Dům kvality

digitální zařízení, Hewlett-Packard, na& T, a ITT s tím začínají. Ford a General Motors to používají-pouze u Fordu existuje více než 50 aplikací. „Dům kvality“, základní konstrukční nástroj manažerského přístupu známý jako quality function deployment (QFD), vznikl v roce 1972 v loděnici Kobe v Mitsubishi. Toyota a její dodavatelé ji pak vyvinuli mnoha způsoby. Dům kvality byl úspěšně používán japonskými výrobci spotřební elektroniky, domácích spotřebičů, oděvů, integrovaných obvodů, syntetického kaučuku, stavebních zařízení a zemědělských motorů. Japonští designéři jej používají pro služby, jako jsou plavecké školy a maloobchodní prodejny, a dokonce i pro plánování dispozic bytů.

sada plánování a komunikační rutiny, kvalitní funkce nasazení, zaměřen a souřadnice dovednosti v rámci organizace, první design, pak na výrobě a trhu zboží, které zákazníci chtějí koupit a bude pokračovat v nákupu. Základy domu kvality, je přesvědčení, že produkty by měly být navrženy tak, aby odrážely zákazníků touhy a chutě—takže lidé z marketingu, konstruktéry a výrobní pracovníci musí úzce spolupracovat od okamžiku, kdy produkt poprvé koncipován.

Dům kvality je druh koncepční mapy, která poskytuje prostředky pro interfunkční plánování a komunikaci. Lidé s různými problémy a odpovědností mohou vymlátit priority designu a zároveň odkazovat na vzory důkazů na mřížce domu.

co je tak těžké o designu

David Garvin poukazuje na to, že existuje mnoho rozměrů, co spotřebitel znamená kvalitou a že je velkou výzvou navrhnout výrobky, které uspokojí všechny tyto najednou.1 Strategické řízení kvality znamená více než vyhnout se opravám pro spotřebitele. To znamená, že se společnosti poučí ze zkušeností zákazníků a sladí to, co chtějí, s tím, co inženýři mohou rozumně vybudovat.

před průmyslovou revolucí byli výrobci blízko svým zákazníkům. Marketing, inženýrství, a výroba byla integrována-do stejné osoby. Pokud rytíř chtěl brnění, mluvil přímo s zbrojířem, který přeložil rytířské touhy do produktu. Ti dva by mohli diskutovat o materiálu-desce spíše než o brnění řetězu – a detailech, jako jsou rýhované povrchy pro větší pevnost v ohybu. Pak by zbrojař navrhl výrobní proces. Pro sílu-kdo ví proč?- ochladil ocelové desky v moči Černé Kozy. Jako na výrobní plán, vstal s kohouta je vrána na světlo forge fire, takže by to být dost horké poledne.

dnešní fiefdomy jsou hlavně uvnitř korporací. Marketingoví lidé mají svou doménu, inženýři svou. Průzkumy zákazníků najdou cestu na stoly designérů a plány R&d osloví výrobní inženýry. Manažerské funkce však obvykle zůstávají odpojeny a vytvářejí nákladné a demoralizující prostředí, ve kterém trpí kvalita produktu a kvalita samotného výrobního procesu.

vrcholoví manažeři se učí, že použití interfunkčních týmů prospívá designu. Ale pokud top management mohl dostat marketing, projektování a výroba jednatelé společně sednout, co by tito lidé mluvit? Jak mohli dostat své setkání ze země? To je místo, kde přichází dům kvality.

zvažte umístění páky nouzové brzdy V jednom americkém sportovním autě. Umístění vlevo mezi sedadlo a dveře vyřešilo technický problém. Ale také zaručilo, že ženy v sukních se nemohly elegantně dostat dovnitř a ven. I kdyby systém vydržel celý život, uspokojil by zákazníky?

