Obtížné rozhovory — ať už říkáte klienta projekt je zpožděn nebo předsedat nadšeno výkonnosti — jsou nevyhnutelnou součástí řízení. Jak byste se měli připravit na tento druh diskuse? Jak v tuto chvíli najdete správná slova? A jak můžete spravovat výměnu tak, aby probíhala co nejplynuleji?
Co Říkají Odborníci
„všichni Jsme měli špatné zkušenosti s těmito typy rozhovorů v minulosti,“ říká Holly Týdnů, autor Selhání v Komunikaci. Možná, že váš šéf na vás vyjel, během vášnivé diskuse; nebo vaše přímé zprávy začala plakat během přezkumu výkonnosti; možná, že váš klient zavěsil na vás. V důsledku toho máme tendenci se jim vyhýbat. Ale to není správná odpověď. Koneckonců, tvrdé rozhovory „nejsou černé labutě,“ říká Jean-Francois Manzoni, profesor lidských zdrojů a organizačního rozvoje v INSEAD. Klíčem je naučit se, jak s nimi zacházet způsobem, který produkuje „lepší výsledek: méně bolesti pro vás, a méně bolesti pro osoby, které mluvíte,“ říká. Zde je návod, jak z těchto tvrdých rozhovorů získat to, co potřebujete — a zároveň udržet vaše vztahy neporušené.
Změňte své myšlení
Pokud se připravujete na konverzaci, kterou jste označili jako „obtížnou“, pravděpodobně se budete cítit nervózní a naštvaní předem. Místo toho zkuste „rámovat to pozitivním, méně binárním“ způsobem, navrhuje Manzoni. Například, nedáváte negativní zpětnou vazbu k výkonu; vedete konstruktivní rozhovor o vývoji. Neříkáte svému šéfovi: ne; nabízíte alternativní řešení. „Obtížná konverzace má tendenci jít nejlépe, když o tom přemýšlíte jako o normální konverzaci,“ říká Weeks.
Dýchejte
„čím klidnější a soustředěnější jste, tím lépe zvládáte obtížné rozhovory,“ říká Manzoni. Doporučuje: „pravidelné přestávky“ po celý den cvičit “ všímavé dýchání.“To vám pomůže „přeorientovat“ a „dává vám schopnost absorbovat všechny rány“, které vám přijdou do cesty. Tato technika také funguje dobře v tuto chvíli. Pokud k vám například přijde kolega s problémem, který by mohl vést k tvrdé konverzaci, omluvte se —dejte si šálek kávy nebo se krátce projděte po kanceláři — a sbírejte své myšlenky.
plánujte, ale ne skriptujte
může vám pomoci naplánovat, co chcete říct, zapisováním poznámek a klíčových bodů před konverzací. Vypracování scénáře je však ztráta času. „Je velmi nepravděpodobné, že to půjde podle vašeho plánu,“ říká Weeks. Váš protějšek nezná „své řádky“, takže když „zhasne scénář, nemáte žádný pohyb vpřed „a výměna“ se stává podivně umělou.“Vaše strategie pro konverzaci by měla být „flexibilní“ a měla by obsahovat „repertoár možných odpovědí“, říká Weeks. Váš jazyk by měl být “ jednoduchý, jasný, přímo, a neutrální,“ dodává.
uznejte perspektivu svého protějšku
nechoďte do obtížného rozhovoru s přístupem my-way-or-the-highway. Než se pustíte do tématu, Weeks doporučuje položit si dvě otázky: „Jaký je problém? A, co si ten druhý myslí, že je problém?“Pokud si nejste jisti hlediskem druhé osoby,“ uznejte, že to nevíte, a zeptejte se,“ říká. Ukažte svému protějšku „že vám záleží,“ říká Manzoni. „Vyjádřete svůj zájem o pochopení toho, jak se ten druhý cítí,“ a „věnujte čas zpracování slov a tónu druhé osoby,“ dodává. Jakmile to uslyšíte, hledejte překrývání mezi vaším pohledem a protějškem.
