Vývoj zaměřený na zákazníka s QFD

Úvod

kvalita musí být navržena do produktu, nikoli do něj kontrolována. Kvalitu lze definovat jako uspokojování potřeb zákazníků a poskytování vynikající hodnoty. Toto zaměření na uspokojení potřeb zákazníka klade důraz na techniky, jako je nasazení kvalitních funkcí, které pomáhají porozumět těmto potřebám a naplánovat produkt tak, aby poskytoval vynikající hodnotu.

Quality Function Deployment (QFD) je strukturovaný přístup k definování potřeb zákazníků, nebo požadavky a jejich převedení do konkrétní plány na výrobu produktů k uspokojení těchto potřeb. „Hlas zákazníka“ je termín pro popis těchto uvedených a neuvedených potřeb nebo požadavků zákazníka. Hlas zákazníka je zachycen různými způsoby: přímou diskusí nebo rozhovory, průzkumy, fokusní skupiny, specifikace zákazníka, pozorování, záruční údaje, terénní zprávy atd. Toto chápání potřeb zákazníků je pak shrnuto do matice plánování produktu nebo „domu kvality“. Tyto matice se používají k překladu vyšší úrovně „co je“ nebo potřeby do nižší úrovně „jak je“ – Požadavky na produkt nebo technické vlastnosti k uspokojení těchto potřeb.

zatímco matice nasazení kvalitních funkcí jsou dobrým komunikačním nástrojem v každém kroku procesu, matice jsou prostředkem a ne koncem. Skutečná hodnota je v procesu komunikace a rozhodování s QFD. QFD je orientován směrem zahrnující týmem lidí zastupujících různé funkční oddělení, které mají účast na vývoji produktu: Marketing, Design, Strojírenství, Zajištění Kvality, Výrobní/ Výrobní Inženýrství, Test, Inženýrství, Finance, Podpora Produktu, apod.

aktivní zapojení těchto útvarů může vést k vyvážené zohlednění požadavků nebo „co je“ v každé fázi tohoto procesu překladu a poskytnout mechanismus pro komunikaci skryté znalosti – znalosti, které je známé tím, že jedna osoba nebo oddělení, ale nemusí být jinak sděleny prostřednictvím organizace. Struktura této metodiky pomáhá rozvoji personálu pochopit základní požadavky, interní schopnosti a omezení a design produktu tak, že vše je na svém místě, aby se dosáhlo požadovaného výsledku – spokojený zákazník. Kvalitní Funkce Nasazení pomáhá personální rozvoj udržení správné zaměřit se na skutečné požadavky a minimalizuje interpretací potřeb zákazníků. Výsledkem je, že QFD je efektivní nástroj pro komunikaci a plánování kvality.

Zachycení Hlasu Zákazníka

proces zachycení hlasu zákazníka je popsán v novinách na Definici Výrobku a Kroky pro Provedení QFD. Je důležité si uvědomit, že neexistuje žádný monolitický hlas zákazníka. Hlasy zákazníků jsou rozmanité. Na spotřebitelských trzích existuje řada různých potřeb. I v rámci jedné nákupní jednotky existuje více hlasů zákazníků (např. děti versus rodiče). To platí i pro průmyslové a vládní trhy. V rámci jedné organizace existuje dokonce více zákaznických hlasů: hlas zadavatele, hlas uživatele a hlas podpůrné nebo údržbářské organizace. Tyto rozmanité hlasy musí být zváženy, sladěny a vyváženy, aby se vyvinul skutečně úspěšný produkt. Jednou z technik, jak toho dosáhnout, je použít více sloupců pro různé prioritní hodnocení spojené s každým hlasem zákazníka v matici plánování produktu.

nasazení funkce kvality vyžaduje, aby byly identifikovány základní potřeby zákazníků. Zákazníci se často pokusí vyjádřit své potřeby z hlediska „jak“ může být potřeba uspokojena, a nikoli z hlediska „co“ je potřeba. To omezuje zvažování vývojových alternativ. Vývojový a marketingový personál by se měl zeptat „proč“, dokud skutečně nepochopí, co je kořenová potřeba. Rozdělení obecných požadavků na konkrétnější požadavky zkoumáním toho, co je potřeba.