V kontrastu, Toyota zlepšila jeho rez prevence záznam z jednoho z nejhorších na světě jeden z nejlepších koordinace konstrukční a výrobní rozhodnutí zaměřit se na tohoto zákazníka. Pomocí domu kvality návrháři rozdělili „odolnost těla“ na 53 položek pokrývajících vše od klimatu po režimy provozu. Získali hodnocení zákazníků a provedli experimenty s téměř každým detailem výroby, od provozu čerpadla po regulaci teploty a složení povlaku. Rozhodnutí o detailech plechu, nátěrových materiálech a teplotách pečení byla zaměřena na ty aspekty prevence rzi, které jsou pro zákazníky nejdůležitější.

Dnes, se marketingové techniky, tak mnohem více důmyslnější než kdy předtím, společnosti mohou měřit, sledovat a porovnat zákazníci vnímají výrobky s pozoruhodnou přesností; všechny společnosti mají možnost soutěžit na kvalitu. A náklady jistě ospravedlňují důraz na kvalitní design. Při pohledu na první zákazník potřebuje, pak navrhování přes firemní funkce, mohou výrobci snížit předstartovní čas a po spuštění šťourat.

Vystavit jsem porovnává spuštění a předprodukční náklady na Toyota Auto body, v roce 1977, před QFD, aby tyto náklady v roce 1984, kdy QFD. House of quality meetings brzy snížil náklady o více než 60%. Exponát II posiluje tento důkaz porovnáním počtu změn designu u japonského výrobce automobilů pomocí QFD se změnami u americké automobilky. Japonský design byl v podstatě zmrazeny předtím, než první vůz sjel z montážní linky, zatímco AMERICKÁ společnost byla stále vylepšujeme měsíců později.

stavba domu

Na domě kvality není nic tajemného. Na tom není nic zvlášť obtížného, ale vyžaduje určité úsilí, aby si zvykl na své konvence. Nakonec se oko může vědomě odrazit kolem domu, jako by to bylo přes cestovní mapu nebo navigační mapu. Viděli jsme některé aplikace, které začaly s více než 100 požadavky zákazníků a více než 130 technickými úvahami. Zlomek jedné podcharty, v tomto případě pro dveře automobilu, dobře ilustruje základní koncept domu. Tuto dílčí část jsme reprodukovali na obrázku „dům kvality“ a každou sekci budeme diskutovat krok za krokem.

co zákazníci chtějí? Dům kvality začíná u zákazníka, jehož požadavky se nazývají atributy zákazníka (CAS— – fráze, které zákazníci používají k popisu produktů a vlastností produktu (viz exponát III). Zde jsme uvedli několik; typická aplikace by měla 30 až 100 CAs. Dveře auta se „snadno zavírají“ nebo „zůstávají otevřené na kopci“; „neteče v dešti“ nebo umožňuje “ žádný (nebo malý) hluk na silnici.“Některé Japonské společnosti jednoduše umístit své produkty ve veřejných prostorech a podporovat potenciální zákazníky, aby je prozkoumala, zatímco design členy týmu naslouchat a všimněte si, co lidé říkají. Obvykle se však vyžaduje formálnější průzkum trhu prostřednictvím cílových skupin, hloubkových kvalitativních rozhovorů a dalších technik.

CAs jsou často seskupeny do svazků atributy, které představují celkové zákazníka, jako je „otevřít-zavřít“ nebo „izolace.“Studie Toyota rust-prevention použila osm úrovní svazků, aby se dostala z celkového vozu dolů do karoserie. Obvykle projektový tým skupiny CAs na základě konsensu, ale některé společnosti experimentují s state-of-the-art výzkumných technik, které pocházejí seskupení přímo od zákazníků odpovědí (a tak se vyhnout argumenty ve schůzkách týmu).

CAs jsou obecně reprodukovány vlastními slovy zákazníků. Zkušení uživatelé z domu kvalitní snaží zachovat zákazníků, fráze a dokonce i klišé—s vědomím, že budou přeloženy současně produkt, projektanty, konstruktéry, výrobní inženýry a prodejce. To samozřejmě vyvolává problém interpretace: Co zákazník skutečně znamená „tichý“ nebo „snadný“? Přesto slova a závěry designérů mohou ještě méně odpovídat skutečným názorům zákazníků, a proto mohou uvést týmy v omyl při řešení problémů, které zákazníci považují za nedůležité.