buďte soucitní
„zkušenost nám říká, že tyto druhy rozhovorů často vedou k pracovním vztahům, což může být bolestivé,“ říká Manzoni. Je proto moudré přistupovat k citlivým tématům z místa empatie. Buďte ohleduplní; být soucitný. „Nemusí to být nutně příjemné, ale zvládnete doručit obtížné zprávy odvážným, čestným a spravedlivým způsobem.“Zároveň“ neemotujte, “ říká Weeks. Nejhorší, co můžete udělat, je požádat svého protějšku, aby pro vás měl soucit, “ říká. Neříkej věci jako, „Cítím se tak špatně, když to říkám, „nebo“ je to pro mě opravdu těžké, „“ ona říká. „Nehraj si na oběť.“
zpomalte a poslouchejte
Chcete-li udržet napětí z planoucí, Manzoni doporučuje pokusit se „zpomalit tempo“ konverzace. Zpomalení kadence a pozastavení před odpovědí na druhou osobu „vám dává šanci najít správná slova“ a má tendenci „zmírnit negativní emoce“ od svého protějšku, on říká. „Pokud posloucháte, co říká druhá osoba, je pravděpodobnější, že budete řešit správné problémy a konverzace vždy skončí lépe,“ říká. Ujistěte se, že vaše akce posilují vaše slova, přidává týdny. „Říkat:“ slyším tě, “ když si pohráváte se svým smartphonem, je urážlivé.“
dejte něco zpět
Pokud se pustíte do konverzace, která“ postaví druhou osobu na obtížné místo nebo jim něco vezme, „zeptejte se sami sebe:“ je něco, co mohu vrátit?“říká týdny. Li, například, propouštíte někoho, s kým jste dlouho pracovali, „Dalo by se říci,“ napsal jsem pro vás to, co považuji za silné doporučení; chtěli byste to vidět?“Pokud potřebujete říct svému šéfovi, že nemůžete přijmout konkrétní úkol, navrhněte životaschopnou alternativu. „Buďte konstruktivní,“ říká Manzoni. Nikdo nechce problémy.“Navrhování možností“ pomáhá druhé osobě vidět cestu ven a také signalizuje respekt.“
přemýšlejte a učte se
po náročném rozhovoru stojí za to „reflektovat ex post“ a zvážit, co šlo dobře a co ne, říká Manzoni. „Přemýšlejte o tom, proč jste měli určité reakce a co jste mohli říct jinak.“Weeks také doporučuje sledovat, jak se ostatní s těmito situacemi úspěšně vyrovnávají, a napodobovat jejich taktiku. „Naučte se, jak se odzbrojit napodobováním toho, co vidíte,“ říká. „Zvládání obtížné konverzace není jen dovednost, je to akt odvahy.“
zásady pro zapamatování
Do:
- pravidelné přestávky během dne; více klidný a soustředěný jste, čím lepší jste na manipulaci těžká konverzace, když nastanou
- Zpomalit tempo konverzace — to vám pomůže najít správná slova, a to signály do vašeho protějšku, že posloucháte
- Najít způsoby, jak být konstruktivní tím, že navrhne jiné řešení nebo alternativ
:
- Označení zprávy je třeba dodat, jak „obtížné rozhovory“ ve své mysli; místo toho, rám diskuse, v pozitivní nebo neutrální světlo
- Obtěžovat psát scénář, jak chcete, aby diskuse; zapisování poznámek, pokud vám to pomůže, ale být otevřený a flexibilní
- Ignorovat bod jiné osoby pohledu — zeptejte se svého protějšku, jak vidí problém a pak se podívejte na přesahy mezi své perspektivy
Případová Studie #1: Být jasné, přímé a bez emocí
Tabatha Trumane, zakladatel a generální ŘEDITEL Integrované Financí a Účetnictví Řešení, finanční firmy s vládní i soukromý sektor klienty, věděl, že má problém s určitým zaměstnancem. „Byl to milý člověk a pracoval dlouhé hodiny, ale jeho produktivita byla problém,“ říká. „Nebyl správný pro pozici, ve které byl.“
ona a její tým vyzkoušeli řadu zásahů-včetně spolupráce s profesionálním trenérem-ale po šesti měsících musela jednat. „Pořád jsme kopali plechovku po silnici, ale uvědomil jsem si, že budu muset být špatný člověk.““Chtěla ho propustit.
Tabatha se obával doručování zpráv. „Opravdu se mi tato osoba líbila,“ říká. „Jsme malá společnost a všichni opravdu blízko-víte o rodinách lidí a slyšíte o jejich dovolené. Zároveň každý hraje v týmu pozici a jeden slabý článek ho může srazit.“
Chcete-li se připravit na rozhovor, Tabatha vyzvala své 20leté zkušenosti jako důstojníka v armádě. „Vyrůstal jsem ve vojenském prostředí, kde není blaf,“ říká. „Když jsi v práci, jsi v práci. Musíte být silní pro lidi kolem vás a vzít z toho své pocity.“
její slova byla jednoduchá. Řekla zaměstnanci, že „není vhodný.“Vysvětlila, že společnost si ho ponechá až do konce měsíce, a poté poskytla podrobnosti o odstupném. Tabatha říká, že zatímco zaměstnanec „nebyl šťastný“, propouštěl “ jako voják.“
přestože během schůzky neprojevila své emoce, Tabatha stále říká, že rozhovor“ přetrvává “ v její mysli dnes. „Pořád se cítím špatně, že to nevyšlo, ale nebylo to správné,“ říká. „Museli jsme jít dál.“
Případová Studie #2: vžijte se do správné rozpoložení a ukázat empatii,
Jako Hlavní Personálního Důstojníka v Booz Allen Hamilton, Betty Thompson, je zvyklý na tvrdé rozhovory. Nedávno například musela úspěšnému, dlouholetému zaměstnanci sdělit, že jeho pozice byla zrušena.
„postupem času se jeho role stala pro organizaci méně relevantní,“ říká. „Byly také problémy s blízkostí-jeho tým byl na jedné straně země — ale on byl na druhé straně. Už to prostě nefungovalo.“
Betty se rozhodla, že zpráva bude nejlépe doručena ne v jedné konverzaci, ale v řadě několika diskusí během několika měsíců. „Nechtěla jsem to uspěchat,“ říká. „Byl to proces.“
ještě předtím, než se zaměstnanec seznámil s předmětem, připomněla si své dobré úmysly. „Musíte mít správnou energii jít do něčeho takového. Pokud přicházíte z místa frustrace-což se může stát, jsme jen lidé — nebude to konstruktivní rozhovor. Musíte myslet: „jaký je nejlepší způsob, jak tato osoba slyšet zprávu?““
jejím prvním krokem bylo posadit se se zaměstnancem a zeptat se, jak si myslí, že se věci vyvíjejí. „Chtěla jsem vědět, jaké frustrace má,“ říká. „Chtěl jsem, aby se podíval do zrcadla, ne ho strkat do očí.“
poté, co promluvil, nabídla svůj vlastní pohled na problém. Zpočátku byl defenzivní, ale podruhé mluvili, přišel a souhlasil, že je problém.
svým posledním rozhovorem se zaměstnanec rozhodl opustit společnost. Skvěle si promluvili a konverzaci dokonce ukončili objetím. „Věděl, že mi na tom záleží,“ říká.