jakmile jsou shromážděny potřeby zákazníků, musí být organizovány. Množství poznámek k pohovoru, dokumenty požadavků, průzkum trhu, a údaje o zákaznících je třeba destilovat do hrstky prohlášení, která vyjadřují klíčové potřeby zákazníků. Affinity diagramming je užitečným nástrojem, který vám pomůže s tímto úsilím. Stručná prohlášení, která zachycují klíčové požadavky zákazníků, jsou přepsána na karty. Datový slovník, který popisuje tato prohlášení o potřebě, je připraven, aby se zabránilo nesprávné interpretaci. Tyto karty jsou uspořádány do logických seskupení nebo souvisejících potřeb. To usnadní identifikaci jakékoli redundance a slouží jako základ pro organizaci potřeb zákazníků pro první matici QFD.

kromě“ uvedených „nebo“ mluvených „potřeb zákazníků by měly být identifikovány“ nevyslovené „nebo“ nevyslovené “ potřeby nebo příležitosti. Potřeby, které zákazníci předpokládají, a proto nejsou verbalizovány, lze identifikovat pomocí přípravy funkčního stromu. Tyto potřeby obvykle nejsou zahrnuty v matici QFD, pokud není důležité soustředit se na jednu nebo více z těchto potřeb. Příležitosti vzrušení (nové schopnosti nebo nevyslovené potřeby, které způsobí vzrušení zákazníků) jsou identifikovány hlasem inženýra, marketingu nebo zástupce zákaznické podpory. Ty lze také identifikovat pozorováním, jak zákazníci používají nebo udržují produkty a rozpoznávají příležitosti ke zlepšení.

Tok metodiky QFD

metodika nasazení základních funkcí kvality zahrnuje čtyři základní fáze, které se vyskytují v průběhu procesu vývoje produktu. Během každé fáze je připravena jedna nebo více matic, které pomáhají plánovat a sdělovat kritické informace o plánování produktů a procesů a návrhu. Tento tok metodiky QFD je uveden níže.

o Produktu Plánování Pomocí QFD

Jakmile zákazník potřebuje, jsou identifikovány, příprava plánování produktů matrix nebo „dům kvality“ může začít. Sekvence přípravy matice plánování produktu je následující:

1. potřeby nebo požadavky zákazníků jsou uvedeny na levé straně matice, jak je znázorněno níže. Ty jsou uspořádány podle kategorií na základě afinitních diagramů. Pojistit potřeby nebo požadavky zákazníků odrážejí požadovaný segment trhu(y). Řešit nevyslovené potřeby(předpokládané a vzrušující schopnosti). Pokud počet potřeb nebo požadavků přesáhne dvacet až třicet položek, rozložte matici na menší moduly nebo subsystémy, abyste snížili počet požadavků v matici. Pro každou potřebu nebo požadavek uveďte priority zákazníků pomocí hodnocení 1 až 5. K rozvoji priorit použijte techniky hodnocení a párová srovnání.

   