ne všichni zákazníci jsou koncoví uživatelé, mimochodem. CAs může zahrnovat požadavky regulátorů („bezpečné při boční kolizi“), potřeby maloobchodníků („snadné zobrazení“), požadavky dodavatelů („uspokojit montážní a servisní organizace“) atd.

jsou všechny preference stejně důležité? Představte si dobré dveře, které lze snadno zavřít a mají elektrická okna, která fungují rychle. Je tu však problém. Rychlý provoz vyžaduje větší motor, díky kterému jsou dveře těžší a případně těžší zavřít. Někdy lze najít kreativní řešení, které uspokojí všechny potřeby. Návrháři však obvykle musí vyměnit jednu výhodu za druhou.

Chcete-li přivést hlas zákazníka k takovým úvahám, dům kvality měří relativní význam pro zákazníka všech CAs. Váhy jsou založeny na přímých zkušenostech členů týmu se zákazníky nebo na průzkumech. Některé inovativní podniky používají statistické techniky, které zákazníkům umožňují uvést své preference s ohledem na stávající a hypotetické produkty. Jiné společnosti používají „projevené preference techniky,“ což soudce vkusu spotřebitelů o jejich akce, stejně jako jejich slova—což je přístup, který je dražší a obtížnější provádět, ale přináší přesnější odpovědi. (Spotřebitelé říkají, že vyhýbání se cukru v obilovinách je důležité, ale odrážejí jejich kroky jejich tvrzení?)

váhy jsou zobrazeny v domě vedle každé CA-obvykle v procentech, úplný seznam v celkové výši 100% (viz exponát IV).

poskytování vnímána potřebuje přinést konkurenční výhodu? Společnosti, které se chtějí vyrovnat nebo překonat svou konkurenci, musí nejprve vědět, kde vůči ní stojí. Takže na pravé straně domu, naproti CAs, uvádíme hodnocení zákazníků konkurenčních vozů uzavřeno na „vlastní“ (viz Exponát V).

v Ideálním případě, tato hodnocení jsou založeny na vědeckých průzkumů zákazníků. Pokud různé zákaznické segmenty hodnotit produkty odlišně—luxusní vs. ekonomika auto kupci, například—produktu-plánování členové týmu získat hodnocení pro každý segment.

srovnání s konkurencí samozřejmě může identifikovat příležitosti ke zlepšení. Vezměte si například naše dveře od auta. Pokud jde o „pobyty otevřené na kopci“, každé auto je slabé, takže bychom zde mohli získat výhodu. Ale pokud bychom se podívali na“ žádný hluk ze silnice “ pro stejné automobily, viděli bychom, že již máme výhodu, kterou je důležité zachovat.

marketingoví profesionálové rozpoznají pravou stranu exponátu V jako “ percepční mapu.“Percepční mapy založené na svazcích CAs se často používají k identifikaci strategického umístění produktu nebo produktové řady. Tato část domu kvality poskytuje přirozenou vazbu od produktového konceptu ke strategické vizi společnosti.

Jak můžeme produkt změnit? Marketingová doména nám říká, co máme dělat, inženýrská doména nám říká, jak na to. Nyní musíme popsat produkt v jazyce inženýra. V horní části domu kvality uvádí konstrukční tým ty technické charakteristiky (ECs), které pravděpodobně ovlivní jeden nebo více atributů zákazníka (viz exponát VI). Záporné znaménko „energie k zavření dveří“ znamená, že inženýři doufají, že sníží potřebnou energii. Pokud standardní inženýrství charakteristika ovlivňuje č. CA, může být redundantní do seznamu ES na dům, nebo tým může mít vynechal zákazník atribut. Na druhé straně CA neovlivněná žádnou EC představuje příležitosti k rozšíření fyzikálních vlastností automobilu.

