pro nový produkt, takže se nemusíte pokoušet odbočit z kurzu.
každý průzkum, který odešlete, by měl mít jasný cíl. Než začnete dávat bloky svého typuform dohromady, přemýšlejte:
-
Pro koho jsou tyto otázky průzkumu zákazníků určeny?
-
Na co se vlastně ptáme?
-
Jak budeme tyto informace používat?
Pokud na tyto otázky nemůžete odpovědět, oddechněte si a přehodnoťte svůj plán průzkumu spokojenosti zákazníků. Jít na procházku, dohnat se svým psem-nebo začít plánovat, jak vybudovat barception.
mluvte jako, No, člověk
roboti ještě nepřevzali naši práci, takže se tak nezačínejte chovat. Zapojte lidi vytvořením průzkumu zpětné vazby od zákazníků, který odráží konverzaci.
Proměňte „uživatele“ v lidi. Ptejte se, jako byste mluvili-zbavte se jakéhokoli žargonu nebo formalit. Pozdravit, zeptejte se jejich jméno, a proč ne přidat poděkování obrazovku se slevovým kódem na jejich další nákup? Dělají ti velkou laskavost.
jsou to malé věci, které dělají rozdíl a vezmou vaše podnikání z meh na YEH.
nevytvářejte otázky k dosažení „limitu“
Pokud píšete průzkum spokojenosti zákazníků, který vám poskytne potřebné informace, nenechte se příliš zpracovat nad počtem otázek.
někteří lidé říkají, že 10 otázek je optimální číslo. Jiní vás varují, abyste nepřekračovali 20 otázek. Někdy, i jeden Likert měřítko otázka může dělat svou práci. Opravdu záleží—ale zpravidla platí, že čím kratší je průzkum spokojenosti zákazníků, tím lépe.
52% lidí uvedlo, že by nedokončili průzkum, pokud by jim to trvalo přes 3 minuty. Uzavíráme více průzkumů, než jsme dokončili, tak to udržujte krátké a sladké.
Usnadněte lidem svištět prostřednictvím průzkumu spokojenosti zákazníků a skončíte s vyšší mírou odezvy. A to znamená, že se můžete opravdu začít soustředit na to, jak poskytnout nejlepší služby vůbec a zvýšit loajalitu zákazníků.