2. vyhodnoťte produkty předchozí generace proti konkurenčním produktům. K získání zpětné vazby použijte průzkumy, schůzky se zákazníky nebo cílové skupiny/kliniky. Zahrňte zákazníky konkurence, abyste získali vyváženou perspektivu. Určete cenové body a segmenty trhu pro hodnocené produkty. Identifikujte problémy se zárukou, servisem, spolehlivostí a stížnostmi zákazníků a identifikujte oblasti zlepšení. Na základě toho vytvořte produktovou strategii. Zvažte současné silné a slabé stránky ve srovnání s konkurencí? Jak se tyto silné a slabé stránky porovnávají s prioritami zákazníků? Kde je třeba mezeru uzavřít a jak to lze udělat-kopírování soutěže nebo použití nového přístupu nebo technologie? Identifikujte příležitosti pro průlomy k překročení schopností konkurence, oblasti pro zlepšení na stejné schopnosti konkurentů a oblasti, kde nedojde ke zlepšení. Tato strategie je důležitá pro zaměření vývojového úsilí tam, kde budou mít největší přínos.
3. Stanovit požadavky na výrobek nebo technické vlastnosti reagovat na požadavky zákazníků a organizovat do souvisejících kategorií. Charakteristiky by měly být smysluplné, měřitelné a globální. Charakteristiky by měly být uvedeny tak, aby se zabránilo naznačování konkrétního technického řešení, aby nedošlo k omezení projektantů.
4. rozvíjet vztahy mezi požadavky zákazníků a požadavky na produkt nebo technické vlastnosti. Používejte symboly pro silné, střední a slabé vztahy. Buďte šetrní se silným symbolem vztahu. Byly vyřešeny všechny potřeby nebo požadavky zákazníků? Jsou uvedeny požadavky na výrobek nebo technické vlastnosti, které se netýkají potřeb zákazníka?
5. vypracovat technické hodnocení produktů předchozí generace a konkurenčních produktů. Získejte přístup ke konkurenčním produktům a provádějte produktové nebo technické benchmarking. Toto hodnocení proveďte na základě definovaných požadavků na produkt nebo technických charakteristik. Získejte další relevantní údaje, jako jsou záruční nebo servisní opravy a náklady, a tyto údaje zvažte v technickém hodnocení.
6. vypracujte předběžné cílové hodnoty pro požadavky na produkt nebo technické vlastnosti.
7. Určete potenciální pozitivní a negativní interakce mezi požadavky produktu nebo technickými vlastnostmi pomocí symbolů pro silné nebo střední, pozitivní nebo negativní vztahy. Příliš mnoho pozitivních interakcí naznačuje potenciální redundanci v“ kritických několika “ požadavcích na produkt nebo technických vlastnostech. Zaměřte se na negativní interakce-zvažte koncepty produktů nebo technologii, abyste překonali tyto potenciální kompromisy, nebo zvažte kompromisy při stanovování cílových hodnot.
8. Vypočítejte hodnocení důležitosti. Přiřaďte váhový faktor vztahovým symbolům (9-3-1, 4-2-1 nebo 5-3-1). Vynásobte hodnocení důležitosti zákazníka váhovým faktorem v každé krabici matice a přidejte výsledné produkty do každého sloupce.
9. Rozvíjet obtížnosti hodnocení (1 až 5 bodová stupnice, pět je velmi obtížné a riskantní) pro každý výrobek, požadavek nebo technická charakteristika. Zvažte vyspělost technologie, technickou kvalifikaci personálu, obchodní riziko, výrobní schopnost, schopnost dodavatele/subdodavatele, náklady a harmonogram. Vyhněte se příliš mnoha obtížným / vysoce rizikovým položkám, protože to pravděpodobně zpomalí vývoj a překročí rozpočty. Posoudit, zda obtížné položky lze provést v rámci rozpočtu a harmonogramu projektu.
10. analyzujte matici a dokončete strategii vývoje produktu a plány produktů. Určete požadované akce a oblasti zaměření. Dokončete cílové hodnoty. Jsou cílové hodnoty správně nastaveny tak, aby odrážely vhodné kompromisy? Je třeba upravit cílové hodnoty s ohledem na hodnocení obtížnosti? Jsou realistické s ohledem na cenové body, dostupnou technologii a hodnocení obtížnosti? Jsou rozumné s ohledem na důležitost hodnocení? Určete položky pro další nasazení QFD. Chcete-li zachovat zaměření na „několik kritických“, méně významné položky mohou být ignorovány s následnými maticemi QFD. Udržujte matici plánování produktu při změně požadavků nebo podmínek zákazníka.

jedním z pokynů pro úspěšné matice QFD je udržovat množství informací v každé matici na zvládnutelné úrovni. S více komplexní produkt, pokud sto potenciální potřeby nebo požadavky byly identifikovány, a tyto byly přeloženy do stejné nebo dokonce větší množství produktu, požadavky či technické vlastnosti, tam bude více než 10 000 potenciálních vztahů k plánovat a řídit. To se stává nemožné číslo pochopit a spravovat. Navrhuje se, aby jednotlivé matice neřeší více než dvacet nebo třicet položek na každé dimenzi matice. Větší a složitější produkt by proto měl mít potřeby svých zákazníků rozložené na hierarchické úrovně.

abychom shrnuli počáteční proces, produktový plán je vyvinut na základě počátečního průzkumu trhu nebo definice požadavků. V případě potřeby se provádějí studie proveditelnosti nebo výzkum a vývoj, aby se určila proveditelnost koncepce produktu. Požadavky na produkt nebo technické vlastnosti jsou definovány prostřednictvím matice, je připraveno a schváleno obchodní zdůvodnění a poté začíná návrh produktu.