Jakékoliv ES mohou postihnout více než jeden CA. Odpor těsnění dveří ovlivňuje tři ze čtyř atributů zákazníka uvedených v exponátu VI-a další zobrazené později.

technické vlastnosti by měly popisovat produkt měřitelně a měly by přímo ovlivnit vnímání zákazníků. Hmotnost dveří pocítí zákazník, a proto je relevantní EC. Naproti tomu tloušťka plechu je charakteristická část, kterou zákazník pravděpodobně přímo nevnímá. Ovlivňuje zákazníky pouze tím, že ovlivňuje hmotnost dveří a další technické vlastnosti, jako je “ odolnost proti deformaci při havárii.“

v mnoha japonských projektech začíná interfunkční tým CAs a pro každý generuje měřitelné vlastnosti, jako jsou nožní libry energie potřebné k zavření dveří. Týmy by se měly vyvarovat nejednoznačnosti při interpretaci ECs nebo unáhleného zdůvodnění současných postupů měření kontroly kvality. Toto je čas pro systematickou, pacientskou analýzu každé charakteristiky, pro brainstorming. Vágnost nakonec přinese lhostejnost k věcem, které zákazníci potřebují. Vlastnosti, které jsou triviální, způsobí, že tým ztratí ze zřetele celkový design a potlačuje kreativitu.

jak moc inženýři ovlivňují kvality vnímané zákazníkem? Interfunkční tým nyní vyplňuje tělo domu, „matici vztahů“, která udává, jak moc každá technická charakteristika ovlivňuje každý atribut zákazníka. Tým usiluje o shodu v těchto hodnoceních a zakládá je na odborných inženýrských zkušenostech, reakcích zákazníků a tabulkových údajích ze statistických studií nebo kontrolovaných experimentů.

tým používá čísla nebo symboly k určení síly těchto vztahů (viz exponát VII). Všechny symboly budou dělat; myšlenkou je vybrat ty, které fungují nejlépe. Některé týmy používají červené symboly pro vztahy založené na experimentech a statistikách a tužky pro vztahy založené na úsudku nebo intuici. Jiní používají čísla ze statistických studií. V našem domě používáme zaškrtávací značky pro pozitivní a kříže pro negativní vztahy.

Jakmile tým identifikoval hlas zákazníka a souvisí to inženýrské vlastnosti, dodává cílem opatření v dolní části domu pod ECs, k níž se vztahují (viz Exponát VIII). Když jsou známa objektivní opatření, tým se může nakonec přesunout a stanovit cílové hodnoty-ideální nová opatření pro každou ES v přepracovaném produktu. Pokud tým provedl domácí úkoly při první identifikaci ECs, testy na měření hodnot benchmarků by měly být snadno dokončitelné. Inženýři určují příslušné jednotky měření-nožní libry, decibely atd.

Mimochodem, pokud zákazník hodnocení CAs neodpovídají objektivní opatření souvisejících ECs—li, například, dveře vyžadující nejméně energie k otevření je vnímána jako „nejtěžší otevřít“—pak možná opatření jsou vadné nebo auto trpí obraz problému, který je zkreslení vnímání spotřebitelů.

Jak jedna technická změna ovlivňuje jiné vlastnosti? Změna převodového poměru na okénku automobilu může motor okna zmenšit, ale okno stoupá pomaleji. A pokud inženýr zvětší nebo posílí mechanismus, dveře budou pravděpodobně těžší, těžší otevřít nebo mohou být méně náchylné zůstat otevřené na svahu. Samozřejmě by mohl existovat zcela nový mechanismus, který zlepší všechny relevantní CAs. Inženýrství je kreativní řešení a vyvážení cílů.

dům kvality je výrazný střešní matrix pomáhá inženýrům určit různé technické funkce, které mají být lepší souběžně (viz Výstava IX). Chcete-li zlepšit motor okna, možná budete muset vylepšit závěsy, odizolování počasí, a řadu dalších ECs.

někdy jeden cílený prvek narušuje tolik dalších, že se tým rozhodne nechat to na pokoji. Střešní matice také usnadňuje nezbytné technické kompromisy. Nožní libry energie potřebné k zavření dveří, například, jsou zobrazeny v negativním vztahu k „odporu těsnění dveří“ a “ snížení hluku na silnici.“Střecha v mnoha ohledech obsahuje nejdůležitější informace pro inženýry, protože je používají k vyvážení kompromisů při řešení výhod pro zákazníky.

