Co vaše náklady sloužit? Musíte vědět, kolik platíte sloužit každý segment zákazníků s cílem učinit informované rozhodnutí o tom, kolik investovat do udržení zákazníků.
kolik toho víte o svých zákaznících? Pokud investujete do retenčních programů, musíte vědět, co oslovuje různé segmenty zákazníků. Někteří zákazníci mohou být poháněni cenou, zatímco jiní mohou být poháněni exkluzivitou nebo úrovní služeb. Hluboký výzkum zákazníků vám pomůže pochopit, co řídí loajalitu pro různé skupiny, a pomocí těchto poznatků můžete navrhnout retenční strategii přizpůsobenou vaší zákaznické základně, spíše než univerzální strategii.
kolik zákazníků jste ochotni vzít? Je důležité si uvědomit, že ne všichni zákazníci potřebují úspory. Někteří zákazníci stojí více sloužit než ostatní, takže musíte být schopni pochopit hodnotu každého zákazníka nebo segmentu zákazníka pro vaše podnikání.
Pokud dva zákazníci utratit stejnou částku každý rok, ale jeden stojí 3 krát tolik sloužit a udržet, může to být stojí za to řezání je volné a investovat peníze v jiném segmentu nebo zákazník, který by v konečném důsledku přineslo větší zisk na spodním řádku.
To je důvod, proč ne všechny máselnice je špatné, a většina společností bude mít přijatelnou úroveň máselnice, jak vypadají nechat nerentabilní zákazníky, při zachování těch, kteří jsou nejvíce ziskové.
udržení Zákazníků taktiky
Tam je žádná tvrdá a rychlá pravidla o tom, co taktiky k použití řídit věrnost zákazníků — ve skutečnosti, některé z nejvíce úspěšné jsou ty, které odlišit značku od konkurence a jsou založeny na unikátní vhled do jejich zákaznické základny.
to znamená, že existuje řada osvědčených taktik udržení zákazníků, které mnoho značek použije:
E-mailové bulletiny a osobní nabízí
Když zákazník sdílí jejich e-mailovou adresu s vámi a rozhodne do marketingové zprávy, je to silné znamení, že se již cítí pozitivní směrem k vaší značky a vaše narážka na budování vztahů. Můžete na tom stavět a udržovat je na palubě po delší dobu pravidelnou přítomností v doručené poště. Vzhledem k tomu, že e-mail je bezplatný kanál, je to relativně levný způsob, jak zlepšit udržení zákazníků.
to ale neznamená jen rozesílání plošných marketingových sdělení. Chcete-li dosáhnout nejlepších výsledků, použijte data CRM k přizpůsobení e-mailů věrným zákazníkům a oslavte jejich vztah se značkou. Vyzkoušejte narozeninový slevový kód nebo zprávu, která jim dá vědět, že s vámi nakupují rok (nebo více) a děkují jim za jejich podnikání.
předjímala máselnice
stejně Jako po spokojených zákazníků, rozšířit svůj dosah na ty, kteří se zatoulala, nebo jsou o na. Aktivace pro zákazníky v rámci EU, mohou dostat složitější, protože obecného nařízení o ochraně údajů nařízení vstoupilo v – již můžete jednoduše použít mailing list – ale stále můžete dosáhnout udržel zákazníky, kteří vykazují známky toho, že by o platnosti.
Chcete-li zjistit, kteří z vašich stávajících zákazníků jsou ohroženi chrlením, je užitečné mít data, která ukazují, jak se předchozí zákazníci chovali ve stejné situaci. Méně časté nákupy produktů a služeb, nižší úroveň zapojení nebo vlažná zpětná vazba mohou směřovat k zákazníkovi, který hledá východ. Dalším dobrým argumentem pro sledování vašich zákaznických cest.
odměny pro vaše nejlepší zákazníky
ne všichni zákazníci jsou si rovni. Velké výdaje, opakované kupující a ti, kteří přinášejí nové zákazníky s doporučeními a recenzemi, si zaslouží určité uznání a zvláštní úsilí, pokud jde o zvýšení udržení zákazníků. Můžete jim to dát prostřednictvím programu odměn, který spojuje další výhody s věrnostním chováním.
u některých společností to souvisí s výdaji – například mohou získat 1 věrnostní bod za vynaložené$. Pro ostatní funguje mnohostranná strategie lépe. Zákazník může obdržet odměnu za zanechání recenze, doporučení přítele nebo sledování některého z vašich účtů sociálních médií. Kterou možnost si vyberete, může záviset na počtu zákazníků, které máte, nebo na vašich dalších obchodních cílech.
bez Ohledu na taktiku, základní principy jsou stejné — poznat své zákazníky, co pohání jejich loajalitu, a podívejte se investovat do takové zážitky, chtějí, ať už je to odměny, slevy nebo přístup k různé úrovně služeb.
5 příklady udržení zákazníků taktiky
CVS
Když přijde na to vědět, své zákazníky, CVS‘ ExtraCare® program je skvělým příkladem toho, jak používat zákaznický postřehy ke svému prospěchu. Program využívá demografické údaje, a nákupní vzory poskytovat hyper-cílené nabídky svým členům.
Starbucks
nyní něco jako jádro v potravinářském a nápojovém průmyslu, Starbucks byl něco jako průkopník se svým programem Starbucks Rewards. Pomocí své aplikace mohou zákazníci získat odměny za každý nákup, který bude později použit na jídlo a pití zdarma. Platba musí být provedena prostřednictvím samotné aplikace, generování ještě více zákaznických dat Starbucks může použít k přizpůsobení své nabídky a získání lepšího porozumění tomu, co každý zákazník potřebuje.