výběr konceptu a návrh produktu

jakmile je plánování produktu dokončeno, může být připravena úplnější SPECIFIKACE. Požadavky na produkt nebo technické vlastnosti a specifikace produktu slouží jako základ pro vývoj konceptů produktů. Benchmarking produktů, brainstorming a výzkum a vývoj jsou zdrojem nových konceptů produktů. Jakmile jsou koncepty vyvinuty, jsou analyzovány a vyhodnoceny. Jsou prováděny studie nákladů a obchodní studie. K tomuto procesu hodnocení lze použít matici výběru konceptu. Níže uvedená matice výběru konceptu uvádí požadavky na produkt nebo technické vlastnosti na levé straně matice.

slouží jako hodnotící kritéria. Hodnocení důležitosti a cílové hodnoty (nejsou zobrazeny) jsou také přeneseny a normalizovány z matice plánování produktu. Koncepty produktů jsou uvedeny v horní části. Různé koncepty produktů jsou hodnoceny podle toho, jak dobře splňují každé kritérium v levém sloupci pomocí symbolů QFD pro silné, střední nebo slabé. Pokud koncept produktu nesplňuje kritéria, sloupec zůstane prázdný.

symbol nebo číselné váhy (5-3-1) se vynásobí hodnocením důležitosti pro každé kritérium. Tyto vážené faktory se pak přidávají pro každý sloupec. Preferovaný koncept bude mít nejvyšší součet. Tato technika výběru konceptu je také technikou syntézy návrhu. Pro každé prázdné nebo slabé symbol nebo nízké hodnocení v preferovaný koncept, sloupec, jiné pojetí přístupů se silnými nebo středně symboly pro to, že kritéria jsou přezkoumány, aby se zjistilo, jestli nový přístup může být syntetizován půjčky součástí další koncepce přístupu ke zlepšení na přednostní přístup.

na základě tohoto a dalších hodnotících kroků je vybrán koncept produktu. Koncept produktu je reprezentován blokovými diagramy nebo designovým uspořádáním. Kritické subsystémy, moduly nebo části jsou identifikovány z rozvržení. Kritičnost je určena z hlediska vlivu na výkon, spolehlivost a kvalitu. Techniky, jako je analýza poruchového stromu nebo analýza poruchových režimů a efektů (FMEA), lze použít k určení kritičnosti z hlediska spolehlivosti nebo kvality.

pak se připraví matice subsystému, sestavy nebo nasazení dílů. Proces vedoucí k přípravě matice nasazení je znázorněn níže.

požadavky Na výrobek nebo technické vlastnosti definované v plánování produktu matrix se stal „co je“, které jsou uvedeny na levé straně nasazení matice spolu s priority (na základě plánování produktu matrix význam hodnocení) a cílové hodnoty. Matice nasazení je připravena způsobem velmi podobným matici plánování produktu. Tyto požadavky na výrobek nebo technické vlastnosti se promítají do kritických charakteristik subsystému, sestavy nebo součásti. Tento překlad se domnívá, kritičnosti subsystému, shromáždění nebo jejich částí, jakož i jejich vlastnosti z hlediska výkonu pro doplnění posouzení kritičnosti z kvality a spolehlivosti pohledu.

jsou stanoveny vztahy mezi požadavky na výrobek nebo technickými vlastnostmi a kritickým subsystémem, charakteristikami sestavy nebo součásti. Vypočítají se hodnocení důležitosti a stanoví se cílové hodnoty pro každý kritický subsystém, charakteristiku sestavy nebo součásti. Je ukázán příklad matice nasazení součásti / sestavy:

Design

Kvalitní Funkce Nasazení, pokračuje tento překlad a plánování do procesu projektování. Matice výběru konceptu lze použít k vyhodnocení různých přístupů výrobního procesu a výběru preferovaného přístupu. Na základě toho je připravena níže uvedená matice plánování procesů.