mimochodem, zatím jsme mluvili o základech, ale designové týmy často chtějí přemýšlet o dalších informacích. Jinými slovy, staví své domy na zakázku. Do sloupce CAs mohou týmy přidat další sloupce pro historii stížností zákazníků. K ECs může tým přidat náklady na vyřízení těchto stížností. Některé aplikace přidávají data z prodejních sil do seznamu CA, aby představovaly strategická marketingová rozhodnutí. Nebo inženýři mohou přidat řádek, který udává stupeň technických obtíží a ukazuje svým vlastním způsobem, jak těžké nebo snadné je provést změnu.

někteří uživatelé domu přičítají relativní hmotnosti technickým charakteristikám. Zjistí, že energie potřebná k zavření dveří je zhruba dvakrát důležitější než, řekněme, “ zkontrolujte sílu na sklonu 10°.“Porovnáním vážených charakteristik se skutečnými náklady na komponenty stanoví týmy kreativního designu priority pro zlepšení komponent. Tyto informace jsou zvláště důležité, když je cílem snižování nákladů. (Exponát X zahrnuje řádky pro technickou náročnost, imputovaný význam ECs a odhadované náklady.)

neexistují žádná tvrdá a rychlá pravidla. Symboly, čáry a konfigurace, které pracují pro konkrétní tým, jsou ty, které by měl používat.

použití domu

jak Dům vede ke spodnímu řádku? Neexistuje žádný postup kuchařky, ale dům pomáhá týmu stanovit cíle, které jsou ve skutečnosti zadány na spodním řádku domu. Pro inženýry je to způsob, jak shrnout základní data v použitelné formě. Pro marketingové manažery představuje hlas zákazníka. Generální manažeři jej používají k objevování strategických příležitostí. Sněmovna všechny tyto skupiny skutečně vybízí, aby spolupracovaly na vzájemném porozumění priorit a cílů.

Sněmovna nikoho nezbavuje odpovědnosti za těžká rozhodnutí. Poskytuje všem účastníkům prostředky k diskusi o prioritách.

projděme si několik hypotetických situací, abychom zjistili, jak designérský tým dům využívá.

• Podívejte se na exponát X. Všimněte si, že naše dveře jsou mnohem obtížnější zavřít zvenčí než dveře na autech konkurence. Rozhodli jsme se hledat dále, protože naše marketingové údaje říkají, že tento atribut zákazníka je důležitý. Z centrální matice, těla domu, identifikujeme ECs, které ovlivňují tento atribut zákazníka: energie k zavření dveří, špičková uzavírací síla a odpor těsnění dveří. Naši inženýři soudce energie zavřít dveře a maximální uzavírací síla jako dobré kandidáty pro zlepšení společně, protože jsou silně, pozitivně vztahující se na spotřebitele touhu zavřít dveře snadno. Rozhodnou se zvážit všechny technické důsledky zavírání dveří.

dále na střeše domu identifikujeme, které Další ECs by mohly být ovlivněny změnou energie zavírání dveří. Energie otevírání dveří a maximální uzavírací síla jsou pozitivně spojeny, ale ostatní ECs (kontrolní síla na rovném povrchu, těsnění dveří, akustický přenos okna, redukce hluku na silnici) se v procesu musí změnit a jsou negativně spojeny. Není to snadné rozhodnutí. Ale s cílem opatření z konkurentů dveře, vnímání zákazníků, a vzhledem k tomu, informace o náklady a technické obtíže, jsme—lidé z marketingu, inženýři, a top manažerů—rozhodne, že přínosy převažují nad náklady. Pro naše dveře je stanoven nový cíl zavírání dveří-7,5 metru energie. Tento cíl, zaznamenaný na samém dně domu přímo pod příslušnou EC, stanoví cíl mít dveře “ nejjednodušší zavřít.“