Amazon Prime
něco odlehlého, Amazon Prime je součástí věrnostního programu zákazníků, část zkušeností. Zákazníci platí za to, že jsou součástí služby, a na oplátku dostávají výhody, jako je doručení ve stejný den, přístup k streamování videa a hudby a exkluzivní slevy a nabídky. Ano, zákazníci zaplatit, aby se připojili, což je služba v sobě, ale knock-on efekt pro Amazon je obrovské zvýšení retenční jako předplatné dělá Amazon jejích členů první volbou, pokud jde o on-line nakupování.
TOMS
skvělým příkladem porozumění vašim zákazníkům je program TOMS‘ One for One‘. Když si zákazníci koupí pár bot TOMS, společnost daruje pár lidem v nouzi. Vrací se k hodnotám značky společnosti a uznává, že její zákazníci nejsou poháněni slevami a odměnami,ale jejich touhou konat dobro. To jen ukazuje, že ne všechny programy udržení zákazníků se musí zaměřit na peněžní odměny pro vaše zákazníky.
Nike
sportovní obr chápe, že sport a cvičení jsou týmová hra-lidé mnohem častěji cvičí více jako součást skupiny než sami. Takže oni vyvinuli aplikace a partnerství vybudovat smysl pro společenství, jako Nike Running Club, podpora sólo běžců, aby se spojili s ostatními běžci online a replikovat smysl pro tým a soutěž, že mnoho poptávka.
Měření retence zákazníků ve vašem podnikání
udržení Zákazníků není ‚jednou a dost‘ činnost — to je vždy-na program, který vyžaduje pečlivé sledování, aby i nadále dodávat zpět do podnikání.
mnoho organizací bude používat retenční software pro sledování retence, lépe porozumět svým zákazníkům a podniknout kroky k rozvoji jejich retenčního programu, aby reagoval na měnící se potřeby zákazníků.
prvním krokem je výpočet udržení zákazníků. Je to docela jednoduchý výpočet-míra udržení zákazníků je obvykle vyjádřena jako procento zákazníků zadržených v určitém období.
Udržení Míru = ((CE-CN)/CS)) X 100
CE = počet zákazníků na konci období,
, CN = počet nových zákazníků získaných během období
UO = počet zákazníků na začátku období,
Takže, řekněme, že jste měli 1 000 zákazníků, na začátku čtvrtletí, získali 200 nových zákazníků během čtvrtletí a měl 800 zákazníků na konci čtvrtletí, zachování sazby by:
((800-200) / 1 000)) x 100 = 60%
to znamená, že za čtvrtletí jste si ponechali 60% svých stávajících zákazníků.
Zde je několik tipů pro měření a monitorování retence zákazníků ve vašem podnikání:
Přehled udržení zákazníků v reálném čase
musíte vědět, jak se vaše strategie pro udržení pracují – a jediný způsob, jak to udělat, je, aby opatření fluktuaci zákazníků. Zatímco některé organizace o tom budou pravidelně, řekněme čtvrtletně nebo ročně, nejlepší značky mají vždy údaje, které jim ukazují, co se děje s jejich mírou retence.
Pochopit, spodní-line dopad
mluvili Jsme o tom dříve v této příručce, ale je důležité pochopit, jak moc máselnice je přijatelné, a které zákazníci jsou rádi, že nechat jít. Nezapomeňte tedy uvést provozní údaje o tom, kteří zákazníci chrlí. Zde je užitečné mít metriku, jako je customer lifetime value (CLV), na kterou se při rozhodování o tom, které zákazníky chcete investovat do udržení, odkazovat.
pochopte, proč lidé chrlí
ať už máte existující program pro udržení zákazníků nebo ne, není možné jej optimalizovat, pokud nevíte, proč lidé chrlí. Takže požádejte své zákazníky o zpětnou vazbu, když dělají máselnice, a využít zkušeností, které údaje se dostat na příčinu. V kombinaci s vašimi provozními daty můžete získat obrázek o tom, kdo víří, co řídí akce různých segmentů zákazníků, a hlavně kroky, které musíte podniknout, abyste to napravili.
sdílejte poznatky v celé organizaci
už jsme viděli, kolik týmů se podílí na řízení udržení zákazníků. Je proto nezbytné sdílet údaje o zákaznících se zbytkem organizace, aby na nich mohli podniknout kroky.
Udělejte si seznam všech zákazníka-čelí týmy, které mají vliv na retenci, a ujistěte se, že máte všechny informace, které potřebují, aby učinit správné rozhodnutí pro zákazníky, ať už je to navrhování širší strategie zachování nebo jsou na frontové linii, že in-the-moment rozhodnutí, které bude řídit spokojenosti zákazníků a v konečném důsledku dopad zadržování. Při práci s těmito týmy můžete zajistit, aby se váš program zákaznické zkušenosti zapojil do systémů, které již používají, aby mohli při své každodenní práci podniknout správné kroky pro zákazníky.
Chcete se dozvědět více o tom, jak zvýšit loajalitu zákazníků a zvýšit udržení zákazníků? Kopat hlouběji s našimi průvodci.
- co je loajalita zákazníků?
- Jak Měřit Loajalitu Zákazníků
- Tipy pro Zákaznické Věrnostní Motivační Programy
- Jaké Faktory Řídit Věrnost Zákazníků
- Udržení Zákazníků Průzkumy
- Co je Zákazník Životnost Hodnota (CLV) a Jak Ji Měřit
- Co je Fluktuaci Zákazníků a Jak ji Měřit, a Zabránit tomu,