Opět, „jak je“ z vyšší úrovně matice (v tomto případě kritického subsystému, sestavy nebo dílu vlastnosti) se stal „co je“, které jsou použity pro plánování procesu pro zhotovení a montáž výrobku. Důležité procesy a požadavky na nástroje lze identifikovat, aby se zaměřilo úsilí na kontrolu, zlepšení a upgrade procesů a zařízení. V této fázi je zdůrazněna komunikace mezi strojírenstvím a výrobou a podle potřeby lze provést kompromisy pro dosažení vzájemných cílů na základě potřeb zákazníka.

kromě plánování výrobních procesů může být podrobnější plánování týkající se řízení procesů, kontroly kvality, nastavení, údržby a testování zařízení podporováno dalšími maticemi. Následuje příklad matice řízení procesu / kvality.

proces kroky, vyvinutý v procesu plánování matice jsou používány jako základ pro plánování a definování konkrétních proces a kontrolu kvality kroky v této matrici.

výsledkem tohoto plánování a rozhodování je, že Výroba se zaměřuje na kritické procesy, rozměry a vlastnosti, které bude mít významný vliv na výrobu produktu, který splňuje potřeby zákazníků. Existuje jasná stezka od potřeb zákazníků k návrhovým a výrobním rozhodnutím k uspokojení těchto potřeb zákazníků. Neshody ohledně toho, co je důležité v každé fázi procesu vývoje, by měly být minimalizovány a bude se více soustředit na „několik kritických“ položek, které ovlivňují úspěch produktu.

QFD Proces

Kvalitní Funkce Nasazení začíná produktu plánování; pokračuje s design výrobku a procesu návrhu; a dokončí se proces kontroly, kontroly kvality, testování, údržba zařízení a školení. Výsledkem je, že tento proces vyžaduje více funkčních disciplín, aby se tento rozsah činností adekvátně zabýval. QFD je synergický s multifunkčními týmy pro vývoj produktů. To může poskytnout strukturovaný proces pro tyto týmy začít komunikovat, rozhodování a plánování produktu. Je to užitečná metodika, spolu s týmy pro vývoj produktů, podporovat souběžný inženýrský nebo integrovaný přístup k vývoji produktů.

Kvalitní Funkce Nasazení, jeho struktura a plánování, vyžaduje to více času být vynaloženy up-front v procesu vývoje, ujistěte se, že tým určuje, chápe a souhlasí s tím, co je třeba udělat, než se ponořit do projektové činnosti. Jako výsledek, méně času bude vynaloženo proudu, protože rozdíly v názorech na otázky designu nebo redesign, protože produkt nebyl na cíl. To vede ke konsenzuálním rozhodnutím, většímu odhodlání k úsilí o rozvoj, lepší koordinaci a zkrácení času v průběhu úsilí o rozvoj.

QFD vyžaduje disciplínu. Není nutně snadné začít. Následuje seznam doporučení, která mají usnadnit počáteční používání QFD.

• získejte závazek vedení používat QFD.
• stanovit jasné cíle a rozsah použití QFD. Pokud je to možné, vyhněte se jeho prvnímu použití na velkém a složitém projektu. Bude použit pro celkový produkt nebo aplikován na subsystém, modul, sestavu nebo kritickou část? Bude použita kompletní metodika QFD nebo bude dokončena pouze matice plánování produktu?
• vytvořit multifunkční tým. Získejte odpovídající časový závazek od členů týmu.
• Získat QFD školení s praktickou, hands-na cvičení, naučit se metodiky a využívání pomocník pro průvodce počáteční úsilí.
• naplánujte pravidelné schůzky, abyste se soustředili a vyhnuli se rozdrcení plánu rozvoje, který zastíní efektivní plánování a rozhodování.
• Vyhněte se shromažďování dokonalých dat. Mnohokrát existují v Organizaci významné poznatky a údaje o zákaznících, ale jsou ve formě skrytých znalostí – nejsou sdělovány lidem s potřebou těchto informací. Na druhou stranu může být nutné věnovat další čas shromažďování hlasu zákazníka před zahájením QFD. Vyhněte se technické aroganci a přesvědčení, že zaměstnanci společnosti vědí více než zákazník.

nasazení kvalitních funkcí je velmi užitečná metodika pro usnadnění komunikace, plánování a rozhodování v rámci týmu pro vývoj produktů. Není to papírování cvičení nebo další dokumentace, která musí být dokončena, aby se přistoupit k dalšímu milníku vývoje. Přináší nejen nový produkt blíže k zamýšlenému cíli,ale snižuje čas a náklady vývojového cyklu v procesu.

Pro další informace, kontaktujte Kenneth Vrána na DRM Associates
Telefon +1 310-377-5569
E-mail: [email protected]