• Podívejte se nyní na atribut zákazníka „no road noise“ a jeho vztah k akustickému přenosu okna. „Silniční hluk“ CA je pro zákazníky jen mírně důležitý a jeho vztah ke specifikacím okna není silný. Design oken pomůže jen tolik, aby věci zůstaly tiché. Snížení akustického přenosu obvykle ztěžuje okno. Posouzení střechy domu, vidíme, že větší váhu bude mít negativní dopad na ECs (otevřít-zavřít energie, zkontrolujte síly, atd.), které jsou zase silně spojeny s CAs, které jsou pro zákazníka důležitější než tiché („Snadné uzavření“, „zůstává otevřené na kopci“). A konečně, marketingová data ukazují, že se nám již daří dobře na hluku ze silnic; zákazníci vnímají naše auto jako lepší než konkurence.

v tomto případě se tým rozhodne, že nebude manipulovat s přenosem zvuku okna. Náš cíl zůstává stejný jako naše současné akustické hodnoty.

při stanovování cílů stojí za zmínku, že tým by měl zdůrazňovat hodnoty spokojenosti zákazníků a ne zdůrazňovat tolerance. Neuvádějte „mezi 6 a 8 stopami“, ale spíše řekněte “ 7,5 stopových liber.“To se může zdát malá záležitost, ale je to důležité. Rétorika tolerancí podporuje posun směrem k nejméně nákladnému konci limitu specifikace a neodměňuje návrhy a komponenty, jejichž technické hodnoty těsně dosahují konkrétního cíle spokojenosti zákazníků.

Domy nad Rámec

základní principy domě kvality se vztahují na jakékoliv úsilí stanovit jasné vztahy mezi výrobní funkce a spokojenosti zákazníků, které nejsou snadno představit. Předpokládejme, že náš tým rozhodne, že snadné zavírání dveří je kritickým atributem a že relevantní technickou charakteristikou je zavírání energie. Stanovení cílové hodnoty pro uzavření energie nám dává cíl, ale nedává nám dveře. K získání dveří potřebujeme správné části (rám ,plech, odizolování počasí, závěsy atd.), správné procesy pro výrobu dílů a sestavení produktu a správný výrobní plán pro jeho vybudování.

Pokud je náš tým skutečně funkční, můžeme nakonec vzít „how“ z našeho domu kvality a udělat z nich“ co “ jiného domu, který se zabývá především podrobným designem produktu. Inženýrské vlastnosti jako nohy-libry zavírání energie se může stát řádky v části nasazení dům, zatímco části charakteristiky—jako pant vlastnosti nebo tloušťka počasí stripping—stát sloupce (viz Exponát XI).

Tento proces pokračuje do třetí a čtvrté fáze „proč“ jedné fázi stávají „co“ dalšího. Weather-stripping tloušťka-a “ jak “ v částech domu-se stává „co“ v procesu plánování domu. Důležité procesní operace, jako „rpm extruderu produkujícího odstraňování počasí“ se stávají “ jak.“V poslední fázi plánování výroby se klíčové procesní operace, jako „rpm extruderu“, stávají “ co „a výrobní požadavky-ovládací prvky knoflíků—školení obsluhy, údržba-se stávají“ jak.“

tyto čtyři propojené domy implicitně přenášejí hlas zákazníka až do výroby. Nastavení ovládacího knoflíku 3.6 poskytuje rychlost extruderu 100 ot / min; to pomáhá poskytnout reprodukovatelný průměr žárovky pro odizolování počasí, což poskytuje dobré utěsnění bez nadměrné síly zavírání dveří. Cílem této funkce je uspokojit potřebu zákazníka pro suché, tiché auto se snadno zavřenými dveřmi.

nic z toho není jednoduché. Elegantní nápad se nakonec rozpadne na proces, a procesy budou matoucí, dokud budou zapojeny lidské bytosti. Ale to není žádná omluva k zadržení. Pokud technika, jako je house of quality, může pomoci prolomit funkční bariéry a podpořit týmovou práci, bude seriózní úsilí o její implementaci mnohokrát odměněno.

Co také není jednoduché, je rozvoj organizace schopné absorbovat elegantní nápady. Hlavním přínosem domu kvality je kvalita in-house. Přiměje lidi, aby přemýšleli správným směrem a přemýšleli společně. Pro většinu amerických společností to samo o sobě představuje tichou revoluci.

1. David a. Garvin, „Competing on the Eight Dimensions of Quality,“ HBR listopad-prosinec 1987, p. 101.